fbpx

Jak pomóc e-klientowi zrobić zakupy? „Klasyczny” e-Commerce w B2B, case study

Przez ostatnie 12 miesięcy oczekiwania klientów sektora B2B zmieniły się ze względu na ich doświadczenia w sektorze B2C (offline i online). Według ekspertów rok 2013 ma przynieść kolejny dwucyfrowy wzrost wartości polskiego rynku e-commerce.

Utrzymującej się tendencji wzrostowej towarzyszyć będzie dalszy rozwój e-biznesów, ich profesjonalizacja i stosowanie narzędzi zaawansowanych technologicznie.

Duża część przedsiębiorców potrafi już w profesjonalny sposób zainteresować internautów swoją ofertą. Korzystając z narzędzi e-marketingowych typu kampanie AdWords, pozycjonowanie czy e-mail marketing, przyciągają potencjalnych klientów. Ponoszą przy tym niemałe wydatki, jednak bardzo często zapominają o innych etapach procesu zakupowego i rzadko kiedy monitorują to, co dzieje się na stronach e-sklepu.

„Użytkownicy często zniechęcają się, kiedy nie mogą odnaleźć poszukiwanego produktu. Często przyczyną wcale nie jest brak towaru, ale brak obsługi klienta, jak chociażby takiego, który popełnia błędy, wpisując zapytanie w okno wyszukiwania na stronie sklepu. Szybko poszuka w innym i dokona zakupu tam, gdzie towar z łatwością znajdzie“ – mówi Justyna Skorupska, Dyrektor Zarządzający FACT-Finder Partner Polska i Członek Komitetu Założycielskiego e-Commerce Polska.

Osoby odwiedzające e-sklep zachowują się w inny od siebie sposób. Potencjalni klienci oczekują różnych odmian tej samej informacji, poszukują też inspiracji zakupowej. W każdym przypadku znajomość potrzeb e-konsumenta (tzw. customer expierience) ma bezpośredni wpływ na poziom wsparcia jaki e-konsument otrzymuje. Ważnym aspektem jest więc zdolność do szybkiego filtrowania informacji, uzyskiwania właściwych podpowiedzi i trafionych wyników w listach wyszukiwania.

„Jednym z niezbędnych narzędzi w nowoczesnym e-sklepie jest inteligenta funkcjonalność wyszukiwania z tolerancją błędów (tzw. error tolerance) – właśnie taka jaką posiada FACT-Finder. Sprzedawać efektywnie – znaczy odpowiadać na potrzeby użytkowników i rozumieć ich zachowania w sieci. Wysoka jakość obsługi klienta, komfort zakupów – są to kluczowe czynniki mające wpływ na zwiększenie przychodów w e-sklepie“– dodaje Justyna Skourpska.

Pojawienie się potencjalnego klienta w sklepie online to dopiero początek jego ścieżki zakupowej. Odpowiedni silnik wyszukiwania i nawigacji ułatwia klientom zakupy, a dzięki optymalizacji, pomaga sklepowi online zwiększyć sprzedaż. Dzięki bardziej przejrzystemu wyszukiwaniu, odpowiednich technikach podpowiadania, czy też zawężaniu wyników już po wyszukiwaniu, FACT-Finder pozwala na intuicyjne poruszanie się w gąszczu produktów, działając podobnie jak sprzedawca w sklepie tradycyjnym. Jest przede wszystkim narzędziem do zwiększania sprzedaży, a dzięki optymalizacji ścieżki zakupowej e-klienta oraz uruchomieniu dodatkowych funkcjonalności, pozwala zwiększyć współczynnik konwersji nawet o 25%.

„Poszukiwaliśmy nowych rozwiązań, ponieważ jakość podstawowego silnika wyszukiwarki naszej platformy, była dla nas niezadowalająca. Kierując się bezpieczeństwem wybraliśmy FACT-Finder’a, rozwiązanie przetestowane przez dużą ilość sklepów z dojrzałych rynków. Przekonały nas także sprawdzone funkcje, takie jak obsługa błędów, odmiany, podpowiadacze, czy też pełna obsługa języka polskiego. Funkcje wspierające takie jak statystyki, zaawansowana konfiguracja, stosowanie synonimów, czy wykluczeń tylko utwierdziły nas w tym wyborze“– powiedział Dawid Sadulski, e-Commerce Director w TIM S.A.

Zachowania i doświadczenia z życia prywatnego przenoszone są na oczekiwania wobec dostawców biznesowych w sektorze B2B. Sektor B2C jest innowacyjny, dba o funkcjonalność i użyteczność platform sprzedażowych. Bazując na doświadczeniach indywidualnych pracownicy oczekują podobnej jakości obsługi ich jako e-klienta w świecie B2B.

Najnowsze doświadczenia zespołu FACT-Finder w Polsce pokazują, że jego unikalny algorytm znajduje także szerokie zastosowania w kategorii sprzedaży B2B, do której firma kieruje swoją nową ofertę. W ciągu ostatniego roku system został wykorzystany z sukcesem w mniej standardowych realizacjach. Głównym zadaniem tego kompleksowego rozwiązania, jest wsparcie w realizacji procesu sprzedaży poprzez dostarczanie wysokiej jakości informacji o ofercie. Dodatkowo moduł Suggest, który służy inteligentnemu podpowiadaniu produktów pozwala szybko dotrzeć do konkretnego produktu. Wdrożenie nowoczesnych i innowacyjnych rozwiązań stosowanych z powodzeniem w sprzedaży B2C, znalazły doskonałe zastosowanie w systemie do zarządzania relacjami z klientami (tzw. CRM).

W zeszłym roku udało nam się wdrożyć nasze rozwiązanie do systemu CRM w firmie TIM S.A. Dziś nie wyobrażają sobie bez niego życia – komentuje z uśmiechem Justyna Skorupska.

„Narzędzie ułatwiło klientom poruszanie się po ofercie firmy w sklepie internetowym i usprawniło pracę handlowców w tradycyjnych kanałach sprzedaży. Dla nas to nie tylko zwiększenie zysków, czy oszczędność czasu, ale także wygoda. Tak samo jak dla naszych klientów”- powiedział Artur Milecki, Szef Wdrożenia CRM w TIM S.A.

Zostaw odpowiedź