fbpx

Częste błędy w komunikacji z Klientem internetowym

Zacznę konkretnie: wbrew temu, co wielu myśli fakt, że działasz (np. sprzedajesz) przez internet nie powoduje, że jesteś odseparowany od Klientów, a oni od Ciebie. Wprost przeciwnie – z racji braku kontaktu face2face trzeba położyć szczególny nacisk na kontakt z Klientem i zapewnienie go o bezpieczeństwie współpracy z Tobą. Kontakt dwustronny jest zatem niezbędny, a monolog jest wyjątkowo źle widziany.

Internet jeszcze ciągle jest traktowany z dystansem i obawą o bezpieczeństwo danych i pieniędzy. Co jest zresztą słuszne. Bardzo ważne zatem jest, aby Klient czuł się swobodnie i wiedział, że może łatwo i na każdym etapie współpracy skontaktować się z Tobą, aby uzyskać pomoc i odpowiedzi na swoje pytania.


Wydaje się, że internet jest wygodnym medium komunikacyjnym i bez problemu taki kontakt można zapewnić. Jest przecież poczta, czaty, komunikatory, formularze. I jest to prawda – mamy wiele możliwości. Jest jednak druga strona medalu – bariery, jakie sami sobie tworzymy i popełniane błędy (często nieświadome), które skutecznie rujnują pozyskanie zaufania Klienta.
 
Za chwilę przeczytasz o zasadach komunikacji przez internet i często popełnianych błędach. Zastanów się, czy w Twoim przypadku któreś z nich występują i szybko je wyeliminuj. Błędy komunikacji można podzielić na dwie główne grupy: dotyczące komunikacji pośredniej (np. poprzez ofertę, budowę strony) i bezpośredniej (mail, czat, telefon).
 

Komunikacja bezpośrednia

W komunikacji bezpośredniej można spodziewać się niemal wszystkiego i dlatego bywa ona tak trudna – nawet doświadczeni sprzedawcy i specjaliści od obsługi Klienta bywają zaskoczeni tym „co Klient wymyśli”. A wymyślić potrafi wiele  w takich sytuacjach bardzo łatwo o błędy, co więcej – błędy z tej podstawowej półki.
Często można spotkać dość fałszywe przekonanie, że kontakt z Klientem ma na celu „wciśnięcie” mu kolejnych produktów za pomocą wyrafinowanych sztuczek marketingowych i przeładowanych reklamami treści. Coś takiego nie działa. A jeśli chcesz tego spróbować, bardzo proszę, ale szybko przekonasz się, że Klienci tego nie chcą.
 
Zatem pamiętaj o tym, aby traktować Klienta… normalnie. Nie kombinować, nie wciskać, nie nakłaniać – zwyczajnie pomóc mu w tym, z czym do Ciebie przyszedł. Najlepiej, jak potrafisz. Zaskocz Klienta (który być może nawet spodziewa się sztuczek) tym, że u Ciebie jest inaczej. Jak to zrobić?
Pracowałam niedawno nad opracowaniem standardów obsługi klienta przy okazji pewnego projektu związanego z produktem internetowym. Zaczęłam od paru tygodni bezpośredniej pracy z Klientami na różnych narzędziach – od e-maila przez czaty po telefon. Uzyskaną wiedzę zestawiłam z doświadczeniem z innych projektów. W ten sposób powstało kilka wytycznych, które zawsze, ale to zawsze – bez względu na produkt i narzędzie komunikacji – sprawdzają się i przynoszą bardzo dobre rezultaty. Oto one:
 
•    Odpowiadaj szybko i kompetentnie – znaj swój produkt lub wiedz kogo możesz zapytać, lub komu przekazać wiadomość.
•    Wyprzedzaj kolejne pytania Klienta, oferuj dodatkową pomoc, odpowiadaj zwięźle i prosto unikaj zbędnych informacji.
•    Słuchaj/czytaj uważnie i zadawaj pytania pomocnicze, aby poznać Klienta i jego potrzebę – to szczególnie się sprawdza, gdy Klient pyta „czy produkt jest dla mnie”
•    Nigdy nie sprzedawaj na siłę – gdy widzisz, że produkt nie do końca jest tym, czego szuka Klient, odradź zakup. Tak, odradź.
•    Nie ignoruj potencjalnych Klientów i osób nie będących Twoją grupą docelową.
•    Bądź asertywny, ale nie obrażaj i nie krytykuj, nawet jeśli nie zgadzasz się z Klientem. Dolejesz tylko oliwy do ognia. Wyjaśniaj opierając się o fakty i podawaj konkretne informacje.
•    I jedno z najtrudniejszych – kontroluj emocje i nie przenoś ich na Klienta; odpisuj, oddzwaniaj, czatuj będąc wypoczętym.
 

Komunikacja pośrednia

W internecie jest również coś takiego jak komunikacja pośrednia, czyli wszystko to, co wpływa na postrzeganie przez Klienta Ciebie, Twojego sklepu i prowadzi (lub nie) do budowy zaufania i decyzji zakupowych. Wydawałoby się, że błędy, o których napiszę poniżej to banały i KAŻDY, kto sprzedaje w internecie powinien znać je na wylot i nie popełniać ich. Niestety, często jest wprost przeciwnie.
Co zatem wpływa na komunikację pośrednią?
 
Po pierwsze jest to zły wybór domeny – trudne w zapamiętaniu, skomplikowane w pisowni i długie domeny są nie na miejscu. Wiele się o tym już mówiło, więc nie będę wchodzić w szczegóły. Kolejna rzecz to brzydka strona – nieestetyczna, nieczytelna i przeładowana treścią zdecydowanie zniechęca do czegokolwiek.  Strona www to główny element, po którym Klienci Cię oceniają, zgodnie z przysłowiem „jak Cię widzą, tak Cię piszą”. Dokładnie tak, jak w przykladowej sytuacji „w realu”… mamy obok siebie dwa sklepy spożywcze. Wchodzimy do jednego –  wita nas ponura mina Pani przy kasie, produkty są niechlujnie poukładane na półkach, warzywa wystawione w brudnych skrzynkach, rozbity jogurt, co ciekawe – dość wysokie ceny. Zachęcające prawda? 😉 Wchodzimy teraz do drugiego sklepu – widok zupełnie odmienny – miła obsługa, czysty sklep, zachęcająca prezentacja produktów, atrakcyjne promocje… Myślę, że dodatkowy komentarz jest tu zbędny.
 
To, co w dalszej kolejności powoduje irytację to długo ładująca się strona, okienka wyskakujące jedno za drugim i muzyka, której nie daje się wyłączyć lub jest to utrudnione. Wypełnianie stron tego typu „uatrakcyjniaczami” może skutecznie zniechęcić do… opuszczenia Twojego sklepu.
Coś, co mi rzuca się w oczy to ortografia, literówki i stylistyka – publikacja tekstów, które wyglądają, jakby napisał je przeciętny gimnazjalista jest wyjątkowym uchybieniem i komunikuje brak szacunku dla Klienta i dbałości o ofertę. Wyjątkowo irytujące są też rozbudowane formularze kontaktowe z wymogiem podawania danych zupełnie nieistotnych dla sprawy lub z odgórnie zdefiniowaną listą tematów, wśród których nie ma pasującego do mojego zapytania. Podobnie rzecz się ma z publikowaniem nieaktualnych danych kontaktowych lub brakiem jakichkolwiek informacji identyfikujących firmę – trudno zaufać komuś, kto… no właśnie komu?
 
Pamiętaj zatem, aby strona była czytelna, w ładnej kolorystyce, przejrzysta i prosta w obsłudze, nie przytłaczająca dziesiątkami wyskakujących okienek oraz zawierająca informacje kontaktowe – po prostu użyteczna dla odwiedzających.
Już nie raz zdarzyło mi się wyrzucić wiadomość przez czytania lub skierować ja do spamu dlatego, że pole „od” było dziwne, a temat wiadomości zaczynał się mniej więcej tak „Ticket 176XTR237625…” Teraz już wiem, że takie potworki to może być odpowiedź, ale czy warto ryzykować i liczyć na to, że Klienci się w końcu połapią? Twoje maile nie mogą być anonimowe! I już na etapie pola od oraz tematu wiadomości MUSZĄ jasno wskazywać, kto i dlaczego do mnie napisał.
 
Komunikacja wydaje się szerokim tematem, a może nawet skomplikowanym – szczególnie obserwując wiele błędów nasuwa się taka myśl. Jednak w rzeczywistości nie musi tak być. Wystarczy tylko poprosić kogoś z zewnątrz o zerkniecie na stronie i przetestowani jej (sami często nie zauważamy wielu rzeczy), a potem zastosować się do prostych wskazówek, tych podstawowych zasad – często wyniesionych z „reala”, aby prowadzić dialog z Klientem na wysokim poziomie.

Zostaw odpowiedź