fbpx

Dlaczego klient nie korzysta z Twojej oferty?

Twój klient, choćbyś go ubóstwiał, szanował i uważał za Pana, jest najczęściej leniem. Nawet jeśli jego IQ wynosi 160 i ma trzy doktoraty, z czystego lenistwa nie myśli tak, jakbyś sobie tego życzył. W tym artykule dowiesz się, jak wykorzystać uwagę i zainteresowanie klienta, by przekonać go do zakupu. Dowiesz się też, jak zbudować Twoją ofertę, by leniwy klient uznał ją za wartościową.

Dlaczego warto?

Słyszałeś zapewne, że rozmawiając bezpośrednio z klientem lub pisząc ofertę (list sprzedażowy, opis produktu/usługi w sklepie internetowym) powinieneś mówić językiem korzyści. W tym artykule zapraszam Cię na wycieczkę do wewnętrznego świata Twojego klienta, do jego myśli i emocji, które uczestniczą w podejmowaniu decyzji zakupu.

Na początku ustalmy jednak punkt wyjścia do naszych rozważań. Bazując na swoim doświadczeniu i wiedzy, przedstawiam Ci następującą tezę:

 

Twój klient najczęściej nie kupuje z trzech podstawowych powodów:

Powód 1: Klient Ci nie ufa

Powód 2: Klient nie potrzebuje teraz Twojego produktu/usługi

Powód 3: Klient uważa, że to co mu oferujesz nie jest warte jego wydatków

Powyższe powody to jednocześnie obszary mojej pracy w trakcie treningów, konsultacji i coachingu.

Obszar pierwszy – czyli budowanie zaufania

Wiąże się on z odpowiednim „opakowaniem siebie” (wizerunek własny, wizerunek firmy, wizerunek sklepu, Twoje przygotowanie do kontaktu z klientem).

Obszar drugi – czyli pozycjonowanie swojej oferty

Wśród kluczowych działań znajduje się dobór kanałów dotarcia do grupy, której potrzeby chcesz zaspokoić – odpowiedź na pytanie: Gdzie są wierni fani mojej oferty?

Obszar trzeci – czyli ekspozycja oferty

To twoje sposoby przedstawienia oferty tak, by klient był przekonany o jej wysokiej wartości.

 

Jak się już zapewne domyślasz, mówienie językiem korzyści znajduje się w obszarze trzecim, czyli tym, w którym Twój klient ma zdecydować, czy to co mu oferujesz jest dla niego wartościowe.

Żeby Twój klient uznał coś za wartościowe, musi w łatwy sposób odnaleźć korzyści w Twojej ofercie. Warto zatem byś poznawał sposoby budowania wypowiedzi lub oferty tak, by Twój klient łatwiej podejmował decyzje zakupu.
Jak to zatem zrobić?

Z pomocą przychodzi nam struktura C.Z.K., czyli CECHA>ZALETA>KORZYŚĆ. Struktura to nic innego jak szkielet, w który wystarczy włożyć odpowiednie słowa, by zaczęły działać na korzyść Twoją i klienta. Pomimo, że struktura C.Z.K. jest bardzo rozpowszechniona w branży handlowej, często jest nieumiejętnie stosowana. Wynika to najczęściej z mylenia Zalet produktu/usługi z jego Korzyściami. Bardzo często, w trakcie prowadzenia szkoleń, gdy zapytam uczestników: – Czy znacie strukturę C.Z.K?, słyszę odpowiedź: – Tak, znamy. Możemy zacząć następny temat. Wtedy ja, zgodnie z życzeniem sali, przechodzę do następnego zagadnienia, robiąc przezornie krótki test umiejętności w zakresie operowania C.Z.K.. Okazuje się najczęściej, że 80% uczestników w trakcie rozmów handlowych przedstawia Zaletami sądząc, że to Korzyści. Nie dziwią zatem rezultaty. Jeśli Twój klient nie znajdzie (przeczyta/usłyszy) Korzyści, masz o wiele mniejsze szanse na to, by uznał Twoją ofertę za wartościową.

 

Przejdźmy do przykładu

Jan i Beata Profesjonalscy mają w ofercie nowy produkt. To innowacyjny wózek dziecięcy zaprojektowany przez inżynierów z firmy Porsche. Wózek wygląda naprawdę pięknie. Ceną odbiega jednak od innych modeli. Jan i Beata przygotowali ramę oferty, która przy okazji będzie stanowiła wytyczną dla sprzedawcy.

 

CECHA – czyli parametry, specyfikacja, dane techniczne

 

1. Nazwa własna: wózek dziecięcy z włókna węglowego GNX01 Light 2,3 kg

2. Producent: Porsche

3. Konstrukcja: włókno węglowe piątej generacji

4. Wymiary po złożeniu: 20 cm szer. x 20 cm wys. 60 cm dług.

5. Poszycie: poliester z nano-powłoką AG+

 

ZALETA – W definicji pomogą pytania pomocnicze: Co wynika z cech produktu?; Co czyni produkt wyjątkowym?; Czym się różni od innych produktów?; Co producent chciał osiągnąć wprowadzając ten produkt na rynek?

Ad 1. Ultralekki

Ad 2. Renomowany producent Porsche: trwałość, wieczysta gwarancja Door-to-door.

Ad 3. Odporny na wszelkie obicie i uderzenia, składany jedną ręką.

Ad 4. Zmieści się w standardowej torbie turystycznej; Można go przewieźć samolotem; Mieści się w każdym bagażniku samochodowym.

Ad 5. Poszycie samoczyszczące się; Nie wymaga prania; wózek wygląda cały czas jak w dniu zakupu

 

KORZYŚĆ – co Klient z tego będzie miał, czyli jakie korzyści wynikają dla Klienta z zalet produktu.

Uwaga: Warto w komunikowaniu korzyści stosować konstrukcję:

Przyczyna(Zaleta) – Skutek (Korzyść)

Ad 1. Ultralekka waga uchroni Cię przed przeciążeniem kręgosłupa i uprzyjemni Twój każdy spacer lub zakupy…

Ad 2. Dzięki gwarancji door-to-door realizowanej w 24 godziny w 30 krajach świata, zyskuje Pani czas i pewność ponieważ wymiana na nowy wózek odbywa się ekspresowo i w miejscu dogodnym dla Pani…

Ad 3. System One-Hand-Click pozwala nawet najdrobniejszej kobiecie rozłożyć i złożyć wózek jedną ręką, dzięki czemu ma Pani możliwość trzymania maleństwa cały czas przy sobie…

Ad.4 Możliwość spakowania wózka do torby lub plecaka zapewni Pani i maleństwu ulgę
gdy w trakcie pieszych wycieczek serce będzie chciało iść dalej a nogi dziecka zastrajkują….

Ad 5. Samoczyszczące poszycie gwarantuje Pani zawsze wzorowy wygląd wózka oraz uwolni Panią od przymusu prania poszycia, co jest zmorą wielu kobiet korzystających z wózków ze starym rodzajem poszycia…

 

Powyższy przykład miał Ci pomóc zrozumieć strukturę C.Z.K. i pozwolić na eksperymenty w budowaniu przemawiających do klienta Korzyści.

 

To na co chcę teraz zwrócić uwagę, to 6 podstawowych błędów w budowaniu oferty lub prowadzeniu rozmów sprzedażowych. Błędy te traktuję jako skróty myślowe i podaję je poniżej:

  1. Oferta zawiera wyłącznie Cechy
  2. Zalety są mylone z Korzyściami
  3. Brak zamiany Zalety na Korzyści (komentarz: Wynika to najczęściej z postawy sprzedawcy, który uważa, że Korzyści nasuwają się samoczynnie i są oczywiste, np.: to oczywiste, że skoro wózek jest ultralekki, to może go nosić każdy)
  4. Korzyści nie posiadają adresata, który musi się w nich pojawić.(Komentarz: Forma osobowa to podstawa języka korzyści. Po prostu używaj w zależności od przyjętej konwencji: Ty, Pani, Państwo)
  5. Zachwiana proporcja pomiędzy C.Z.K.(Bez komentarza: 15 cech, 2 zalety, 0 korzyści)
  6. Korzyści odnoszą się do absurdalnych sytuacji(Komentarz: Gdy przesadzisz z przykładową korzyścią lub będziesz manipulował faktami, klient to może odrzucić sugerowaną korzyść łącznie z zaufaniem do Ciebie np. lekka waga wózka pozwoli Pani użyć go jako białej broni w parku przed złodziejem torebek)

 

Teraz czas na Ciebie

Na zakończenie proponuję Ci ćwiczenie rozwijające. Poniżej przedstawiam Ci listę korzyści, które mogą być ważne dla Twojego klienta. Wybierz ze swojej oferty 3 produkty lub usługi i stwórz na nowo swoją ofertę korzystając ze struktury zawartej w tym artykule oraz z poniższej listy. Ćwicząc, pamiętaj o tym, że Twój klient jest leniwy i nie wykona za Ciebie pracy, która polega na zamianie Zalet na Korzyści. Zrób to za niego w bezpośredniej rozmowie lub w treści oferty. Skorzystacie na tym oboje.

 

LISTA KORZYŚCI

Zyskać – np.: Tym zyska Pan…

Przynieść – np.: To przyniesie Pani….

Oznaczać, Obniżać, Zwiększyć, Osiągnąć, Podnieść, Gwarantować, Poprawić, Zredukować Rozwinąć, Umożliwić, Zapewnić, Skorzystać, Oszczędzić, Wynikać, Umożliwić, Zarobić, Gwarantować, Zadbać, Maksymalizować, Zabezpieczyć

 


Autorem artykułu jest Piotr Kochanek, artykuł pochodzi z pierwszego wydania Mensis.pl.


2 komentarze

  1. silver price 09-09-2012
  2. gosc 26-11-2014

Zostaw odpowiedź