fbpx

„Kiedy mężczyzna poznaje kobietę…” czyli jak stworzyć dobre relacje z klientami e-commerce

Zarówno kobiety, jak i mężczyźni wiedzą jak to jest na początku każdego związku. Poznajemy się, zaczyna nam na sobie zależeć. Wszystko to sprawia, że jesteśmy „obrzydliwie” poprawni i uważamy na każdy ruch. Nie pozwalamy sobie nawet na małe faux-pas. Zwracamy uwagę na najmniejsze szczegóły, czasami nawet pięć razy zastanawiamy się zanim coś powiemy, bo przecież nie możemy palnąć kompletnej głupoty, która mogłaby nas doszczętnie skompromitować.

Uwaga! Sytuacja zaczyna się zmieniać z biegiem czasu, gdy stajemy się odpowiedzialni za to, co oswoiliśmy . Przyzwyczajamy się i zmieniamy nieco system wzajemnej komunikacji.

Ciekawi Was pewnie, po co w ogóle o tym mówię?

W relacjach z klientami e-commerce jest (a w zasadzie powinno być) tak, jak na początku każdego związku. Podkreślam na początku, bo właśnie tym różnią się nasze stosunki z klientami od relacji towarzyskich, że pozostajemy na stopie ciągłego poznawania.

Jeśli tak się dzieje, to znaczy, że nasza firma dokładnie zna potrzeby swoich klientów i wie, czego może się po nich spodziewać.

Jako PR/Social Manager firmy DeeZee zajmuję się m.in. relacjami z klientami. Dbam o ich zadowolenie i trwałość „naszego związku”. Jak więc to zrobić by stworzyć coś na miarę lojalnych, trwałych i spójnych kontaktów?

Po pierwsze musimy pamiętać, że klient jest najważniejszy. Cokolwiek by się nie działo i jakkolwiek jego zachowanie wydawałoby nam się dziwne- trzeba je zaakceptować. Nie zawsze, bowiem trafimy na naszą „drugą połówkę”, jeśli chodzi o odbiór rzeczywistości. I choćby nie wiem jak bardzo wydawało się nam, że klient jest natarczywy i marudny, powinniśmy wziąć pod uwagę, że on tak samo jak my, jest tylko człowiekiem i być może ma zły dzień. Nie oznacza to jednak, że mamy go mówiąc kolokwialnie „olać”, wszak musi on wiedzieć, że nam na nim zależy.

Po drugie stworzenie olbrzymiej bazy klientów nie jest zabiegiem trudnym. O wiele bardziej skomplikowane jest sprawienie, by owi klienci czuli się tożsami z naszą marką, by zawsze wybierali właśnie ją. To zadanie trudne i złożone. Tworzenie tożsamości to nie tylko dobra komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna. To także stworzenie i wykreowanie takiej marki, z którą nasi klienci będą chcieli czuć się związani „czymś” więcej.

Dlatego więc musimy brać pod uwagę wszystkie ich aluzje, czytać wszystkie e-maile z propozycjami zmian w sklepie, ze skargami, ale i czasem z pochwałami. Należy im się bacznie przyglądać i prowadzić analizę tego, jak nasz sklep odbierany jest przez osoby w nim kupujące.

Co jeszcze można w nim zmienić, udoskonalić lub poprawić! I to nawet w momencie, gdy wydaje się nam, że już wszystko zostało zrobione, że jesteśmy doskonali.

Po trzecie media społecznościowe, które nabierają coraz większego znaczenia szczególnie w odniesieniu do działalności e-commerce! To narzędzie, które ewidentnie ułatwia kontakty z klientami, ale może też bardzo szybko zrujnować to, co tworzyliśmy przez ostatnie miesiące. Tutaj przydadzą się zdolności tzw. crisis management.

Prowadzenie firmowego profilu na portalach społecznościowych nie powinno zbyt daleko odbiegać od tego, czym zajmuje się nasz sklep. Jeżeli zatem jak w przypadku DeeZee jest to sklep z damskim obuwiem, to nasze posty, debaty i wspólne konwersacje powinny się mieścić w granicach szeroko pojmowanego obuwia. Nie powinniśmy, zatem mówić o kosmetykach czy problemach rodzinnych, bo to burzy spójność w oczach naszych klientów. Po drugie mówmy i komunikujmy tylko o tym, co interesuje naszych fanów. Jeśli coś ich ciekawi będą aktywni, jeśli będą aktywni nasz sklep stanie się jeszcze bardziej popularny (a chyba właśnie o to nam chodzi!). Tutaj możemy mówić o kolejnym porównaniu do początków każdego związku. Gdybyśmy tak przez cały czas opowiadali sobie nawzajem głupoty- nic by z tego nie wyszło! Tak samo w działalności e-commerce liczy się tylko to, co interesujące spójne i tożsame z punktem widzenia odbiorców.

Jak już wcześniej wspomniałam to, że zbudujemy te relacje i pozyskamy ogromną klientelę nie oznacza, że tak będzie zawsze. Może się zdarzyć tak, że jedno zdanie czy słowo sprawi, że lawina niezadowolonych klientów pojawi się na Waszych profilach. Co wtedy?

Słynne zarządzanie kryzysowe mówi, ze w takich przypadkach najlepiej wziąć całą winę na siebie. Trzeba przeprosić- nawet, jeśli uważamy, że nic złego nie zrobiliśmy. To niestety podstawa!

Klient musi czuć, że ma na nas wpływ. Oczywiście nie możemy, pozwolić sobą manipulować, ale wyczucie tej cienkiej granicy pomiędzy koniecznym wzięciem winy na siebie, a próbą sabotażu przychodzi z czasem.

Wszystko jest dokładnie tak jak w momencie, gdy mężczyzna poznaje kobietę…

Dyscyplina, lojalność, integralność i poczucie tożsamości są wtedy najważniejsze. Tak samo jest w tworzeniu związków z klientami e-commerce. Oni są wrażliwi i zupełnie nieodporni na wszelkiego rodzaju próby dezorganizacji tego, co przypadło im do gustu(całkiem jak kobiety). Nasza wrażliwość na ich potrzeby to najważniejsza cecha w budowaniu wspólnej komunikacji, o której nigdy nie powinniśmy zapominać.


Artykuł pochodzi z miesięcznika Mensis.pl nr 5, Marzec 2012. Autor: Iga Skrobacz.


Zostaw odpowiedź