3967 0

Stało się – z mniej lub bardziej uzasadnionych przyczyn Klient jest niezadowolony. Co gorsza, nie poprzestaje na indywidualnym kontakcie ze sklepem, ale głośno wyraża swoje niezadowolenie na forum...

Najlepszym, chociaż oczywiście nierealnym wariantem byłby brak jakichkolwiek problemów ze strony Klientów. Rzeczywistość lubi jednak udowadniać, że nie ma osób i narzędzi, które byłyby w stanie perfekcyjnie reagować, niezależnie od okoliczności. Czasem wina negatywnego zdarzenia będzie leżała po stronie sklepu, niewłaściwej obsługi przez pracowników czy braku informacji, jednak równie często wina może wynikać bezpośrednio z działań kupującego czy nawet podmiotów zewnętrznych. Niezależnie od rozstrzygnięcia kwestii odpowiedzialności, niezadowolony konsument wymaga podjęcia działań. Można w takiej sytuacji powołać się na przepisy prawa i regulaminy czy ograniczyć się do przewidzianych legislacyjnie czynności. Można też podejść do sprawy kreatywnie i zyskać zdecydowanie więcej niż rozwiązanie problemu.

 

Zidentyfikuj właściwie problem

Mleko się rozlało – trudno, ale nie zawsze głównym powodem sporu jest sama jego pierwotna przyczyna. Czasem może chodzić o brak odpowiedniej uwagi poświęconej Klientowi, niedostateczną informację lub chęć poprawy jakiegoś aspektu działalności sklepu czy strony. Jeżeli już poświęciliśmy zasoby na reakcję na zgłoszenie, warto pójść krok dalej. Zbadanie konkretnego źródła, podjęcie kroków mających na celu wyeliminowanie problemu czy bezpośredni kontakt z poszkodowanym, mogą znacznie ułatwić znalezienie rozwiązania. Sporo konfliktów znajdzie korzystne wyjście, jeżeli kupujący nie będzie się czuł zignorowany. Dobrze jest też, na ile to możliwe, obiektywnie zidentyfikować, czy problem faktycznie powstał z naszej winy lub naszego partnera biznesowego czy spowodował go sam konsument i podjąć kroki w celu jak najszybszego wyjaśnienia sprawy.

 

Zachowaj spokój

Spokój jest potrzebny szczególnie w sytuacjach, w których dyskusje stały się już publiczne. Nieopatrznie rzucona wypowiedź czy deklaracja mogą pociągać za sobą konkretne zobowiązania i konsekwencje, dlatego warto dobrze kontrolować swoje wypowiedzi i np. konsultować je z innym pracownikiem.  Dobrym rozwiązaniem jest  także zachowanie profesjonalnej uprzejmości, niezależnie od postawy drugiej strony. Poprawi to przede wszystkim opinie o sprzedawcy wśród innych obserwujących dany spór i pomoże w przypadku eskalacji konfliktu.

 

Chytry traci 2 razy

Jedną z najmniej skutecznych strategii, w przypadku problematycznych sytuacji, będzie uciekanie się do (mniej lub bardziej świadomego) kłamstwa i dezinformacji czy traktowanie każdego Klienta, jako nieświadomego odbiorcy nieposiadającego kompetencji. Nieprawdę da się rozpoznać w środowisku internetowym zaskakująco szybko i łatwo. Wiele osób zapisuje pierwotne przebiegi dyskusji, sprawdza źródła oraz weryfikuje fakty i gdy nieuczciwe praktyki wyjdą na jaw, wizerunkowe straty mogą być naprawdę trudne od odrobienia. Podobnie negatywnie może skończyć się kasowanie niepochlebnych komentarzy, uciekanie od problemów czy mydlenie oczu. Kiedy wybuchnie już pożar, nie warto go niepotrzebnie podsycać i skupić się na minimalizowaniu strat lub…

 

Odwrócić sytuację na swoją korzyść

Latem głośno było o Volvo, które zdenerwowanemu spamem klientowi zaproponowało możliwość wypożyczenia samochodu.  Pomijając sedno sprawy, zarówno o profilu Volvo jak i całej sytuacji natychmiast zrobiło się bardzo głośno, generując masę wpisów i artykułów w mediach, których uzyskanie normalnie wiązałoby się z ogromnymi wydatkami. Oczywiście, nie każda firma ma takie możliwości i nie wszystkie przypadki uzasadniają działania na tę skalę, jednak istotny wniosek jest taki: może się to opłacić.

Gdy zdecydujemy się wykorzystać ten manewr, należy pamiętać o kilku czynnikach – istotny będzie przede wszystkim czas reakcji i złożona oferta. Zbyt późna odpowiedź może pogorszyć jakość komunikacji, natomiast przesadnie reklamowa czy wręcz uboga jej zawartość może zaowocować efektem odwrotnym do zmierzonego. Dobrze jest być pozytywnym, kreatywnym, pokazać zrozumienie potrzeb Klienta i chęć konstruktywnego rozwiązania sporu. Warto zawczasu przewidzieć, jaki budżet i środki można przeznaczyć na takie działania – to w końcu wizerunkowa inwestycja, która może w najgorszym przypadku znaleźć zastosowania gdzie indziej. Reszta zależeć będzie od osób i okoliczności. Jeżeli ktoś w firmie śledzi doniesienia dotyczące marketingu i social media, z pewnością będzie w stanie stworzyć kilka wariantów postępowania.

Nie możemy również popadać w przesadę. W internecie pełno jest niestety osób kopiujących sprawdzone rozwiązania i naciągaczy, którzy mogą chcieć wykorzystać dobrą wolę firmy na swoją korzyść. Sugeruję do każdej takiej sytuacji podchodzić indywidualnie i poświęcić dodatkowe 5 minut na analizę przypadku.

 

Zadowolony konsument

W zależności od podjętych działań, możemy zyskać zadowolonego klienta lub dodatkowy rozgłos. Nawet jeżeli nie osiągniemy natychmiastowego efektu, dobrze obsłużony kupujący (nawet jeżeli wcześniej był niezadowolony) może zostać swoistym ambasadorem marki, polecającym nasze produkty i usługi wśród znajomych czy w kręgach zawodowych.
Autor: Grzegorz Świerniak, Marketing Communication Manager w Transferuj.pl, ekspert e-Izby.

Tagi