fbpx

Jak księgarnia internetowa edycja.pl kreuje Prosumentów marki dzięki aplikacji rekomendacji Questions&Answers.

Zawirowania w ramach gospodarki, oraz otaczający nas kryzys wymusił wprowadzenie i upowszechnienie szeroko pojętych działań optymalizacyjnych. Stał się także jednym z fundamentów poszukiwania alternatywnych form pozyskania do klienta. Co pokazała rzeczywistość, optymalizacja tych działań jest nie tylko dobrym rozwiązaniem na kryzysowe czasy ale również znakomitą formą dywersyfikacji źródeł ruchu w danym sklepie.

O prosumencie słów kilka….

Już w latach 70. guru marketingu, Alvin Toffler, zwracał uwagę na rozwijającą się postawę klienta – konsumenta aktywnego. Charakteryzujący się zaawansowaną wiedzą o produktach wykazywał chęć wpływania na ich jakość. Widzimy więc, że nie jest to nowe pojęcie ani też nie stanowi to unikalnego trendu marketingowego. Wręcz przeciwnie, definiuje towarzyszący nam już od kilku lat rosnący wpływ klienta na to, co kupuje bądź kupić zamierza. Rozwój internetu tylko upowszechnił grę z głosem klientów.
W czasach, kiedy konkurencja na rynku jest ogromna przy jednoczesnym ograniczeniu wolumenu środków na działania reklamowe, optymalizacja działań sprzedażowych poprzez kreowanie prosumenta jest niezwykle istotna.

Geneza zmian…
Rozwój portali społecznościowych oraz rosnące znaczenie facebooka w Polsce zachęciło nas – agencję interaktywną AMP Media – twórców sklepu edycja.pl w porozumieniu z administratorami sklepu do zastanowienia się nad zwiększeniem ilości dodawanych w sklepie opinii oraz rozwinięciem poziomu rekomendacji konsumenckiej. W ramach sklepu, pomimo wielu klientów, szerokiego asortymentu produktów oraz informacji mailowych wygenerowanie akcji dodania opinii, polecenia czy też zarekomendowania produktu występowało niezwykle rzadko. Co ważne, zjawisko to nie było spowodowane niezadowoleniem klienta. Klienci regularnie powracali do sklepu, dokonując zakupów
w kolejnych miesiącach/latach. Nasuwała się myśl, że klient powracający to idealny wzorzec prosumenta – klienta zadowolonego z produktu, obsługi a zatem, klienta mogącego polecić naszą ofertę. Jednak pomimo tego, Klienci nie realizowali oczekiwanych działań.

Czemu tak się dzieje…
Mając na uwadze sytuację, z jaką się zetknęliśmy, rozpoczęliśmy analizę przyczyn takiego zjawiska.

W pierwszej kolejności postanowiliśmy przeanalizować techniczne aspekty dodawania opinii. Jak wykazała analiza, funkcjonalność sklepu nie stanowiła tutaj żadnego ograniczenia. Szukaliśmy dalej, analizując kolejne punkty procesu rekomendacji produktowej. Skupiliśmy się na porze otrzymania wiadomości z przypomnieniem o dodaniu opinii oraz na kształcie samego maila. Przeanalizowaliśmy komunikaty, zweryfikowaliśmy dostępność linków znajdujących się w mailu oraz przetestowaliśmy zakres dostępności i dostarczalności maili. Procesy działały prawidłowo. Techniczne aspekty maili z przypomnieniem nie zwróciły żadnych błędów. W kolejnej fazie analizy, zmodyfikowaliśmy komunikaty w mailach. Poprawność procesów technologicznych przy jednoczesnych zmianach tekstów reklamowych i marketingowych powinna pociągnąć za sobą choćby drobną korektę (zakładając, że zmiany te nie muszą oznaczać rewolucyjnych zmian). Wprowadzane modyfikacje i zmiany w dalszym ciągu nie zachęcały do dodawania opinii czy też polecania produktów innym użytkownikom. Co ważne, zmiany te, nie wpływały negatywnie na przywiązanie klienta do sklepu czy ilość i wartość zamówień.

 

Czas na zmiany…
Weryfikacja poszczególnych funkcjo-nalności oraz mechanizmów, analiza ruchów i zachowań użytkowników w ramach sklepu pozwoliła nam na zdiagnozowanie przyczyny niskiego poziomu dodawanych opinii i rekomendowanych produktów. Bardzo pomocne były badania przeprowadzone w oparciu o Google Analytics. Okazało się, że klienci chętnie kupując w ramach sklepu stanowią jednocześnie bardzo hermetyczną grupę konsumentów. Klikając w linki umożliwiające dodanie opinii czy polecenie produktu nie kontynuują procesu. Specyfika oferty produktowej sklepu, pokazuje, że klienci niezbyt chętnie dzielą się swoimi przemyśleniami czy przeżyciami. Tym samym, rekomendowanie czy opiniowanie produktów nie jest dla nich procesem tak naturalnym jak dla innych branż czy grup produktowych. Przesłanie informacji o swych odczuciach czy poglądach wymaga odpowiedniego impulsu. Dodawanie oceny do opinii, autoryzacja danymi z konta w sklepie, polecenie produktu w oparciu o przekazywanie do sklepu danych o swych znajomych – to czynniki, które utrudniały zaistnienie wspomnianego właśnie impulsu. Potrzebowaliśmy wprowadzenia określonych zmian. Za cel, postawiliśmy sobie wdrożenie narzędzi i funkcjonalności, które zachęcą użytkownika do dzielenia się swoimi odczuciami i opiniami. Narzędzia przyjaznego i intuicyjnego w swej obsłudze. Funkcjonalności, które będą pobudzały impuls do wykonania określonej akcji. Zdecydowaliśmy się na uproszczenie i zautomatyzowanie procesu. Podjęliśmy także decyzję, o przeniesieniu ciężaru logowania się do systemu na medium znacznie bardziej dostępne takie jak Facebook (większość ludzi mających konto na facebooku jest na nim ciągle zalogowana). Pojawiło się jednak pytanie – czy hermetyczność grupy nie będzie stanowiła przeszkody w integracji z facebookiem. Podjęliśmy jednak wyzwanie, skupiając się na tym, że rozbudowane mechanizmy prywatności funkcjonujące w ramach portalu społecznościowego zapewnią bezpieczeństwo działań.

 


Autorem materiału jest Maciej Dądela, artykuł pochodzi z 11 numeru Mensis.pl
Dalsza część artykułu poniżej…


Zostaw odpowiedź