fbpx

Czy wiesz, że właśnie niszczysz zaufanie do swojego sklepu i tracisz kolejnego klienta? Część I

Internet to specyficzne środowisko dla sprzedaży. Specyficzne, ponieważ nie masz kontaktu z klientem twarzą w twarz. Nie widzisz jego reakcji, nie wiesz, na co patrzy i jak patrzy, co mu się podoba, czy wręcz przeciwnie, czy ma jakieś pytania, czy już wychodzi.

Z kolei klient nie widzi ciebie. Nie wie, kim jesteś, jaki jesteś, jakiej jakości są twoje produkty, jak wygląda dostawa, czy jest gwarancja i jak ją zrealizować. Jedyne, co może klient, to zaufać ci niejako „w ciemno” lub wyjść ze sklepu.

Zaufanie do sklepu jest kluczowe, często trudne do zdobycia, a jednocześnie można je zniszczyć w kilka sekund. Dosłownie. Klient musi mieć podstawy, aby sądzić, że twój sklep „działa na poważnie” i jest bezpieczny. Wtedy twoje szanse na sprzedaż mogą znacząco wzrosnąć, a klient może chcieć wrócić. Co zatem zrobić, aby klient odniósł dobre wrażenie, zaufał ci, zrobił zakupy i wrócił? A czego nie robić, bo ucieknie? O tym już za chwilę…

Czy wygląd ma znaczenie?

Zacznijmy od tego, co w pierwszej kolejności rzuca się w oczy – wygląd. Czy miła dla oka strona ma jakiekolwiek znaczenie dla sprzedaży? Oczywiście, że ma. Ale ładna strona to za mało!

Pomyśl, jak bardzo twój sklep przypomina strony tworzone 10–15 lat temu? Takie strony nie zachęcają do zakupów. Są odpowiednikiem tradycyjnych sklepów, które pamiętają jeszcze PRL i jakimś sposobem uchowały się do dzisiaj. Takie sklepy nie zachęcają do zakupów, wolimy pójść do marketu i wpisać adres innego e-sklepu w przeglądarce.

Strona sklepu powinna być ładna, estetyczna i jednocześnie „bez fajerwerków”. One nie są potrzebne, a wręcz mogą pogorszyć sprawę. Zbyt wiele elementów na stronie, zbyt wiele bannerów, promocji, reklam, przycisków, wyskakujących okienek, kwiatków i motylków… to wszystko może spowodować chaos, w którym trudno będzie odnaleźć to, czego będąc klientem, szukam.

Zadbaj o to, aby grafika była starannie wykonana, a elementy sklepu logicznie rozłożone – tak by można je było łatwo odnaleźć. Poruszanie się po sklepie powinno być względnie łatwe – umożliwiaj dostęp do stron informacyjnych za pomocą jednego kliknięcia, a do stron produktu – za pomocą góra dwóch kliknięć (1: wybór kategorii, 2: wybór produktu). Na pewno ci w tym pomogą dbałość o właściwe rozmieszczenie menu i podział kategorii.

Pamiętaj o zamieszczeniu regulaminu, informacji o zwrotach i ochronie danych osobowych, strony o sklepie oraz kontaktu – klient musi mieć możliwość zobaczenia, kim jesteś, i porozmawiania z tobą. Dzięki temu nie jesteś dla niego „nie wiadomo kim”, ale konkretnym sklepem/osobą.

Wejdź na strony innych sklepów (nie ograniczaj się do konkurencji) i podejrzyj ciekawe rozwiązania, zastanów się, czy warto i jak je wdrożyć u ciebie. Poproś o pomoc fachowca lub choćby znajomego, który przejrzy sklep i powie ci, co poprawić. Dobrze, jeśli znajomy nie zna zbyt dobrze sklepu (tak jak nowy klient), wtedy dokładniej wynajdzie różne problemy w poruszaniu się po nim.

Opisy

Dzisiaj nie będę cię uczyć, jak pisać treść opisów. Dzisiaj dowiesz się, jaki opis powinien być właściwy, aby klient znalazł w nim to, czego potrzebuje.

W opisie produktu powinny być co najmniej trzy elementy: cena, tekst i zdjęcia. Jeśli chodzi o cenę, to podawaj cenę końcową, jaką klient musi zapłacić, czyli cenę brutto (z wliczonym VAT). Nie ukrywaj też informacji o kosztach dostawy – niech będzie gdzieś łatwo dostępna, aby nie była niemiłą niespodzianką. W opisie umieszczaj wszystkie dane, jakich klient może poszukiwać. Dzięki temu unikniesz sytuacji, że klient spodziewał się czegoś innego, niż faktycznie dostał. Zmniejszysz tym samym ilość zwrotów i zapytań kierowanych do sklepu, a zatem zaoszczędzisz czas i pieniądze. Jeśli nie znasz dobrze produktu, to skontaktuj się z producentem i zadaj mu kilka pytań. Dobra znajomość towaru to również dobre doradztwo klientowi. A to zawsze jest w cenie.

Pamiętaj też, aby umieszczane zdjęcia były dobrej jakości i przedstawiały dokładnie ten produkt, który sprzedajesz. Daj możliwość powiększenia fotografii. Jest to szczególnie ważne, jeśli sprzedajesz przedmioty, w przypadku których zobaczenie detali jest konieczne (np. biżuteria).

Ponadto zadbaj o informację na temat dostępności produktu, adekwatną do tego, ile sztuk możesz zapewnić w możliwie krótkim czasie. Jeśli okaże się, że nie zdążysz – poinformuj o tym klienta, przeproś go, zaoferuj jakiś bonus i zawsze daj możliwość rezygnacji z zakupu. To zdecydowanie lepsze rozwiązanie niż niedostarczenie paczki w zapowiadanym terminie – nie będziesz kimś, kto coś obiecuje, a potem nie dotrzymuje słowa.

Realizacja zamówienia

To, o czym już wspomniałam – pilnuj terminów dostaw, powiadamiaj o opóźnieniach i postępach w realizacji zamówień. Unikaj realizacji zamówienia dłuższej niż w ciągu trzech dni, a wręcz usuń z oferty produkty wymagające siedmiodniowej realizacji (chyba że działasz w dość specyficznej branży). Podobnie z produktami czasowo niedostępnymi. Jeśli już takie są, to albo usuń je ze sklepu, albo podaj informacje kontaktowe do siebie, aby klient mógł dokładnie dowiedzieć się, czy jesteś w stanie i kiedy zapewnić mu produkt. A przy okazji rozmowy masz możliwość zaoferowania alternatywy i poznania klientów nieco bliżej.

Na zadowolenie klienta z realizacji zamówienia bardzo duży wpływ ma to, z jakim kurierem współpracujesz. Lepiej wybrać droższego, ale solidnego kuriera, niż narazić się na niezadowolenie klientów. Jeśli zauważysz, że któryś raz z kolei klienci narzekają na dostawę (za późno, uszkodzona itp.),– koniecznie się temu przyjrzyj, namierz problem i go wyeliminuj. Jeśli trzeba, bez wahania zmień kuriera.

Bezwzględnie zadbaj o właściwe opakowanie paczki. Możesz nawet zrobić paczkę testową i sprawdzić, jak odporna jest na podrzucanie i upuszczenie – to, co zazwyczaj „zdarza się” paczkom podczas wysyłki. Nie pakuj w byle jaki karton i nie upychaj do paczki gazet – to zrobi złe wrażenie na kliencie. Zainwestuj w folię bąbelkową, styropian lub inny estetyczny wypełniacz. Do przesyłki dodaj krótki list z podziękowaniem za zakupy właśnie u ciebie, a nawet niezapowiedziany bonus. To niemal zawsze poprawia klientowi humor!


Pierwsza część artykułu o budowaniu relacji z klientem sklepu internetowego.


Zostaw odpowiedź