fbpx

IBR: ponad połowa polskich firm nie odpowiada na maile od klientów!

Badania “Jakość obsługi klienta w Polsce” przeprowadzone przez Instytut Badań Rynkowych w marcu i kwietniu na zlecenie Interactive Intelligence przyniosło wstrząsające wyniki.

Wynika z nich, że 53% respondentów kontaktujących się z działami obsługi klienta nie otrzymało odpowiedzi na wysłany e-mail!

Chociaż badanie jest długie i szerokie w ciekawe informacje to omówię tutaj tylko kilka z nich – cały raport można pobrać z stron Interactive Intelligence.

Zaczynamy od szokującego slajdu prezentującego dowód na to, że działy obsługi klienta w polskich firmach wymagają generalnego remanentu.

W pewnym stopniu wyniki te są usprawiedliwione niezwykłym wręcz brakiem cierpliwości klientów. 49% z nich domaga się odpowiedzi w ciągu co najwyżej kilku godzin. 41% jest skłonna poczekać nawet 1 dzień – to bardzo surowe wymagania.

Wśród negatywnych aspektów komunikacji e-mail niczym koński ząb błyszczy odpowiedź 21% respondentów “wrażenie, że na maila odpowiadają zupełnie anonimowe osoby”. Mowa tu rzecz jasna o braku firmowej stopki – w końcu w ferworze walki można zapomnieć o podpisaniu się. O to dba właśnie firmowa stopka – powinna ją mieć każda firma, nawet jednoosobowa. A może w szczególności? Poza tym, pytanie po raz kolejny podkreśla brak cnoty cierpliwości u polskich klientów – być może nawet na granicy dobrej kultury osobistej.

Pora na omówienie form kontaktu poprzez urządzenia mobilne. Wszak już, a raczej dopiero 37% Polaków posiada smartfony. Bardziej optymistyczne szacunki krążą wokół 50% populacji. Tablet to margines – raptem 11% wskazań.

Raptem 16% ankietowanych korzystało z aplikacji mobilnych. Z drugiej strony jest to prawie połowa użytkowników smartfonów.

O wiele szerzej raport traktuje obsługę przez telefon. Na pytanie: co jest najważniejsze w obsłudze telefonicznej liderem została odpowiedź “wiedza i kompetencję konsultanta”. Czyżby czasy bezradnych studentów wiszących na infoliniach odchodzą w niepamięć?

Co ciekawe, blisko połowie respondentów marzy się obsługa telefoniczna 24/7.

Wspomniane czasy studentów pracujących w call-center to nadal szara polska rzeczywistość. Aż 40% badanych słabo ocenia wiedzę i kompetencję konsultantów telefonicznych. Fatalnie wypada czas oczekiwania na połączenie.

W połączeniu z wybitnym zniecierpliwieniem polskich klientów burza gotowa. Właściwie, niewiele osób jest skłonna poczekać dłużej niż minutę na połączenie z konsultantem. Nic dziwnego, że firmy w którymś momencie mogły przestać przykładać wagę do tego czynnika. Swoją drogą, interesujące byłoby wprowadzenie dwóch infolinii – bezpłatnej, z dłuższym czasem oczekiwania, oraz płatnej z czasem oczekiwania poniżej 1 minuty.

Na koniec kilka ogólnych informacji: sklepy internetowe znalazły się w środku stawki firm, z którymi Polacy najczęściej utrzymują kontakty. Dominuje telekomunikacja i banki.

Aż 22% respondentów przyznało się do pozostawienia na portalu społecznościowym negatywnej opinii o kiepskiej obsłudze klienta w danej firmie. Uwaga z tą obsługą – mogą być kłopoty!

A jeśli nie kłopoty, to rezygnacja z usług firmy – 56% badanych odpowiada tak, na pytanie o to, “czy zdarzyło Ci się zrezygnować z usług jakiejś firmy ze względu na złą obsługę klienta?”

Na koniec dane przypieczętowujące temat dzisiejszego tekstu – jeśli nie odpowiadasz na maile, licz się z wypadnięciem z rynku.

Zostaw odpowiedź