fbpx

Komunikacja w social media: im szybciej, tym lepiej

W dobie mediów społecznościowych, akceptowalny czas reakcji na przesłaną przez klienta na Facebooku lub Twitterze wiadomość, zostaje skrócony do absolutnego minimum.

Raport Lithium Technologies pokazuje, że ponad połowa internautów komunikujących się z daną firmą za pośrednictwem Twittera, oczekuje odpowiedzi w czasie krótszym niż godzina.


4 proc. badanych dopuszcza czas reakcji, mieszczący się w przedziale od 2 do 5 h. Tyle samo użytkowników przewiduje, że odpowiedź może zostać udzielona w przedziale od 5 do 12 godzin. Jedynie 14 proc. internautów przyznało, że na odpowiedź są skłoni czekać dobę lub dłużej.

Liczba użytkowników oczekujących na odpowiedź w przeciągu godziny wzrasta, kiedy rzecz dotyczy pochwały dla danej marki/firmy wyrażonej w mediach społecznościowych. W takiej sytuacji aż 72 proc. badanych oczekuje reakcji w ciągu 60 minut.

Co dzieje się, kiedy klient nie otrzymuje odpowiedzi na czas? W takim przypadku większość respondentów (60 proc.) deklarowała, że daną markę  spotkają z ich strony negatywne konsekwencje wywołane zaniechaniem kontaktu. Prawie jedna trzecia badanych (29 proc.) przyznała, że w takiej sytuacji jest skłonna opowiedzieć o negatywnym doświadczeniu znajomym i rodzinie. Z kolei 26 proc. ankietowanych szukało innych kanałów kontaktu. Niemal jedna czwarta ankietowanych (24 proc.) rozważyłaby zmniejszenie liczby produktów, kupowanych od firmy. Z kolei 15 proc. osób, biorących udział w badaniu poskarżyłoby się na markę przez media społecznościowe.

Jak można się domyślać, szybka reakcja ze strony firmy na pytanie zadane przez klienta w mediach społecznościowych, w większości przypadków przełożyłaby się korzystne dla marki efekty. 47 proc. respondentów rekomendowałoby markę w mediach społecznościowych, a 43 proc. zachęciłoby znajomych i rodzinę do kupna produktów.

Zostaw odpowiedź