4207 4

W sprzedaży internetowej również bardzo ważny jest kontakt z Klientem. Taki kontakt nie jest łatwy, ponieważ najczęściej odbywa się na odległość i nie widzisz rozmówcy face2face, a tym samym nie możesz natychmiast zareagować. Co i jak robić, aby nie zrazić do siebie rozmówcy, aby kupił i chciał wracać po więcej?   Czytaj więcej

Warto poznać fundamentalne wręcz zasady kontaktu na odległość z Klientami. Zaczniemy od telefonu. Te 10 wskazówek jest bardzo ważnych, w żadnej rozmowie nie powinno ich zabraknąć.

1. Uśmiechnij się i przywitaj miłym głosem. Dzwoniącemu od razu zrobi się milej i nastroi go to pozytywniej do rozmowy. Nawet (a może szczególnie), gdy dzwoni z reklamacją lub narzekaniem na coś.

2. Odłóż wszystkie inne zajęcia, aby Cię nie rozpraszały. Teraz trzeba skoncentrować się na tym, co słyszysz.

3. Zawsze miej pod ręką coś do notowania (długopis, kartkę, czy nawet otwarty Notatnik na komputerze), aby na bieżąco zapisywać ważniejsze lub trudne do zapamiętania informacje np. numery zamówień, nazwiska, adresy itp.

4. Dawaj znać, że jesteś po drugiej stronie telefonu i że nie ignorujesz rozmówcy np. przytakując

5. Unikaj zbędnych komentarzy, nie rozgaduj się – odpowiadaj konkretnie i na temat

6. Pozwól rozmówcy się „wygadać”. Szczególnie, jeśli to tzw. trudny klient. Nie przerywaj. Jak skończy daj mu 2-3 sekundy ciszy i spokojnie zacznij odpowiadać.

7. Jeśli czegoś nie rozumiesz – dopytaj.

8. Jeśli sprawa jest skomplikowana, upewnij się, że wszystko dobrze rozumiesz. Możesz zastosować parafrazę.

9. Wytłumacz w paru słowach, na czym będzie polegało rozwiązanie sprawy i kiedy można się tego spodziewać (np. Sprawdzimy w systemie co dzieje się z tym zamówieniem i oddzwonimy jeszcze dzisiaj)

10. Podziękuj za rozmowę i pożegnaj się.

W kolejnych wpisach podzielę się z Tobą doświadczeniem w rozmowach poprzez live chaty i mail. A teraz, jeśli jeszcze tego nie robisz, zastosuj powyższe i zobacz jak zaczęły się zmieniać Twoje relacje z Klientami.

Tagi

4 comments

  1. sprzedawa

    zasada 11: jak klient jest arcy trudny, w trakcie 17 tłumaczenia mu po prostu rozłącz się 🙂 ale tak w pół swojego słowa. Może też być „halo, halo, czy Pan mnie słyszy, haaaalllooooo” i pik pik pik 🙂 zawsze można zwalić na „coś rozłączyło” a klient ma czas na ochłoniecie 😉 szczególnie jak przez kilkanaście nast minut nasz numer będzie dla niego zajęty 🙂 czasem nawet sam znajdzie w tym czasie rozwiązanie problemu i jednak okaże się, że nie słusznie nas op… 😉

  2. mateusz

    Fajnie było by przeczytać, coś konkretnego a nie 10 zasad dla początkujących.

  3. IdCzarek

    pkt 3 – chyba już dawno korzystamy z CRM’a ?

  4. Natalia Szwarc

    @mateusz
    Po to jest dział „podstawy”. Dla osób bardziej doświadczonych polecam odwiedzenie innych ciekawych działów Mensis 🙂

    @sprzedawa
    Oj kuszące i… coś w tym jest. Co jednak, jeśli klient po rozłączeniu się jeszcze bardziej się zdenerwuje? To delikatny grunt, trzeba rozważnie podejmować takie „akcje” 😉 Osobiście, po 17tym tłumaczeniu, powiedziałabym coś w rodzaju „Panie X, w naszej rozmowie przedstawiłam Panu już wszystko, co jest potrzebne dla szybkiego/pozytywnego rozwiązania sprawy. To wszystko, co teraz możemy zrobić. Ewentualny następny krok możemy podjąć dopiero, gdy…”.

    Chętnie poznam Wasze doświadczenia „z boju” – te miłe, niemiłe, zabawne… 🙂 Piszcie.

Comments are closed.