fbpx

10 tipów obsługi Klienta na LiveChat’cie

W dzisiejszym wpisie dowiesz się, jakie standardy należy (bo warto!) zastosować, jeśli w obsłudze Klienta korzystasz z Live Chat – coraz bardziej popularnego narzędzia kontaktu z Klientem, rozwiązywania jego problemów i sprzedaży w czasie rzeczywistym.

Reaguj bardzo szybko – często zdarza się, że rozmówca wyłączy okienko czatu (szczególnie, jeśli Twój system nie pozwala na ponowne wyświetlenie) albo znudzi, czy zirytuje się czekaniem.

  • Jak zawsze, zacznij od przywitania się.
  • Warto po zadaniu pytania przez rozmówcę napisać coś w stylu “chwileczkę…”. Da Ci to chwilę czasu na odpowiedź i zatrzyma rozmówcę, bo już wie, że ktoś jest „po drugiej stronie” i zajmie się jego pytaniami.
  • Czat, podobnie jak telefon, wymaga szybkiej odpowiedzi – nie ma czasu na sprawdzanie, czy załatwianie różnych rzeczy. Zatem, jeśli nie znasz odpowiedzi na pytanie rozmówcy weź jakiś kontakt do niego. Może to być e-mail lub telefon i poinformuj, że niedługo może spodziewać się odpowiedzi.
  • Znajdź punkt zaczepienia – np. zagadnij Klienta co go skłoniło do szukania tego typu produktu/usługi, co potrzebuje zrobić lub osiągnąć. Dzięki temu lepiej zrozumiesz swoich potencjalnych Klientów i Klientów, a także pozyskasz argumenty do rozmowy – wiesz już, jakich korzyści szuka Klient i jeśli produkt takie ma, to odwołaj się do nich.
  • Stosuj słówka/zwroty takie, jak Klient – zostaniesz łatwiej zrozumiany
    Nigdy nie narzucaj się z ofertą. Mało sytuacji denerwuje i odstrasza tak bardzo, jak natarczywy sprzedawca.
  • Odpowiadaj rzetelnie, nawet jeśli coś nie jest odpowiednie dla danego Klienta. Wtedy po prostu odradź to rozwiązanie. Jednocześnie możesz zaproponować coś innego, a nawet konkurencję. Chodzi o zadowolenie Klienta. Jeśli Klient kupi coś, co dopiero po zakupie, okaże się ‘nie dla niego’ to będzie niezadowolony, może chcieć zwrotu itp. Takich Klientów nie potrzebujesz.
  • W zależności co oferujesz, z różnych powodow Klienci do Ciebie przychodzą. Nie zdziw się, jeśli większość romowy na czacie będzie raczej towarzyska niż sprzedażowa (Klient potrzebuje się wygadać). Chwal Klienta, wyrażaj zrozumienie i pocieszaj, jeśli trzeba. Zapewnij o swojej pomocy i doradztwie.
    Własne rady udzielaj w formie sugestii zamiast jedynej właściwiej prawdy. Niech Klient czuje, że to on decyduje.

Zostaw odpowiedź