fbpx

Czy Klient ma zawsze rację? O tym, jak postępować z chamskimi Klientami…

Być może to, co napiszę w tym artykule, wiele osób oburzy, ale błędne schematy myślenia warto przełamywać, a szczególnie takie, które są ciągle powtarzane… Wielu sprzedawców jak mantrę bowiem powtarza, że trzeba kierować się zasadą „Klient ma zawsze rację”. Moim zdaniem jest to pogląd nie tylko kompletnie nieprawdziwy, ale może też być destrukcyjny dla Twojej firmy, a szczególnie dla jej pracowników.

Wyobraźmy sobie pełne konsekwencje takiej postawy. Raz na ileś transakcji (zależnie od niszy i grupy docelowej) trafi się Klient, który jest zwyczajnie chamski, pozbawiony choćby elementarnej kultury i ma zwykle kompletnie nieuzasadnione pretensje. Traktuje on Ciebie i pracowników Twojej firmy – mówiąc kolokwialnie – jak śmieci albo jak służących, którzy mają jedynie spełniać jego zachcianki.

Ważna uwaga: nie mam tu na myśli Klienta „trudnego” (z takimi można robić bardzo dobre transakcje, wymagają jedynie więcej opieki), ale Klienta „niemożliwego”, który jest po prostu wulgarny i chamski. Psychologowie pewnie słusznie dopatrzyliby się w takiej postawie Klienta ogromnych kompleksów i próby podniesienia własnej wartości poprzez chęć wdeptania innych w ziemię.

Aby zobrazować sobie styl takiego Klienta, wyobraź sobie, że pracujesz w nocnym sklepie spożywczym i przychodzi do niego pijany lump, który wrzeszcząc chce na Tobie wymusić danie mu piwa za darmo.

Czy wobec takiego Klienta też powiedziałbyś, że ma zawsze rację?

Jeśli do tej pory nie zdarzył Ci się Klient, który zamiast spokojnie i kulturalnie porozmawiać, wyżywa się na Twoich pracownikach, wyzywa Twój sklep od złodziei i oszustów i ma kompletnie nieuzasadnione pretensje (np. składa zamówienie w sobotę wieczorem i ma pretensje, że przesyłka nie dotarła w niedzielę) – to uwierz mi, wcześniej czy później się zdarzy. W naszym Klubie Książki mamy naprawdę wyjątkowych i wspaniałych Klientów, a i tak raz na kilka tysięcy transakcji taka osoba się trafia.

Jaką postawę przyjąć wobec takich Klientów? Jeśli uważasz, że wobec nich też należy stosować zasadę, że „Klient ma zawsze rację, a w razie wątpliwości patrz punkt 1”, to moim zdaniem jesteś w błędzie.

Taki pogląd ma bowiem kilka bardzo poważnych konsekwencji:

1) Czyni w zasadzie niemożliwym skuteczne rozwiązanie problemu, jeśli wina jest ewidentnie po stronie Klienta. Przyjmując w ciemno, że „Klient ma rację”, nie możesz wyjaśnić problemu i go rozwiązać.

2) Uniemożliwia edukowanie Klientów (a to jedna z głównych ról sprzedawcy). A często Klienci stwarzają problemy, gdyż nie wyprowadziłeś ich z błędu.

3) Stawia Twoich pracowników na przegranej pozycji i pozbawia ich godności. A to powoduje, że nie będą lubić swojej pracy i wcześniej czy później odejdą (widać to choćby doskonale na przykładzie rotacji w firmach telemarketingowych).

Czy zatem należy zawsze poddawać się zasadzie „Klient ma zawsze rację” (nawet jeśli tej racji ewidentnie nie ma) i rezygnować z własnej godności? Albo zmuszać swoich pracowników do tego, by wysłuchiwali ordynarnych i wulgarnych odzywek Klienta i spełniali jego wszystkie zachcianki?

Moim zdaniem zdecydowanie nie. Dobra obsługa Klienta to relacja partnerska, oparta na dobrej woli obu stron, które traktują siebie jako równorzędne podmioty. Klient nie jest panem i władcą, ale partnerem w transakcji. Należy go traktować z najwyższym szacunkiem, ale też szanować swoją godność i nie dać z siebie robić „podnóżka jego stóp”.

W przeciwnym razie możesz już teraz zamieścić na stronie głównej swojego sklepu hasło „witamy, nasi pracownicy to Twoi niewolnicy” 🙂

Jak zatem postępować z Klientem, który jest ewidentnie chamski, wulgarny i traktuje Twoich pracowników jak śmieci? Czy należy się temu poddać? Już mówiliśmy, że nie. A może odpowiedzieć tym samym? Też zdecydowanie nie.

Odpowiedzią na to powinna być postawa asertywna, wyrażająca się reakcją kulturalną, ale stanowczą. Pamiętaj, że naprawdę wcale nie musisz robić transakcji ze wszystkimi. Nikt Ci nie broni (a ja nawet zalecam) odmówić wykonania transakcji Klientowi, który jest chamski. Moim zdaniem nie należy znosić obelg, ale w stanowczy sposób powiedzieć Klientowi, że nie zgadzamy się na traktowanie nas w taki sposób i że do transakcji w związku z tym nie dojdzie. Nie musisz robić z takimi ludźmi interesów. Tak jak pub czasem wyprasza awanturującego się i pijanego Klienta, tak samo Ty możesz „wyprosić” ze swojego sklepu i odmówić dokonania transakcji Klientowi chamskiemu. A nawet możesz odesłać takiego Klienta do konkurencji. Niech oni się z nim męczą 🙂

I takiej właśnie postawy proponowałbym uczyć pracowników z działu obsługi Klienta, a nie zmuszać ich, by rezygnowali z własnej godności.

Jedną rzecz na koniec chciałbym tu jeszcze podkreślić: nawet z najbardziej chamskim Klientem nie daj się jednak ponieść emocjom. W moim Klubie Książki mamy taką zasadę, że nie wolno napisać Klientowi czegoś, co nie chcielibyśmy, by zostało upublicznione. Więc nawet jeśli Klient jest wyjątkowo chamski, to musimy mu odpisywać w taki sposób, by nawet publikacja pełnej korespondencji dobrze świadczyła o obsłudze naszego sklepu. Krótko mówiąc: kulturalnie, ale stanowczo, z poszanowaniem własnej godności.

Moim zdaniem nawet utrata niektórych pojedynczych transakcji nie jest warta tego, by z własnej godności rezygnować. Szczególnie, że opisywany przeze mnie typ Klienta trafia się naprawdę rzadko (u nas nie częściej niż raz na kilka tysięcy transakcji; przypuszczam, że w większości sklepów jest podobnie). A po co męczyć się z osobami kompletnie pozbawionymi kultury, gdy w tym samym czasie możesz służyć Klientom, którzy chcą być Twoimi partnerami?

1 komentarz

  1. Darek 29-10-2012

Zostaw odpowiedź