fbpx

Ile można zarobić na jakości obsługi klienta i zaufaniu do sklepu?

Prasa, a także firmy zajmujące się analizami rynku i konsultingiem zwracają uwagę, że zbudowanie zaufania do własnego sklepu jest dużo ważniejsze i daje lepsze perspektywy na stabilny rozwój niż niekończące się akcje promocyjne. Czy aby na pewno? Na przykładzie trzeciego kwartału 2013 roku sprawdziliśmy, jak przychody osiągane przez sklepy internetowe zależą od zaufania, jakim darzą ich klienci.

W jaki sposób możemy zdefiniować zaufanie? W świecie e-commerce zaufanie opiera się przede wszystkim na opiniach wystawionych za przeprowadzoną sprzedaż.


Wiele sklepów, platform aukcyjnych, e-pasaży handlowych czy portali, które skupiają się na zbieraniu opinii, stwarza kupującym możliwość oceny dokonanej transakcji. Najczęściej jest ona podzielona na części dotyczące samego produktu, sposobu obsługi klienta oraz dostawy towaru. Liczy się jednak ocena końcowa. Nie ma znaczenia, czy wyrażona jest w gwiazdkach, cyfrach, czy w stwierdzeniu pozytywna bądź negatywna. Wszystkie opinie składają się na końcową ocenę sklepu, która pozwala nam stwierdzić, co dotychczasowi klienci myślą o współpracy ze sklepem. Czy ma to znaczenie? Według najnowszego raportu Nielsena – globalnego lidera badań i informacji rynkowych (raport „Global trust in advertising and brand messages”) 68% osób jest skłonne dokonać zakupu w sklepie pod wpływem pozytywnych opinii innych, nieznanych im osób. Oznacza to wzrost o 7 pp (punktów procentowych) w stosunku do wyników z 2007 roku. Jeszcze lepiej widać to, jeśli chodzi o rekomendacje znajomych. Aż 84% z nas dokona zakupu w sklepie polecanym nam przez naszych znajomych. Jest to najefektywniejsza forma reklamy. Dla porównania jeszcze w 2007 roku ta liczba wynosiła 78%.
 
Era konsumenta
 
Forrester Research – firma zajmująca się badaniami i doradztwem dla największych technologicznych przedsiębiorstw – stwierdza, że właśnie obserwujemy początek nowej ery, ery konsumenta. Analitycy szacują, że będzie to około dwudziestoletni okres, w ramach którego liderzy poszczególnych branż przemodelują swoje procesy biznesowe, aby dostosować się do stale rosnących wymagań i oczekiwań klientów.

obsluga-klienta-internetowego
 
A co mówi się na naszym lokalnym rynku? Loopa.eu i portal moje-ankiety.pl przeprowadziły w okresie sierpień-wrzesień 2013 roku badanie „Zakupy w Internecie”. Zapytano w nim, jak często klienci sprawdzają opinie o sklepie przed dokonaniem zakupu. Najliczniejsza grupa (53,5%) sprawdza informacje praktycznie zawsze – w przeciwieństwie do zaledwie 3,9% osób, które nigdy tego nie weryfikowały.
Jeszcze ważniejsze pytanie brzmiało: czy brak informacji o rzetelności sklepu, a wręcz dużo negatywnych opinii, mogą zniechęcić do zakupów w tym sklepie? 47,6% badanych osób nie miało wątpliwości, że w takiej sytuacji poszuka innego sklepu.
 
Konkurowanie – obsługą klienta czy ceną?
 
Czy zawsze cena jest najważniejsza dla kupujących? Klientów e-sklepów zapytano również o to, co jest dla nich decydującym czynnikiem przy robieniu zakupów. Nie powinno być zaskoczeniem, że cena odgrywa istotną rolę – aż 34,3% osób odpowiedziało, że szuka wybranego przedmiotu u sprzedawcy, który ma najniższą cenę. Równie wiele, bo 41,5% osób, deklaruje natomiast, że jest gotowych zapłacić więcej pod warunkiem, że kupuje u sprawdzonego, wiarygodnego sprzedawcy.


 
Czy opinia dostępna na stronie sklepu internetowego czy na portalu aukcyjnym jest wystarczająca, aby stwierdzić, czy weryfikowany sklep jest rzetelny? Nie od dziś wiadomo, że np. na Allegro.pl wystawienie negatywnego komentarza zazwyczaj kończy się tym samym – otrzymaniem negatywa, co w przyszłości może utrudnić kupno lub sprzedaż. Z tego powodu częstym zachowaniem kupujących jest brak komentarza i formalnej oceny transakcji. W wyszukiwarce Loopa.eu zaproponowano kupującym następujące
rozwiązania:

  • w ocenie wystawianej sklepowi brane są pod uwagę tylko opinie wystawione za sprzedaż, zaś ignorowane są opinie za kupno;
  • pobierane są oceny ze specjalistycznych portali, które skupiają się przede wszystkim na zbieraniu opinii (np. Opineo.pl);
  • zbierane są opinie ze wszystkich loginów, pod jakimi sprzedaje dany sklep;
  • przed dokonaniem zakupu można poprosić swoich znajomych o opinię, wysyłając zapytanie do nich poprzez zintegrowany interfejs pomiędzy wyszukiwarką Loopa.eu a portalem Facebook.

 
Dlaczego klienci są niezadowoleni?
 
Opierając się na badaniach Geminus Polska (raport „E-Commerce w Polsce 2012 w oczach internautów”), przygotowaliśmy poniższe zestawienia, które koncentrują się na problemach i wyzwaniach towarzyszącym obsłudze klienta.

Ilu klientów nie stwierdziło problemów ani nieprawidłowości przy robieniu zakupów online?

  • Klienci sklepów internetowych  50%
  • Klienci kupujący na aukcjach internetowych 38%

 

Osoby, które natknęły się na problemy podczas zakupów online, najczęściej wskazywały na następujące obszary, które wymagają poprawy (możliwy był wielokrotny wybór odpowiedzi):

Ilu klientów było niezadowolonych z otrzymanych produktów?

  • Klienci sklepów internetowych 14%
  • Klienci kupujący na aukcjach internetowych 22%

Ilu klientów stwierdziło niewłaściwą obsługę (np. brak odpowiedzi na pytania)?

  • Klienci sklepów internetowych 13%
  • Klienci kupujący na aukcjach internetowych 22%

Ilu klientów stwierdziło nieprawidłowe informacje o produkcie, cenie, dostępności?

  • Klienci sklepów internetowych 11%
  • Klienci kupujący na aukcjach internetowych 20%

Ilu klientów miało problemy z wyegzekwowaniem gwarancji, reklamacji i zwrotem zakupionego towaru?

  • Klienci sklepów internetowych 10%
  • Klienci kupujący na aukcjach internetowych 20%

Ilu klientów nie otrzymało zakupionego produktu

  • Klienci sklepów internetowych 6%
  • Klienci kupujący na aukcjach internetowych 14%

Zdecydowanie więcej problemów obserwujemy na aukcjach internetowych, które przecież stanowią blisko 50% przychodów na całym rynku e-commerce. Ponad 62% klientów stwierdzało, że ma zastrzeżenia co do przeprowadzonej transakcji. Wśród nich jedna osoba na pięciu kupujących jest wręcz niezadowolona z otrzymanego produktu oraz przekonana, że otrzymany towar jest niezgodny z opisem. Jednocześnie ma spory problem z dokonaniem reklamacji.
 
Powyższe dane jednoznacznie pokazują, że wciąż jest sporo niezadowolonych klientów i można to wykorzystać, przyciągając ich do swojego sklepu czy ofert aukcyjnych, zapewniając ich jednocześnie właśnie o rzetelności i świetnej obsłudze klienta. Jednak na zapewnieniach nie należy poprzestawać. Najlepiej to widać podczas trudnych sytuacji, czyli kontaktu z niezadowolonym klientem. Jeśli taki klient będzie odpowiednio obsłużony, to bardzo często opowie o tej sytuacji swoim znajomym, a w konsekwencji zachęci ich do zakupów w tym sklepie.
 
Najgorsze, co możemy zrobić, to traktować klienta jak intruza, który na pewno sam sobie coś zepsuł, i zabiera nam czas czy wręcz pieniądze, jeśli żąda ich zwrotu.
 
Ile można zarobić na dobrej obsłudze klienta?
 
Mając dostęp do ponad 90 mln ofert aukcyjnych z wyszukiwarki Loopa.eu, przeprowadziliśmy badanie, którego celem była weryfikacja, jak zebrane komentarze i oceny końcowe wpływają na przychody sklepów. Czy zbieranie pozytywnych i negatywnych opinii przekłada się na zawierane transakcje? Wyniki sprzedażowe obserwowaliśmy w trzecim kwartale 2013 roku.
 
Poniżej przedstawiamy rezultaty dla branży „Komputery”. W ramach niej sprzedawane są np.: tablety, laptopy, desktopy, akcesoria, netbooki czy oprogramowanie. Końcową ocenę sklepu obliczamy na podstawie zgromadzonych opinii ze wszystkich dostępnych źródeł. Jej wartość mieści się w przedziale od 0 (najniższa) do 10 (najwyższa). W ramach analizy skupiliśmy się na najwyższym przedziale ocen, czyli pomiędzy 9 a 10.
 
Dla wybranej kategorii przeanalizowano łącznie 2740 sklepów, których przychody za trzeci kwartał wynosiły 86 mln zł. Średnia ocena sklepów wynosi 9,95, a więc wybrana branża jest bardzo konkurencyjna. Sklepy wystawiające do 250 ofert aukcyjnych stanowią 75% wszystkich sklepów i generują ponad 8% przychodów w analizowanej branży (7,4 mln zł).

Wśród nich sklepy z oceną:

  • poniżej 9 przynoszą 1,3% przychodów (96 tys. zł),
  • poniżej 9,8 przynoszą 8% przychodów (600 tys. zł),
  • w najwyższym przedziale 9,8-10 przynoszą blisko 92% przychodów (6,8 mln zł).

Sklepy wystawiające pomiędzy 250 a 1000 ofert aukcyjnych stanowią 13% wszystkich sklepów i generują blisko 18% przychodów (15,4 mln zł). Wśród nich sklepy z oceną:

  • poniżej 9 przynoszą 0,1% przychodów (17 tys. zł),
  • poniżej 9,8 przynoszą 5,8% przychodów (900 tys. zł),
  • w najwyższym przedziale 9,8-10 przynoszą blisko 94% przychodów (14,5 mln zł).

Sklepy wystawiające powyżej 1000 ofert aukcyjnych stanowią 11% wszystkich sklepów i generują ponad 73% przychodów (63 mln zł). Wśród nich sklepy z oceną:

  • poniżej 9 przynoszą 0,1% przychodów (93 tys. zł),
  • poniżej 9,8 przynoszą 2,4% przychodów (1,5 mln zł),
  • w najwyższym przedziale 9,8-10 przynoszą ponad 97,5% przychodów (62,3 mln zł).

 
Wnioski
 
Sklepy z niskimi ocenami (poniżej 9) stanowią już praktycznie margines rynku. Niezależnie od wielkości oferowanego asortymentu stanowią około 0,22% wszystkich sklepów
w analizowanej branży, a ich udział w przychodzie to 0,24% (207 tys. zł). Dużo większą grupę stanowią sklepy walczące o bardzo dobre opinie, czyli mające ocenę nie wyższą niż 9,8. Najwięcej przedstawicieli tej grupy jest wśród sklepów z najmniejszym asortymentem. Stanowią one 5,6% wszystkich sklepów, a ich udział w przychodzie branży wynosi 3,5% (3 mln zł). Ostatnią grupę stanowią sklepy mające bardzo dobre opinie wśród swoich klientów – należy do niej ponad 94% sklepów przynoszących blisko 96,5% wszystkich przychodów (83,7 mln zł). Wnioski nasuwają się same. Te sklepy, które są bardzo dobrze oceniane, zarabiają najwięcej. Oczywiście największa konkurencja jest wśród sklepów z najmniejszym asortymentem. Trzy czwarte wszystkich sklepów walczy o zaledwie 8% tortu. Największy przychód, bo aż 73%, trafia do zaledwie 11% sklepów.
 


Autorem artykułu jest Piotr Oracz współtwórca Loopa.eu

Zostaw odpowiedź