fbpx

Czy wiesz, że właśnie niszczysz zaufanie do swojego sklepu i tracisz kolejnego klienta? Część II

W sklepie muszą znajdować się informacje o tym, kim jesteś (kto prowadzi sklep, gdzie jest siedziba, jaki KRS itp.) i jak się z tobą skontaktować. Jeśli podajesz numer telefonu, to go odbieraj i oddzwaniaj, gdy na to się umówiłeś.

Nawet jeśli nie udało ci się spełnić prośby klienta. Niech nie czeka w nieskończoność. Jeśli podajesz adres e-mail (lub formularz), to odpowiadaj na e-maile najpóźniej w 24 godziny. Jeśli obsługa klienta jest w określonych godzinach, np. 8.00–16.00, napisz o tym. Przetestuj na sklepie jakiś rodzaj czatu lub Skype/GG – być może twoi klienci preferują właśnie taką formę kontaktu.

Reklamacje
Zawsze dawaj możliwość zwrotu towaru. Zastosuj tzw. gwarancję satysfakcji – na każdy towar daj możliwość zwrotu w czasie dłuższym, niż przewiduje to ustawa. Klient czuje się bezpieczniej, gdy wie, że w razie czego będzie mógł oddać produkt, a tym samym chętniej kupuje. Stwórz osobną stronę z informacjami o gwarancji satysfakcji i procedurze reklamacji. Napisz, co trzeba zrobić (im mniej utrudnień, tym lepiej!) i jak długo wszystko potrwa. Wychodź naprzeciw klientowi. Zaskarbisz sobie jego przychylność.
Monitoruj też ilość zwrotów – sprawdzaj, jakie to produkty i jakie są powody zwrotu. Być może jest jakaś prawidłowość, np. zwroty dotyczą określonego modelu albo producenta. Eliminuj takie przypadki, bo bardzo negatywnie wpływają na opinię o sklepie. Szybko możesz „zapracować” na etykietę byle jakiego sklepu.

Opinie
Teraz, gdy zakupy w internecie stają się normalnością, niska cena okazuje się niewystarczającym argumentem do zakupu. Wymagania internautów wzrosły. Zapewne zauważasz to szczególnie na Allegro, gdzie system komentarzy jest jednym z kluczowych elementów wpływających na decyzję o zakupie.
Nie wahaj się prosić klientów o opinie. Korzyść z tego masz co najmniej dwojaką – raz, że możesz się dowiedzieć, co jest nie tak, co warto poprawić i jeśli jakiś klient był niezbyt zadowolony, masz szansę na rekompensatę. A dwa, że dobre opinie możesz opublikować na sklepie i w ten sposób pokazać innym, jak dobrze się z tobą współpracuje, że nie muszą się niczego obawiać. Opinie dotychczasowych klientów są niezwykle cenne.

A może audyt?
Na koniec miej też świadomość, że bezpośrednio pracując nad sklepem, traci się dystans do niego i trudno samemu wychwycić różne rzeczy, które mogą negatywnie wpływać na jego postrzeganie. Często są to rzeczy, o których nawet nie pomyślisz, że coś jest z nimi nie tak! Ty po prostu za dobrze znasz swój sklep, wiesz, jak się w nim poruszać. Klient, szczególnie nowy, nie ma tego komfortu.
Najprostszym rozwiązaniem w takiej sytuacji jest sięganie po opinie znajomych, którzy nie znają sklepu. Poproś, aby czegoś w nim poszukali lub coś kupili w ramach testu. Obserwuj, co sprawia im kłopoty, gdzie się zastanawiają, o co pytają. Przemyśl też możliwość przeprowadzenia audytu przez profesjonalistę, który nie zna sklepu i ma wiedzę, co trzeba zrobić, aby zwiększyć sprzedaż. Mogą to być freelancer albo firma specjalizująca się w tego typu działalności czy firma, która wystawia również różnego typu certyfikaty, którymi możesz pochwalić się przed klientami.
Patrz oczami twojego klienta, myśl jak twój klient, odpowiadaj na jego potrzeby, a w krótkim czasie odczujesz znaczącą poprawę kondycji twojego sklepu:-)

 


Druga część artykułu o budowaniu relacji z klientem sklepu internetowego.


Zostaw odpowiedź