fbpx

Daj się polubić klientom, czyli jak budować lojalność w e-sklepie

Zbudowanie popularności sklepu i osiągnięcie regularności zamówień to proces, który zniechęca wielu sprzedawców do kontynuowania przygody z e-commerce tuż po uruchomieniu sprzedaży. Prowadzenie efektywnej promocji sklepu internetowego to jedno, ale stworzenie wyjątkowej marki, której klienci będą wierni, to zadanie znacznie trudniejsze.

Wystarczą odrobina cierpliwości i określone działania, a klienci po pierwszym zakupie będą chętniej wracać do sklepu, a co więcej – będą go polecać swoim znajomym.

Budowanie lojalności wśród klientów sklepu internetowego – to najważniejszy, po stworzeniu jasnego procesu zakupowego, element procesu sprzedaży. W tym pierwszym chodzi o osiągnięcie możliwie najmniejszego współczynnika porzucenia koszyka przez potencjalnego klienta. Ten drugi, technicznie rzecz biorąc, rozpoczyna się już od momentu złożenia zamówienia, ale – według mnie – ważne są już pierwszy kontakt z witryną sklepu, usability strony, wyraźne zdjęcia produktów. Wszystkie te elementy składające się na finalizację pierwszej transakcji zwiększają prawdopodobieństwo kolejnych zakupów w przyszłości. Poniżej prezentuję podstawowe kwestie, o które właściciel sklepu może zadbać w prosty sposób.

Opis produktu – informacyjnie, nie marketingowo

Satysfakcja z zakupionego produktu w dużej mierze przekłada się na pozytywną ocenę samego sklepu. Stąd też ważne jest, aby w opisach zachować informacyjny, rzeczowy ton, unikając zbytniego zachwalania produktu. Może się to przełożyć na niezadowolenie nabywcy, który za swoje rozczarowanie produktem winą obciąży e-sklep. Subiektywne opinie warto pozostawić klientom poprzez funkcję komentowania – w ten sposób możemy z jednej strony zyskać niezależne recenzje produktów. Z drugiej strony oczywiście warto odpowiednio pozycjonować zalety produktu i np. wspominać o nagrodach, jakie on zdobył.

Przejrzysta logistyka

Dostawa zamówienia to jeden z podstawowych elementów oceny handlu online. Realizacja wysyłki, zgodnie z opisanymi warunkami, a szczególnie wywiązanie się z terminu często są kwestią zależną od firmy pośredniczącej, ale mimo to ostatecznie „cenzurka” za zamówienie jest wystawiana sprzedawcy. Najważniejsze – to wyraźnie poinformować klienta o warunkach dostawy podczas procesu zakupowego. Co więcej, dobrze odbierane przez kupujących jest przedstawienie kilku opcji dostawy do wyboru, tak aby klienci mogli, w zależności od potrzeb, zdecydować się na najlepszą opcję, oszczędzając czas bądź pieniądze.

Jeśli zaś chodzi o kwestie będące po stronie sklepu, bardzo ważne są odpowiednie powiadomienia, dzięki którym klient jest pewny, że jego zamówienie zostało przyjęte i jest w realizacji. Należy pamiętać o odpowiednim monitorowaniu automatycznych komunikatów, ponieważ często się zdarza, że klienci przesyłają w odpowiedzi dodatkowe pytania. Szybka reakcja utwierdza kupującego, że zamówienie jest realizowane z najwyższą pieczołowitością. W komunikacie można równocześnie poprosić o podzielenie się opinią na temat sklepu. Innym elementem, często niedocenianym przez sprzedawców, jest status dostępności towaru. Warto często sprawdzać stan magazynu i dbać o aktualizację informacji na stronie lub robić to za pomocą oprogramowania, np. panel administracyjny w Click Shop pozwala na automatyczne monitorowanie. Sytuacja, w której klient opłaca transakcję i dopiero w odpowiedzi otrzymuje informację o braku towaru w sklepie, najczęściej skutkuje negatywną reakcją.

Zniżki, promocje i gratisy

Efektywnym sposobem na ponowne przyciągnięcie klientów do sklepu jest zaproponowanie przy realizowanej sprzedaży kuponu zniżkowego. Dzięki udzieleniu rabatu znacznie rośnie prawdopodobieństwo kolejnych zakupów. Oczywiście pociąga to za sobą również koszty, stąd sklep nie może sobie pozwolić na znaczną rozrzutność w tym zakresie. Mimo wszystko kupon rabatowy w wersji elektronicznej, w potwierdzeniu realizacji transakcji, bądź drukowanej, w paczce z zamówionym produktem, budzi pozytywne odczucia i zachęca klienta do ponownych zakupów. W ramach indywidualnego podejścia do klienta, w przypadku dużego lub któregoś z kolei zamówienia, może być ono wzbogacone o gratisowy upominek, który również skutkuje pozytywnym skojarzeniem ze sklepem.

Komunikacja, komunikacja i jeszcze raz komunikacja

Mimo że przy skutecznie realizowanym zamówieniu kontakt klienta z obsługą sklepu internetowego może być ograniczony do automatycznych komunikatów, warto poświęcić wiele uwagi tej kwestii. Po pierwsze, warto każdego klienta traktować indywidualnie i w miarę możliwości nie odpowiadać utartymi formułkami. Po drugie, nawet w szablonowych wiadomościach warto zachęcać do kontaktu i czytelnie zamieszczać odpowiednie dane, które umożliwiają szybką komunikację, jak na przykład numer telefonu czy profil w komunikatorze internetowym. Dodatkowo warto wykorzystać popularne ostatnio narzędzia społecznościowe umożliwiające otwarty dialog z klientami. W tym celu można utworzyć fanpage sklepu na Facebooku, a następnie zintegrować go ze sklepem za pomocą odpowiedniego widgetu. Innym rozwiązaniem może być utworzenie w strukturze witryny bloga, na którym można pisać nie tylko o nowościach w sklepie, promocjach, nowych funkcjach, lecz także o tematach mniej oficjalnych, na przykład na blogu można złożyć świąteczne życzenia, zachęcić do wspólnej akcji charytatywnej czy przedstawić nowego pracownika sklepu.

Stawiając na komunikację z klientami sklepu internetowego, należy pamiętać o tym, że jest to specyficzne środowisko i wymaga aktywnego, rozważnego odpowiadania na kontakt ze strony klientów, nie tylko tych, którzy transakcję mają już za sobą, lecz także osób zastanawiających się nad zakupem.

Zostaw odpowiedź