fbpx

Gwarancja i reklamacja w sklepie internetowym

Gwarancja i reklamacja to dwa bardzo często mylone pojęcia, zarówno przez konsumentów, jak i przedsiębiorców. Obie strony powinny rozróżniać wspomniane terminy – o ile w przypadku konsumenta to w jego interesie jest znać swoje prawa, o tyle po stronie przedsiębiorcy nieznajomość tych praw może doprowadzić do prowadzenia niewłaściwej polityki sprzedaży, reklamacji czy też posiadania w regulaminie sklepu internetowego zapisów noszących znamiona klauzul niedozwolonych.

Warto więc przyjrzeć się obu terminom od strony prawnej, aby uniknąć odpowiedzialności, chociażby w stosunku do właściwych organów państwowych.
 

 
Regulacje dotyczące gwarancji jakości skodyfikowane są m.in. w księdze III kodeksu cywilnego (dalej: kc). Przepisy stanowią, iż odpowiedzialny za udzielenie gwarancji (gwarant) może dostarczyć kupującemu dokument gwarancyjny co do jakości rzeczy sprzedanej. Jeżeli w dokumencie gwarancyjnym nie jest jasno sprecyzowane, poczytuje się, iż gwarant zobowiązany jest do usunięcia wady fizycznej lub do dostarczenia rzeczy wolnej od wad, jeśli wady te ujawniają się w ciągu terminu określonego w gwarancji (art. 577 kc). Ponadto kwestie związane z gwarancją udzielaną na towar zawiera art. 13 ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego. Wspomniany artykuł stanowi, iż udzielenie kupującemu gwarancji następuje bez odrębnej opłaty przez oświadczenie gwaranta, zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym lub reklamie, odnoszących się do towaru konsumpcyjnego. Określa ono obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego, w przypadku gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu. Nie uważa się za gwarancję oświadczenia, które nie kształtuje obowiązków po stronie gwaranta.
 
Analizując powyższe regulacje związane z gwarancją, można stwierdzić, iż ustawodawca nie nakłada na sprzedawcę w sposób obligatoryjny obowiązku udzielania gwarancji. W związku z powyższym wydanie takiego dokumentu, a także określenie warunków, na jakich sprzedawca udzieli gwarancji na dany towar, pozostaje w dość dużym stopniu w gestii samego sprzedawcy. Może to być również uwarunkowane przez producenta danego towaru – jak dzieje się w większości przypadków związanych z handlem.
 
Reklamacja to instytucja wykorzystywana w przypadku stwierdzenia niezgodności towaru z umową. Odpowiedzialność, jaką ponosi sprzedawca z wyżej wymienionego tytułu, jest obligatoryjna, nie można jej w żaden sposób ograniczyć umową, zapisami regulaminu czy też oświadczeniem którejś ze stron. Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz.U. z 2002 r. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.) w sposób dokładny reguluje uprawnienia kupującego i obowiązki, jakie ustawodawca nakłada na sprzedawcę w związku z powyższym. Podkreślić należy również, iż ten rodzaj odpowiedzialności dotyczy wyłącznie sprzedawcy. W praktyce oznacza to, że kupujący może zgłaszać swoje roszczenia wyłącznie do podmiotu będącego stroną w transakcji, a więc do sprzedawcy, nie zaś producenta. Dla sprzedawcy z kolei oznacza to, iż nie może on „odesłać” kupującego do producenta, tak jak często dzieje się w przypadku gwarancji, ponieważ to właśnie on zobowiązany jest uwzględnić roszczenia kupującego.
 
W tym miejscu należy szczególnie zwrócić uwagę na zapisy z art. 579 kc, który stanowi, iż kupujący może wykonywać uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne niezależnie od uprawnień wynikających z gwarancji. Jasne jest natomiast, iż odpowiedzialny za świadczenie usług w ramach gwarancji jest gwarant, a więc podmiot, który wskazany jest w dokumencie gwarancji (np. karcie gwarancyjnej). Tym samym nie musi być odpowiedzialny za uprawnienia wynikające z gwarancji podmiot, który odpowiedni dokument dostarczył kupującemu podczas sprzedaży wraz z towarem. Z przepisów o rękojmi za wady fizyczne swoich uprawnień kupujący może dochodzić bezpośrednio od sprzedającego. Jeśli więc na podstawie udzielonej gwarancji nie udaje się naprawić towaru lub też nie jest możliwe dostarczenie towaru pozbawionego wad, klient detaliczny może dochodzić na podstawie przepisów dotyczących rękojmi za wady odpowiednio:

  • wymiany towaru na pozbawiony wad,
  • właściwego obniżenia ceny towaru oraz wydania towaru wadliwego,
  • zwrotu ceny towaru wadliwego.

Zobowiązany do zapłaty ceny towaru jest sprzedawca, u którego klient detaliczny dokonał zakupu.
 
Należy jednak pamiętać, że regulacja Kodeksu cywilnego zawarta w art. 568 § 1 stanowi, iż uprawnienia z tytułu rękojmi za wady fizyczne wygasają po upływie roku, licząc od dnia, kiedy rzecz została kupującemu wydana. W tym miejscu należy przytoczyć również § 3 wspomnianego artykułu, który stanowi, iż zarzut z rękojmi może być podniesiony także po upływie terminu, jeżeli przed jego upływem kupujący zawiadomił sprzedawcę o wadzie.
 
Warto przeanalizować dokumenty regulujące sprzedaż pod kątem zapisów związanych z gwarancją oraz reklamacją. Wiele klauzul niedozwolonych, wpisanych w zeszłym roku do rejestru prowadzonego przez Prezesa UOKiK, dotyczyło właśnie tych kwestii. Należy również pamiętać, iż działania związane z ograniczaniem konsumentom prawa do reklamacji to jedna z najczęstszych i najpoważniejszych przesłanek, na podstawie których działa Rzecznik Praw Konsumentów. Poza sankcjami nakładanymi przez właściwe organy państwowe ograniczanie prawa do reklamacji to także jeden z najbardziej negatywnych zabiegów marketingowych, szczególnie w dobie internetowych „porównywarek” cen czy serwisów oceniających jakość obsługi w sklepach internetowych.
 

Zostaw odpowiedź