fbpx
Marcin Grzymkowski

W biznesie e-commerce kluczową sprawą jest powracający klient

W kwietniowym magazynie Forbes wywiad z właścicielem sklepu eObuwie. A my przypominamy rozmowę z panem Marcinem Grzymkowskim opublikowaną dwa lata temu w 41 numerze Mensis.pl.

Marcin Grzymkowski
Krzysztof Rdzeń: Działalność eobuwie.pl rozpoczęła się w 2006 roku ale sprzedażą obuwia Pana rodzina zajmuje się od 25 lat?
Marcin Grzymkowski: Od najmłodszych lat przyglądałem się temu jak rodzice prowadzą ten biznes, a rozpoczęli działalność na początku lat 90. Często przyglądałem się jak wybierają buty i jak idzie ich sprzedaż oraz, na tyle na ile mogłem, starałem się im pomagać. Natomiast na studiach zainteresował mnie e-biznes i postanowiłem, że połączę doświadczenie i możliwości biznesu tradycyjnego z pasją do e-commerce. Tak narodził się pomysł na sprzedaż internetową.

KR: Wzorował się Pan na firmach zza oceanu…
MG: Tak monitorowałem co się dzieje w Stanach Zjednoczonych, niewątpliwie historia Zapposa zrobiła na mnie duże wrażenie. Liczyłem na to, że wcześniej czy później również w Polsce zwyczaje zakupowe zbliżą się do tych zza oceanu chociaż z różnych stron słyszałem głosy zwątpienia.


Zamów wszystkie numery Mensis 2016

KR: Proszę opowiedzieć o początkach działalności internetowej. Sklepy Traf istniały na rynku już wiele lat i była to marka rozpoznawalna w regionie.
MG: Tak sklepy tradycyjne to był stabilny biznes na poziomie około 3 mln obrotu rocznie. Rodzice prowadzili zawsze od 3 do 5 sklepów. O tyle było mi łatwiej, że rozbudowywałem gałąź sprzedaży online, mogłem bazować na biznesie rodziców choć na początku sprzedaż internetowa była typowo garażowym projektem. Jednak z roku na rok
e-commerce nabierał skali, rozwijał się coraz szybciej i w krótkim czasie doprowadziłem do tego, że online’owa część firmy stała się większa od sprzedaży stacjonarnej.

KR: Jak wyglądały pierwsze lata działalności i kiedy przekonaliście się, że sprzedaż internetowa to dobry kierunek?
MG: Na początku rozwijaliśmy się organicznie. Starałem się inwestować w online z zysków, które wygenerował ten kanał sprzedaży. Na początku nie było mowy o dokładanie do internetu dużych budżetów. Stosowaliśmy ekonomiczne rozwiązania, dokładnie patrzyliśmy na każdą złotówkę, którą wydajemy i tak jest do dzisiaj chociaż poziom biznesu jest inny.

KR: Co było priorytetem w szybko rozwijającym się biznesie e-commerce? Logistyka i obsługa klienta, marketing czy może technologia?
MG: Wszystko razem, choć praktycznie w drugim roku działalności okazało się, że magazyny sklepowe to za mało. Musieliśmy mieć swój dedykowany magazyn i nieustannie zwiększać powierzchnie magazynowe. Dużym wyzwaniem było też samo przyjmowanie produktów, bo od początku samodzielnie robiliśmy zdjęcia i opisy towarów. Cały dział Obsługi Klienta również rósł w szybkim tempie, a nowe wyzwania pojawiały się każdego miesiąca. Większość zadań realizowaliśmy in-house, bo potrafiliśmy zrobić to sprawnie i efektywnie kosztowo.

KR: Platforma e-commerce również szybko stała się wąskim gardłem Waszego biznesu?
MG: Na początku opieraliśmy się o rozwiązanie dedykowane, później korzystaliśmy z popularnego rozwiązania pudełkowego ale również przyszedł jego kres. Na szczęście w porę przesiedliśmy się na nowe rozwiązanie oparte o system Magento Enterprise, który umożliwia nam dalszy rozwój.

KR: Oprócz wyzwań technologicznych pojawiały się wyzwania marketingowe…
MG: Na pewno tutaj też nieustannie się uczyliśmy. Kwoty były coraz większe, ale staraliśmy się trzymać w ryzach budżet marketingowy. Cały czas patrzyliśmy na odpowiedni zwrot z inwestycji, bo jeśli nie pilnuje się ROI poszczególnych kanałów marketingowych można przepalić duże sumy pieniędzy. Korzystaliśmy z różnych rozwiązań i kanałów marketingowych od pozycjonowania, linków sponsorowanych przez porównywarki i bezpiecznie rozliczany display, po działania offline’owe na dalszym etapie rozwoju.

KR: Dzisiaj marka eobuwie.pl jest widoczna nawet w popularnych serialach telewizyjnych. Co w Waszym przypadku może jeszcze zwiększyć skalę działalności?
MG: Na pewno można bardziej pójść w media tradycyjne. Tutaj myślę głównie o telewizji. Cały czas badamy i staramy się monitorować efektywność działań offline, natomiast wiadomo że mierzenie ROI z tego kanału jest utrudnione. Rzeczywiście aktualnie wykorzystujemy też product placement w większości znanych seriali i jest to w naszym przypadku skuteczne narzędzie.

KR: Szybko mieliście świadomość korzyści płynących z łączenia sprzedaży tradycyjnej i internetowej, wiem że w stacjonarnych placówkach firmy można było podejść z obsługą sklepu do komputera i złożyć zamówienie na produkty niedostępne w sklepie tradycyjnym…
MG: Tak, ale w tej chwili wspomniane sklepy stacjonarne istnieją główne z racji ich historii, generują niecały procent przychodów firmy. W niedalekiej przyszłości chcemy jednak otworzyć kilka sklepów wizerunkowych w galeriach handlowych.

KR: Jakie momenty w rozwoju jednego z największych sklepów internetowych w Polsce były przełomowe dla prowadzonej działalności?
MG: Myślę że tych momentów przełomowych było wiele natomiast do najważniejszych na pewno warto zaliczyć moment, w którym przychody z działalności online przekroczyły wyniki ze sprzedaży sklepów tradycyjnych. Wtedy rzeczywiście postawiłem maksymalnie na online. Rodzice też przekonali się do tego kanału i większość zysków zainwestowaliśmy w sprzedaż internetową. Kolejnym momentem przełomowym była na pewno wymiana platformy e-commerce i wdrożenie nowych rozwiązań technologicznych. Szybko okazało się, że na rozwiązaniu pudełkowym nie będziemy w stanie się rozwijać. Następnym momentem przełomowym były przygotowania do IPO w 2015 roku lecz tutaj sytuacja potoczyła się w innym kierunku.

KR: Pojawił się inwestor branżowy z polskim kapitałem i zaproponował korzystniejsze rozwiązanie?
MG: Tak jesteśmy bardzo zadowoleni z podjętej decyzji. Nasza współpraca z inwestorem układa się bardzo dobrze.


Zamów wszystkie numery Mensis 2017

KR: Jak eobuwie.pl wygląda dziś w liczbach?
MG: W tej chwili zatrudniamy 250 osób i zakładamy, że pod koniec roku zatrudnienie wzrośnie do 300 osób. Struktura właścicielska to 74,9% posiada CCC, natomiast 25,1% posiadam ja z rodzicami. Ubiegły rok zamknęliśmy przychodami na poziomie blisko 150 mln złotych i był to ponad 100-proc. wzrost w stosunku do roku 2014, w którym przychody wyniosły 71 mln złotych.

KR: Z wypowiedzi inwestora wynika, że w perspektywie 3 lat osiągniecie 500 mln złotych rocznej sprzedaży, czy potwierdzi Pan te szacunki?
MG: Myślę, że zakładany poziom przychodów osiągniemy dużo szybciej. Patrząc z perspektywy dobrego pierwszego kwartału 2016 roku i dotychczasowej dynamiki wzrostu na poziomie 70-100% rok do roku, zakładany poziom przychodów zrealizujemy w krótszym czasie. To co wyróżnia naszą firmę to fakt, że rośniemy systematycznie od 9 lat, więc przywykliśmy że mamy duże wzrosty i co ważniejsze potrafimy sobie z tym poradzić, bo wraz ze wzrostem pojawia się szereg wyzwań w obszarze logistyki, marketingu, planowania zakupów itd.

KR: Wraz z inwestorem budujecie nowe centrum logistyczne, które w najbliższych dniach ma być oddane do użytku…
MG: Centrum logistyczne było planowane zanim zaczęliśmy rozmowę z CCC. Początkowo planowaliśmy mniejszą inwestycje i budowę etapami. Jednak z racji tego że, udało się nam pozyskać inwestora branżowego możliwa jest realizacja całego projektu. Nowe centrum logistyczne będzie oddane na początku czerwca a biurowiec ruszy we wrześniu. Ta inwestycja stworzy nam możliwości do obsłużenia około 3500 paczek na godzinę co daje blisko 84 tys przesyłek na dobę. Całość inwestycji to wydatek około 35 mln zł.

KR: Czy w związku z pozyskaniem inwestora branżowego dysponującego siecią sklepów tradycyjnych eobuwie.pl i CCC przygotuje spójną strategię omnichannel?
MG: Myślimy cały czas o możliwych do osiągnięcia synergiach. Wiele z nich zostało już osiągniętych, gdyż z racji tego, że należymy teraz do Grupy CCC otrzymujemy korzystniejsze umowy na usługi finansowe i logistyczne. Kupujemy też od tych samych dostawców i jesteśmy w stanie wynegocjować lepsze warunki. W swojej ofercie mamy obuwie z Grupy CCC, które nie jest dostępne dla innych firm. Wychodząc na rynki zagraniczne staramy się ograniczać koszty powierzchni biurowych i zatrudnienia wykorzystując już istniejące zasoby CCC. Wsparcie marketingowe w stacjonarnych sklepach CCC jest dla nas dodatkową pomocą.

KR: A synergie skierowane na korzyści konsumenta?
MG: Na pewno wszyscy klienci, którzy mają kartę stałego klienta w sieci CCC mogą korzystać z tych samych zniżek w sklepie internetowym. Łączymy również akcje promocyjne, a strona internetowa CCC odsyła do sklepu eobuwie.pl w celu złożenia zamówienia online. Po uruchomieniu nowego centrum logistycznego chcemy też aby zamówienia złożone do godziny 19:00 docierały do klienta następnego dnia.

KR: Na jakich rynkach funkcjonuje dziś eobuwie.pl i jak w praktyce wygląda ekspansja zagraniczna?
MG: Na chwilę obecną działamy na 7 rynkach tj rynku polskim, czeskim, słowackim, węgierskim, rumuńskim, ukraińskim oraz niemieckim. Najdłużej, funkcjonujemy na rynku polskim. Od kilku lat działamy na rynku niemieckim i czeskim. Niecały rok funkcjonujemy na rynku rumuńskim i węgierskim i sprzedaż na tych rynkach stale się rozwija. Ekspansja na rynek ukraiński dopiero się rozpoczęła, a w ciągu miesiąca planujemy wejść na rynek bułgarski. Do końca roku chcemy też otworzyć sprzedaż na rynku białoruskim i litewskim. Każdy rynek ma swój dedykowany sklep. W Niemczech jest to eschuhe.de, na czeskim eobuv.cz, w Rumunii epantofi.ro, a na Węgrzech pod domeną ecipo.hu. Na każdym rynku mamy oddelegowany osobny zespół, w każdym kraju jest country manager i dział call center. Na rynkach na które wchodzimy, chcemy zapewnić podobny standard obsługi jak w Polsce dlatego chcemy mieć również bardzo dobre czasy dostawy. Zamówienia z Czech Słowacji i Niemiec realizujemy w 24 godziny, 48 godzin w przypadku pozostałych krajów.

KR: Powielacie działania, które sprawdziły się na polskim rynku?
MG: Rzeczywiście staramy się powielać sprawdzone modele. Natomiast wiadomo że każdy z rynków jest inny i widoczne są różne zwyczaje zakupowe konsumentów. Na wielu rynkach na które wchodzimy koszty reklamy są dziś parokrotnie wyższe niż w Polsce. Na rynku niemieckim wyższe koszty reklamy rekompensuje większa wartość koszyka, ale jednocześnie jest więcej zwrotów, natomiast na mniejszych rynkach staramy się prowadzić działania efektywnościowe. Staramy się dynamicznie wchodzić na nowe rynki i szybko, zbudować pozycję lidera.

KR: Jaki jest udział eobuwie.pl w rynku polskim i jak wygląda udział sprzedaży zagranicznej w przychodach firmy?
MG: Zakładając że sprzedaż obuwia w ubiegłym roku stanowiła około 8 miliardów złotych, a na rynek online przypada około 5% tej wartości szacujemy, że będzie to około kilkunastu procent. Przychody z rynków zagranicznych rosną bardzo szybko i chcielibyśmy aby w najbliższych latach stanowiły około 40% sprzedaży firmy.

KR: Czy na rynku e-commerce da się zauważyć branże, w których dzisiaj można rozwijać się organicznie jak 10 lat temu w branży obuwniczej?
MG: Myślę, że takich miejsc jest coraz mniej. Na pewno szansy można szukać w niszach choć patrząc na to jak rozpychają się więksi gracze, jak poszerzają ofertę o kolejne kategorie produktowe na pewno jest to trudniejsze niż 10 lat temu. Dziś więcej możliwości na zaistnienie w świecie online widziałbym w usługach. Cały czas jest też miejsce dla firm z rynku tradycyjnego, które prędzej czy później będą musiały zaistnieć w online ze względu na zmieniające się potrzeby i przyzwyczajenia zakupowe konsumentów. Warto zauważyć, że już w tej chwili nasza sprzedaż stanowi około kilku procent sprzedaży Grupy CCC, a to jest dużo biorąc pod uwagę kilka miliardów sprzedaży jaką w tym roku wygeneruje grupa CCC.

KR: Co dziś, z perspektywy sklepu osiągającego ruch na poziomie 3 milionów użytkowników miesięcznie stanowi największe wyzwanie?
MG: Praktycznie każdego miesiąca poszerzamy naszą ofertę o nowe marki, jak również poszerzamy ofertę marek już dostępnych w ofercie naszego sklepu. Istotne w naszym biznesie jest to, że większość produktów musimy mieć w magazynie. Nie bylibyśmy w stanie tak dobrze świadczyć usług gdybyśmy bazowali na zewnętrznych dostawcach. Jeśli chcemy zaoferować klientowi coś ciekawego musimy zamówić ten towar rok wcześniej, w tym biznesie jest to najtrudniejsze. Zatowarowanie wymaga zamrożenia sporej gotówki, w chwili obecnej w magazynie mamy towar o wartości kilkudziesięciu milionów złotych, a to są setki tysięcy par butów. Trzeba umiejętnie zarządzać tym stockiem i to jest jedno z największych wyzwań. Jeśli źle się wstrzelimy w kolory, modele, rozmiary to później możemy z tym zostać i bardzo duża przecena nawet poniżej ceny zakupu może nam nie pomóc.

KR: Jakie są najważniejsze wyróżniki eobuwie.pl na tle globalnych konkurentów?
MG: Na pewno dostawa w ciągu 24 godzin, której większość z naszych konkurentów nie jest w stanie zapewnić. Elastyczność dostaw oraz zwrotów: Poczta Polska, DHL, Inpost, Paczka w ruchu. Bezpłatne, szybkie zwroty i szerokość oferty marek zagranicznych oraz polskich. Oferujemy też bardzo dobre ceny i w wielu kategoriach wypadamy taniej albo porównywalnie do globalnej konkurencji. Nie bez znaczenia jest fakt, że eobuwie.pl od początku swojego istnienia był i jest polskim sklepem, z polskim kapitałem – mamy dużą i lojalną grupę klientów, którzy są z nami od lat. A co najważniejsze, znamy potrzeby naszych klientów, dostosowując kolejne zmiany oraz nowości do ich oczekiwań. Ponadto klientom proponowane są kontekstowo dobrane treści, oferty i promocje, a marka jest spójnie promowana w różnych kanałach interakcji z klientem.


Zamów prenumeratę 2018

KR: Co według Pana jest najważniejsze w prowadzeniu biznesu?
MG: Myślę, że najważniejsza rada to skoncentrować się na swoim podstawowym biznesie. Jak się za bardzo rozpraszamy to przeważnie nic z tego dobrego nie wychodzi. W biznesie e-commerce nie można zapominać o klientach, bo w ciągu dnia jest wiele innych obowiązków, które odciągają nas od skupienia się na najważniejszym elemencie – zadowoleniu naszego klienta. Obsługa klienta jest kluczowa w naszym biznesie, jeśli myślimy o przyszłości naszego biznesu i chcemy żeby klienci wracali i budowali wartość naszej firmy. Wiele firm nadal o tym zapomina.

KR: Dziękuję za rozmowę

Zostaw odpowiedź