374 0
374 0

Jaki jest główny powód? Okazuje się, że ludzie są skuteczniejsi w rozwiązywaniu problemów – brzmi zaskakująco w czasach promowania sztucznej inteligencji.

Żyjemy w czasach, kiedy to jak twierdzi wielu ekspertów, sztuczna inteligencja, która coraz lepiej radzi sobie z powtarzalnymi zadaniami, wyprze w końcu konsultantów klienta z rynku pracy. Wynikać miałoby to z kilku czynników. Po pierwsze bycie konsultantem to praca trudna, żmudna i słabo wynagradzana. Po drugie, konsultanci uważani są za osoby mało kompetentne, zaś samo obsługowy klient to najlepszy i najbardziej świadomy klient. Ale czy tak musi być zawsze?

Badanie przeprowadzone przez firmę B2B Clutch pokazuje zupełnie inne oblicze komunikacji z klientami. Badanie jest tym cenniejsze, że nie opiera się tylko na deklaracjach respondentów, które zazwyczaj mają mało wspólnego z ich działaniami. W przypadku omawianego badania sprawdzono satysfakcję klientów po kontakcie z botami oraz ludzkimi konsultantami w ramach komunikacji w jednej z firm medycznych w jednym miesiącu.

Badanie pokazało, że blisko 8 na 10 respondentów było zadowolonych z obsługi realizowanej przez ludzi i tylko 4 na 10 było zadowolonych z obsługi realizowanej przez boty programowe. Warto zaznaczyć, że respondenci aby załatwić swoje sprawy robili wszystko, aby w call center połączyć się z człowiekiem. Tak właśnie uczyniło 57 procent badanych. Jedynie 22 procent wolało rozmowę z maszyną, a raczej z klawiaturą swojego telefonu.

Najważniejszy z tego wniosek brzmi: najlepsza forma obsługi klienta to system mieszany, w którym człowiek wciąż jest najważniejszy.

In this article