Dzisiaj kolejna seria podstawowych wskazówek dotyczących obsługi Klienta. Poprzednio publikowaliśmy tipy na temat niezwykle istotnej obsługi telefonicznej, a tym razem elementarz kontaktów via e-mail – to zazwyczaj podstawowy kanał komunikacji w e-commerce.   Czytaj więcej

Stąd też, bardzo ważne jest, aby ta komunikacja odbywała się najlepiej, jak można.

  1. Nie pozwól, aby Klient czekał na odpowiedź dłużej niż 24 godziny. Rozpocznij od powitania (neutralne „Witam” lub „Witaj” jeśli znasz Klienta lub polityka Twojej firmy preferuje zwroty bezpośrednie, a Klientów to nie obraża). Zawsze podpisuj się pełnym nazwiskiem, możesz podać stanowisko lub dział oraz stopkę firmową.
  2. Podziękuj za kontakt, zainteresowanie ofertą, a nawet za uwagi do produktu/usługi/obsługi.
  3. Komunikacja pisana różni się od mówionej – trudniej jest jasno i zwięźle wyrazić to, co mamy na myśli. Zawsze dbaj o ortografię i gramatykę (tak, przecinki mają kolosalne znaczenie!), a zdania twórz możliwie krótkie. To pomaga stworzyć jasne i zwięźle wiadomości.
  4. Co się da zrób za Klienta, ale nie obiecuj czegoś, czego zrobić się nie da. Uprzedzaj też, jak długo może potrwać załatwienie sprawy.
  5. Unikaj podawania niepotrzebnych szczegółów – nie pozwól, aby Klient utonął w zalewie informacji, ponieważ prowadzi to do zagubienia, a nawet rezygnacji z usług/produktu, bo okazał się za trudny.
  6. Stosuj to samo lub podobne słownictwo, jak Klient. Dzięki temu łatwiej Cię zrozumie i poczuje, że mówicie o tym samym. Drobiazg, banał? A jednak pomaga!
  7.  Jeśli nie do końca rozumiesz, co Klient ma na myśli – dopytuj, stosuj parafrazy.
  8. Staraj się uprzedzać pytania Klienta – odpowiedzi niech zwięźle wyczerpują temat.
  9. Jeśli Klient nie ma racji lub jest nieuprzejmy, agresywny – podziękuj za wiadomość i uprzejmie wyjaśnij, jak jest faktycznie. Pamiętaj tu o asertywności – uprzejmość i stanowczość przydaje się przy okazji tzw. „trudnych Klientów”. Nie odpowiadaj agresywnie, ani „obronnie”, bo to może zaostrzyć sytuację. Przedstaw fakty.
  10. Zachęcaj do dalszego kontaktu.

W następnym tekście znajdziesz wskazówki dotyczące coraz popularniejszych Live Chat’ów. Zapraszam.

 

Tagi