fbpx

Komunikacja w e-commerce

Według raportu e-commerce 2012 (IDG) e-handel rozwija się w Polsce bardzo dynamicznie i systematycznie zwiększa swój udział w rynku. Obecnie w sieci można kupić prawie wszystko. Największy procent wśród e-sklepów to te z artykułami z kategorii dom i ogród – 18,6 %. Drugie miejsce zajmują sport i hobby – 13,88% oraz odzież i obuwie – 12,50%.

Ciekawy jest dynamiczny rozwój najmłodszej i najmniej popularnej branży, jaką są artykuły spożywcze sprzedawane w sieci (dzisiaj to udział w rynku na poziomie 0,91%). Według PMR rynek internetowych sklepów spożywczych wart jest 210 mln zł, a do 2014 roku jego wartość powinna wzrosnąć do 450 mln zł. Sklepy interentowe stają do poważnej walki konkurencyjnej, która wymusza nie tylko działania mające na celu podniesienie jakości usług, ale także nawiązania trwałych relacji z klientami.

Po pierwsze komunikacja i logistyka

Jeszcze do niedawna o marketingu mobilnym na usługach branży e-commerce mówiono raczej jak o rozwiązaniu dodatkowym, pobocznym, dostępnym tylko dla nielicznych i największych graczy na rynku. Tymczasem włączenie kanału mobilnego do działań marketingowych oraz komunikacji z otoczeniem jest rozwiązaniem łatwo dostępnym dla wszystkich i może znacznie usprawnić funkcjonowanie każdego e-sklepu.

 

Ważne informacje przesyłane bezpośrednio na telefon komórkowy osoby zainteresowanej w formie powiadomień SMS sprawdzają się w małych i średnich firmach oraz w dużych sieciach sklepów o rozbudowanej strukturze. Dzięki SMS-owym powiadomieniom np. o statusie złożonego zamówienia, komunikacja z e-klientami nabiera płynności. Kanał mobilny jest szybki i wygodny, pozwala dotrzeć bezpośrednio do klienta w dokładnie zaplanowanym czasie. Dzięki wiadomościom tekstowym otrzymywanym bezpośrednio na komórkę, kupujący może na bieżąco śledzić przebieg transakcji, monitorować proces zakupowy, otrzymywać informacje o dokładnym terminie dostarczenia przesyłki pod wskazany adres, a także o ewentualnym opóźnieniu w dostawie. SMS jako nośnik informacji ma również przewagę nad innymi kanałami uczestniczącymi w komunikacji z e-klientami. Atutem krótkich wiadomości tekstowych w porównaniu z popularnym w e-commerce e-mailem jest chociażby wysokie prawdopodobieństwo odczytania informacji przez odbiorcę w bardzo krótkim czasie. E-klient, nawet jeśli realizuje zakupy poprzez sieć, nie przebywa w Internecie przez cały czas. Natomiast komórkę ma niemal zawsze pod ręką. Oznacza to, że nawet biznes, który z założenia prowadzony jest online, może wykraczać poza sieć, do świata offline, aby być bliżej swojego klienta.

 

Powiadomienia SMS mogą także pełnić dodatkową funkcję w przypadku firm o rozbudowanej strukturze wewnętrznej, ułatwiając komunikację w obrębie własnej organizacji. SMS-y rozsyłane wewnątrz firmy, podobnie jak te przeznaczone dla klientów, można targetować do wybranych grup, np. kierując wiadomości tylko do działu handlowego z informacją o realizacji celów czy KPI [ang. Key Performance Indicator -kluczowe wskaźniki efektywności].

Maciej Marchwicki, zastępca dyrektora sprzedaży eletronicznej w sklepach Mixelectronix, zadowoloenie.pl i ElectroWorld, tak komentuje swoje doświadczenie z komunikacją SMS w e-branży: – We wszystkich sklepach internetowych naszych marek wdrożyliśmy kanał mobilny, który jest ważnym narzędziem komunikacji z Klientami.Wiadomości tekstowe służą przede wszystkim celom informacyjnym. Szczególnie ważne jest dla nas informowanie o możliwości podjęcia zamówienia z wybranego sklepu. Warto podkreślić, że Klienci, którzy zdecydowali się skorzystać z usługi powiadamiania SMS, odbierają swoje zamówienia ponad dwukrotnie szybciej niż pozostali.

W dobie marketingu relacji

Już samo uaktywnienie mobilnego kanału komunikacji jako wsparcia dla procesów logistycznych i komunikacyjnych w e-sklepie jest działaniem, które przekłada się bezpośrednio na wymierne korzyści. Dodatkowo podjęcie takiej inicjatywy może stać się także punktem wyjścia dla przeprowadzenia innych działań, jak na przykład spersonalizowane kampanie marketingowe czy targetowane do wybranych grup klientów. Działanie to jest uproszczone dlatego, że kupujący pozostawiając swój numer telefonu i jednocześnie wyrażając zgodę na otrzymanie wiadomości reklamowych, sami budują bardzo wartościową dla e-sklepu bazę odbiorców. Taka baza danych jest potężnym (i niewymagającym dodatkowych nakładów finansowych) narzędziem, za pomocą którego można informować wszystkich zainteresowanych o okresowych promocjach, nowych usługach i podtrzymywać kontakt z dotychczasowymi klientami, np. przesyłając m-kupon z życzeniami urodzinowymi. Warto podkreślić, że wysyłka m-kuponów (SMS lub MMS) do baz własnych klientów jest jednym z działań marketingowych, które cechują się najwyższą efektywnością.

Z doświadczenia naszych klientów wynika, że kampania SMS targetowana do klientów, którzy korzystali już wcześniej z usług e-sklepu, osiąga skuteczność nawet do 20-30%. Dla porównania efektywność kampanii skierowanej do zakupionej bazy danych (odbiorcy bez znajomości marki) to zaledwie 1-2%. Przy prowadzeniu masowych wysyłek wiadomości SMS do odbiorców, którzy nie wyrazili zainteresowania marką, nie można także wykluczyć sytuacji, w której kampania nie przyniesie absolutnie żadnych efektów (skuteczność na poziomie 0%). – komentuje Andrzej Ogonowski, Dyrektor marketingu SMSAPI.pl – Dodatkowo, takie działanie może wpłynąć negatywnie na postrzeganie marki, która nie potrafi właściwie koordynować swoich działań reklamowych i narusza prywatną przestrzeń konsumenta. Zgromadzenie własnych baz danych jest podstawowym elementem odróżniającym dobrą kampanię mobilną od SMS-owego spamu.

Mobile w e-commerce to nie luksus

Uaktywnienie komunikacji SMS-owej w obrębie swojej działalności może stanowić pierwszy krok na drodze do pełnego wdrożenia mobile-commerce i tym samym okazać się kluczem do sukcesu firmy oraz uzyskania znaczącej przewagi nad konkurencją.

Jak twierdzi Tomasz Kozłowski, wiceprezes zarządu MixMedia: – Przez pierwsze dwa lata działalności nie korzystaliśmy z powiadomień SMS, ponieważ uważaliśmy je za dodatkowe koszty dla przedsiębiorstwa. Teraz już wiemy, że tak nie jest. Wysyłanie SMS-ów to pewien wydatek, jednak pozwala także na wprowadzenie oszczędności (np. krótszy czas oczekiwania towarów w magazynie). Dodatkowo, są jeszcze aspekty nie związane bezpośrednio ze sferą ekonomii, a raczej wizerunkiem. Oferujemy najwyższej jakości produkty AGD i RTV, dlatego sami również chcemy korzystać z nowoczesnych metod promocji i komunikacji, być krok przed konkurencją.

Młoda e-branża chłonna wiedzy

Branża mobile, podobnie jak e-commerce, dynamicznie się rozwija, wzbogacając swoją ofertę o nowe narzędzia i możliwości. Będzie można się o tym przekonać na tegorocznej, trzeciej z kolei edycji targów eHandlu, które odbędą się 24 października w Hali Stulecia we Wrocławiu.

Trzecią edycję targów wyróżnia przede wszystkim niesamowita lokalizacja, czyli wrocławska Hala Stulecia,a także otwarcie formuły na pierwszą galę rozdania wyróżnień branżowcy – Ekomersów oraz stoiska start-upów. – komentuje prezes Fundacji Polak 2.0 Adam Zygadlewicz, organizator Targów eHandlu.

Ludzie zaangażowani w e-commerce są otwarci na wszelkie spotkania biznesowe. Są one okazją do nawiązania współpracy na wielu płaszczyznach, bo przecież handlowi internetowemu towarzyszy wiele rozwiązań dodatkowych, nie tylko SMS-y. W grę wchodzą płatności, hosting, monitorowanie, analizy, logistyka itp. Idealnym do tego typu spotkań miejscem są targi, gdzie otwartość i swoboda kontaktów sprzyjają prezentacji nowych rozwiązań oraz nawiązywaniu i podtrzymywaniu relacji biznesowych.

Pomimo młodego wieku, sektor sklepów internetowych rozwija się w zawrotnym tempie, z powodzeniem wykorzystując narzędzia marketingu wypracowywane przez lata w tradycyjnych sklepach. Warto więc inwestować w rozwój narzędzi wspomagających sprzedaż i budowę relacji, by we wczesnej, choć bużliwej, fazie rozwoju branży, uzyskać przewagę konkurencyjną.

Natomiast o istocie i znaczeniu komunikacji SMS w środowisku świadczy również nominacja SMSAPI.pl – platformy marketingu mobilnego do konkursu „ekomersy”. Wyróżnienie jest świadectwem, że działania mobile to nie dodatek i element prestiżu dla największych, ale staje się standardem.

Zostaw odpowiedź