2849 0

Tomasz Kabarowski - Prezes Zarządu NEO24.PL, Absolwent Politechniki Wrocławskiej na specjalności Inżynieria Oprogramowania / Sztuczna Inteligencja. Swoje wykształcenie uzupełnił na studiach Executive MBA oraz na podyplomowych studiach ICAN...

NEO24.PL największy w Polsce sklep internetowy istnieje na rynku usług internetowych od 2006 roku. W czerwcu 2012 przekroczył magiczną liczbę 1 000 000 zrealizowanych zamówień, a w październiku 2014 dołożył kolejny 1 000 000 transakcji. NEO24.PL w stałej ofercie posiada ponad 30 000 towarów wiodących światowych producentów. Zespół NEO24.PL liczy obecnie 80 osób.

 

Krzysztof Rdzeń: Właśnie osiągnęliście w NEO24.pl rekordowy na polskim rynku wynik
2 mln zrealizowanych transakcji. Krótko: recepta na sukces?

Tomasz Kabarowski: Przede wszystkim konsekwencja. NEO24.PL był jednym z pierwszych sklepów, który zaczął na taką skalę sprzedawać w Internecie. Przez wszystkie lata staraliśmy się być stale w czołówce i nie osiadać na laurach. Stawialiśmy na rozwój, zmiany funkcjonalne, nie baliśmy się wprowadzanych do naszego biznesu innowacji.

 

Dotarcie do pierwszego miliona zajęło 6 lat, drugi osiągnęliście w zaledwie 2 lata… To mówi więcej o sklepie czy o rynku?

T. K.: Na pewno rynek nam sprzyja. Coraz więcej osób kupuje w internecie. Niewątpliwie ogromny wpływ w uświadamianiu i zachęcaniu do pokonywania barier w kwestii zakupów online miało Allegro, ale przyczynili się do tego również inni duzi gracze – w tym NEO24.PL. Jednym z podstawowych elementów strategii NEO24.PL jest skupianie się nie tylko na stałych użytkownikach, ale na przyciąganiu nowych, uświadamiając, że zakupy w Internecie mogą być wygodne, łatwe i bardziej opłacalne niż w sklepach naziemnych.

 

Idealna recepta na udany e-commerce w naszych realiach – da się to ująć w kilku słowach?

T. K.: Przede wszystkim niezawodność dostaw, a więc realizacja obietnicy danej klientowi. To szczególnie ważne chociażby teraz – w okresie świątecznym. Musimy patrzeć na klienta tak, jakby po raz pierwszy dokonywał transakcji przez Internet. Zawsze tłumaczę to osobom, które zajmują się obsługą klienta: wyobraźmy sobie, że wybrany klient to człowiek, który pierwszy raz kupuje coś przez Internet i jakie to dla niego przeżycie. Musimy wczuć się w jego rolę i zrozumieć te obawy, które nasz klient może mieć na poszczególnych etapach dokonywania zakupu. Nie ma miejsca na błędy i kompromis, naszym zadaniem jest zapewnienie, żeby doświadczenie, jakie wyniesie z zakupów u nas, było jak najlepsze, a zaufanie do sklepu nienaruszone. To standard, który mało kto na rynku potrafi utrzymać przez tyle lat.

 

Jakie są częste błędy e-sprzedawców, którzy na pewnym etapie działalności przegrywają z konkurencją?

T. K.: Jeżeli ktoś popełnia rażące błędy na początku sprzedaży, to raczej nie rozwinie się na tyle, żeby się dłużej utrzymać na rynku. Początkujący e-sprzedawcy często potykają się na kwestiach logistycznych – nie mają przemyślanego procesu sprzedażowego, nie mają towaru ani gwarancji jego dostawy w określonym czasie. Często też nie doceniają potęgi
komunikacyjnej Internetu jeżeli chodzi o PR, social media. Negatywne opinie potrafią zrujnować niejeden nawet dojrzały sklep.

 

A co możecie uznać za Wasze najlepsze posunięcie biznesowe w ostatnich latach?

T. K.: Od chwili kiedy jestem w NEO24.PL podjęliśmy kilka biznesowych wyzwań. Pod koniec 2013 r. wdrożyliśmy nowy model biznesowy – utrzymując pozycję lidera w e-sprzedaży RTV, AGD i IT poszerzyliśmy ofertę o kilka nowych kategorii produktów: zabawki, produkty dla zwierząt, dla domu, kosmetyki. Powodzenie tej decyzji potwierdziły wyniki sprzedaży odnotowane po rozbudowie oferty. Sukcesem było podjęcie partnerstwa w zakresie stworzenia sieci punktów odbioru z dwiema dużymi firmami – ORLEN i RUCH. Zakupy z NEO24.pl można dziś odbierać w 2500 kioskach RUCHu oraz na 600 stacjach Orlen na terenie całego kraju. W ostatnim kwartale wprowadziliśmy natomiast jeszcze dwie innowacje: NEOEXPRESS, czyli dostawę produktów w 4 godziny od złożenia zamówienia, a także odroczone płatności umożliwiające Klientowi zapłacenie za towar nawet 14 dni po jego otrzymaniu.

 

Rynek e-commerce: dziś versus 3 lata temu – co się zmieniło z Waszej perspektywy?

T. K.: Na pewno jest nieporównywalnie większa liczba sklepów internetowych, które działają dzisiaj na rynku. To powoduje, że dużo bardziej skomplikowane stało się prowadzenie biznesu w internecie, tworzenie polityki cenowej, kreowanie strategii marketingowej. Znacznie wzrosły również wymagania klientów. Rywalizacja w e-commerce dawno przestała opierać się na cenie, trzeba wciąż szukać nowych przewag. Stąd też nasze inwestycje np. w rozwój sieci dystrybucji oraz innowacje, takie jak NEOEXPRESS czy program partnerski NEO PARTNER.

 

Czym wobec tego można dzisiaj wygrać w sieci?

T. K.: Przede wszystkim szeroką skalą oferty. Sklepy naziemne mają naturalne ograniczenie w postaci powierzchni. Większość sklepów ma nieporównywalnie mniejsze stany magazynowe niż liczba towarów dostępnych w NEO24.PL, która sięga kilkudziesięciu tysięcy.
Po drugie wygodą wynikającą z mobilności – wyobrażam sobie, że wkrótce klient będzie dokonywał zakupów w następujący sposób: w tramwaju wybierze sobie produkt, wiedząc, że o 17:00 kończy pracę i chce by o 18:00 ten produkt był u niego. Wracając z pracy, spotyka w bramie kuriera, który mu wnosi do domu towar i montuje. Klient nie musi jechać specjalnie do galerii handlowej, przebijać się przez tłum innych klientów, czekać na obsługę, organizować transportu do domu, ani umawiać się na specjalną godzinę. To cały wachlarz czynności, które są bardzo uciążliwe i w przyszłości będzie je można pominąć dzięki Internetowi.

 

Duże podmioty e-commerce inwestują w wizerunek, konkurują z tradycyjnymi sieciami, pojawiają się coraz częściej w TV. Czy to właściwy kierunek?

T. K.: Zdecydowanie tak. Obserwuję rynek zachodnioeuropejski, szczególnie rynek niemiecki gdzie obecnie ponad 50% reklam to reklamy firm, które prowadzą działalność głównie w Internecie. Myślę, że w ciągu 2 lat podobna sytuacja będzie miała miejsce w Polsce.

 

Co można dziś powiedzieć o profilu konsumenta e-commerce? Czy na przestrzeni lat ten profil się wyraźnie zmienia/poszerza?

T. K.: Coraz więcej klientów ma świadomość dużego wyboru – w każdej chwili może zmienić sklep internetowy, w którym kupuje. W NEO24.PL nasz klient jest naszym partnerem, który – bardzo słusznie – oczekuje, że będzie po partnersku traktowany. To powoduje, że musimy się wyróżniać, wyprzedzać potrzeby klienta, pomagać mu i doradzać. Naszym głównym celem jest zapewnienie takiej obsługi, aby klient chciał do nas wrócić, a przy następnych zakupach nie będzie szukał oferty u konkurencji, tylko bez wahania wybierze nas.

 

Jak będzie wyglądać przyszłość rynku e-commerce? Da się postawić jakieś prognozy trendów?

T. K.: Przede wszystkim m-commerce. Pracujemy już nad licznymi rozwiązaniami, które pozwolą nam udoskonalić zakupy dokonywane przez telefon. Przy tak błyskawicznym rozwoju rynku i oczekiwań konsumentów, szybciej niż nam się wydaje, będziemy musieli dostarczać rozwiązania, które nie przewidują żadnego pola na stratę czasu czy testowanie cierpliwości. Klienci e-zakupów funkcjonują dziś w trybie „natychmiast”. Musimy za nimi nadążać z technologią. Nasz NEOEXPRESS, dostawa tego samego dnia, to segment, który rośnie w zawrotnym tempie. Musimy być w każdym sensie „pod ręką”, to na tym e-commerce będzie nadal opierał swoją rosnącą przewagę nad handlem tradycyjnym.

 

Czego mogę życzyć Tobie i NEO24?

T. K.: Kolejnego miliona klientów, tym razem nie w dwa lata, ale w rok.

Tagi