Co drugi, spośród około dwóch tysięcy kupujących w Internecie deklaruje, że w ostatnim roku miał problemy z dostawą!
Badania jakości dostaw jakie realizują sklepy internetowe w Wielkiej Brytanii są bezwzględnie słabe. W badaniu realizowanym przez YouGov na próbie aż dwóch tysięcy klientów, 56 procent respondentów potwierdziła, że miała w ostatnich 12 miesięcy kłopoty z dostawą produktów ze sklepów internetowych. Co gorsza jest to wzrost z 53 procent, jakie ujawniło ubiegłoroczne badanie. Wśród najczęściej spotykanych problemów Brytyjczycy wymieniają:
- 42 procent – spóźnioną dostawę
- 37 procent – przegapienie wizyty kuriera, pomimo oczekiwania w miejscu dostawy
- 25 procent – brak zakupionego produktu w dostawie (sic!)
- 24 procent – otrzymanie uszkodzonego w dostawie towaru (ponownie sic!)
Innymi słowy, jakość usług kurierskich w UK jest na bardzo słabym poziomie, albo badani wyolbrzymiają swoje problemy oczekując obsługi na najwyższym poziomie, odwrotnie proporcjonalnie w stosunku do cen, jakie płacą (kazus polskiego e-commerce). Niewiele lepiej jest z usługami „click and collect”, czyli zamówieniami składanymi przez Internet, ale z odbiorem osobistym. Tutaj 43 procent respondentów doświadczyło różnorakich problemów, co jest delikatnym spadkiem z 45 procent, które zarejestrowano podczas badania w roku 2016. Wśród najczęściej wymienianych pojawiły się:
- 26 procent – długi czas oczekiwania z powodu zbyt małej ilości personelu (spadek z 35 procent)
- 18 procent – obsługa nie potrafiła odnaleźć zamówionego towaru (spadek z 32 procent).
Jak widać, „click and collect” to zdecydowanie mniej problematyczna logistycznie obsługa. Wszak odpada tu problem tzw ostatniej mili, która generuje największy koszt i problemy.
Ale zaraz, zaraz. Czy ja dobrze rozumiem: “56 procent respondentów potwierdziła, że miała w ostatnich 12 miesięcy kłopoty z dostawą produktów ze sklepów internetowych” oznacza, że choć raz mieli problem? Bo tak to chyba trzeba rozumieć. Więc ktoś zamówił, powiedzmy, 100 razy coś przez neta i minimum jeden raz miał problem z dostawą. Czy tak? Jeśli tak, to to badanie jest całkowicie pozbawione sensu – to znaczy jego wynik ogólny nie ma żadnego praktycznego znaczenia. Dlaczego? Bo każdy z nas miał minimum jeden raz problem z dostawą (większość wiele razy, wiadomo). Poza tym, wzrost procentowy jest oczywisty: konsumenci są coraz bardziej wymagający, więc coraz większy odsetek narzeka i pamięta “złe chwile”. I tyle w temacie.