fbpx

Jak zapobiegać zwrotom towarów w 3 kluczowych punktach sprzedaży (cz. I)

Zwroty towarów czasem nazywa się złem koniecznym, bo nie dość, że towar do nas wraca, to jeszcze generuje dodatkowe koszty związane z obsługą tego zwrotu. Zwrócony towar trzeba przecież sprawdzić i jeśli problem z nim związany tego nie wyklucza, przygotować do kolejnej sprzedaży. A jeśli wada jest poważna to uruchomić odpowiednie procedury. Kłopot, kłopot, kłopot…

A wcale tak nie musi być. Z tego tekstu dowiesz się, jak możesz skutecznie ograniczyć ilość zwrotów w swoim sklepie w trzech bardzo ważnych punktach sprzedaży, którymi są: Klient, oferta i produkt. Opisane tu sposoby możesz zastosować niemal, że od ręki.

Poznaj prozaiczne, ale częste przyczyny zwrotu towarów

Zacznij od tego, aby na prośbę zwrotu nie reagować alergicznie, nawet jeśli Klient nie należy do najmilszych. Skoro takie żądanie się pojawiło, to należy się temu przyjrzeć – na pewno ma jakieś przyczyny.

Niewątpliwie jedną z nich są błędy logistyczne po stronie sklepu, jak choćby pomyłki przy kompletowaniu zamówienia, pakowaniu i samym adresowaniu. Upewniaj się i wyczulaj na to pracowników, aby zamówienie było kompletne i przypisane do właściwego Klienta, a jego adres poprawny. Dzięki temu już na samym początku realizacji zamówień możesz ograniczyć część zwrotów.

Kolejną przyczyną jest oferta wprowadzająca w błąd. Dotyczy to zarówno treści jak i fotografii. Nawet pozornie jasna i oczywista dla Ciebie oferta może być myląca i niejasna dla Klienta. Warto poprosić kogoś, kto jej nie zna o przeczytanie i wyrażenie swojej opinii. Zwróć uwagę na to, co wywołało problem i jakie padły pytania.

Zazwyczaj oferta zawiera niepełne informacje nt. produktu, czy realizacji zamówienia, które z punktu widzenia Klienta są istotne. Mogą one wywołać błędne wyobrażenie, które w konfrontacji z otrzymanym zamówieniem zrodzą niezadowolenie i zwrot.

Inną przyczyną zwrotów, szczególnie w branży odzieżowej, jest kupowanie przez Klienta kilku sztuk towaru (np. odzieży w różnych rozmiarach), sprawdzanie, pozostawianie sobie najodpowiedniejszego egzemplarza i odsyłanie pozostałych.

Punkt 1. Ograniczanie zwrotów poprzez dbałość o kontakt z Klientem

Kontaktowanie się z Klientami wysokiego ryzyka zwrotu, jeszcze zanim kupią, może znacząco wpłynąć na ograniczenie ilości zwrotów. Takich Klientów możesz łatwo „poznać” po ich historii zakupowej. Jeśli wcześniej oddawali zakupy, jest ryzyko, że i tym razem tak będzie. Podobnie, jeśli kontakty z nimi były trudne, nerwowe i nie do końca udało Ci się wprowadzić spokojną atmosferę lub wręcz ją zaogniono.

Jedna z pierwszych rzeczy, jaką warto robić to zapewnienie kupującego, że w razie pytań/problemów może, a nawet powinien się z Tobą skontaktować – pomożesz. Szybkie, wyczerpujące i nie wprowadzające w błąd odpowiadanie na zapytania Klientów na pewno ograniczy zwroty.

Często zapytanie o przyczynę zwrotu i propozycja rozwiązania tego problemu (a nawet pewne zadośćuczynienie) może wystarczyć. Tu uwaga – jeśli dajesz bezwarunkową gwarancję zwrotu, pytaj o przyczyny taktownie i nie wymagaj odpowiedzi. Przy tej okazji, warto też zapewnić dostępność dodatkowych egzemplarzy produktów, na wypadek potrzeby szybkiej wymiany (chodzi o to, aby Klient nie czekał na rozwiązanie kłopotu i nie denerwował się).

Przeprowadzaj też działania mające na celu utwierdzenie Klienta w słuszności wyboru, jakiego dokonał. Może to być np. niespodziewany drobny gratis dołączony do przesyłki i list, że to prezent dla nowych Klientów (lub dla powracających) oraz zapewnienie o gotowości do pomocy, jeśli są pytania lub coś będzie nie tak.

Na tym zakończę pierwszą część artykułu. Po kolejną zapraszam Cię za parę dni.

1 komentarz

  1. Marcin 07-05-2012

Zostaw odpowiedź