fbpx

Logistyka sklepów interentowych – błędy

Każdy sprzedawca internetowy przez lata działalności tworzy swój model obsługi klienta internetowego. Celami są szybka wysyłka, zadowolony kontrahent i duże zyski. Zadajmy sobie pytanie: czy stosowany przez lata algorytm „minimalizujmy koszty logistyki i skracajmy czas” – jest optymalny?

Poniżej lista najpopularniejszych błędów w logistyce sklepów internetowych i gotowe rozwiązania napotkanych problemów.

Słabe planowanie dostaw

Jeśli istniejemy na rynku dłuższy czas, dokładnie wiemy, w jakich okresach możemy się spodziewać zwiększonego zainteresowania naszymi produktami (np. stroje kąpielowe są bardzo poszukiwane w czerwcu i w lipcu). Na podstawie tej informacji, gdy zamawiamy towar z odległego kraju (np. Chiny lub Stany Zjednoczone), powinniśmy wcześniej zamówić dostawę i wykorzystać znacznie tańszy transport morski, zamiast drogiego transportu lotniczego. Warto zaznaczyć, że nie musimy zamawiać całego kontenera – może być to transport drobnicowy, który możemy wycenić już dla 1 europalety. Przykładowy koszt transportu drobnicowego dla 1 tony towaru z Chin do Gdyni to ok. 600 zł netto (transport lotniczy byłby ponad 20-krotnie droższy).

 

Płacenie całości podatku VAT i cła w chwili importu spoza UE

Importer towaru spoza obszaru Unii Europejskiej zobowiązany jest do dokonania odprawy celnej i uiszczenia należności celno-podatkowych na rzecz urzędu celnego. Gdy płacimy dostawcy za towar (zazwyczaj z góry), wyasygnowanie dodatkowych środków na zapłatę cła i podatku VAT może być dużym utrudnieniem. Sprzedawcy zapominają, że mogą skorzystać ze składu celnego, w którym mogą zmagazynować swój towar (lub jego część) na dowolnie długi okres bez płacenia należności celnych.

Ciekawą praktyką jest wprowadzanie całej dostawy towaru do składu celnego, a następnie częściowe wyprowadzanie w ilościach odpowiadających np. tygodniowej sprzedaży. Zdecydowanie poprawia to płynność finansową. Najlepsi operatorzy logistyczni poza składem celnym oferują także magazyn celny, który z definicji ma jeszcze inne przeznaczenie. Długi czas kompletowania zamówienia i pomyłki przy pakowaniu Sprzedający, który posiada w swojej ofercie kilkadziesiąt czy kilkaset unikalnych produktów (SKU), może borykać się z problemem szybkiego zlokalizowania i zidentyfikowania zamówionego produktu.

Profesjonalne centra logistyczne bazują na kodach kreskowych, które jednoznacznie identyfikują produkt (uwzględniają takie parametry, jak np. rozmiar, kolor). Zamiast ręcznie identyfikować produkty, używajmy kodów kreskowych, dzięki czemu unikniemy pomyłek w kompletowaniu. Produkty, które nie posiadają fabrycznych kodów kreskowych, możemy samodzielnie okodować na własne potrzeby (jedyny koszt to drukarka termotransferowa i zakup etykiet). Możemy także wymóc na producencie, aby nadał kody EAN lub inne.

Zastosowanie systemu WMS (Warehouse Management System) z modułem lokalizacji umożliwi nam szybkie określenie, na której półce znajduje się towar. W połączeniu z wykorzystaniem bezprzewodowych terminali magazynowych pozwoli nam to zminimalizować czas kompletowania, jak również wyeliminuje pomyłki.

 

Brak integracji systemów (wiele kanałów sprzedaży, system księgowy, system kurierski)

Sprzedając za pomocą kilku kanałów (np. Allegro, sklep internetowy, sklep stacjonarny), często napotykamy sytuację, w której ostatnie sztuki popularnego produktu zostaną równolegle sprzedane w dwóch kanałach sprzedaży. Jeden z kupujących dowiaduje się, że nie otrzyma produktu w obiecywanym czasie. Taka sytuacja generuje niepotrzebne telefony i wymianę e-maili. W najgorszym razie możemy otrzymać negatywny komentarz dotyczący przebiegu transakcji. Organizując sprzedaż wielokanałową, musimy bezwzględnie dbać, żeby wszystkie wyświetlane liczby odzwierciedlały stan faktyczny. Nie może być tutaj mowy o okresowym „poprawianiu” stanów w pozostałych kanałach – należy pracować na jednym zintegrowanym systemie.

Drugim problemem jest wystawianie faktury. Często robione jest to ręcznie, co przemnożone przez liczbę operacji dziennie (np. 50 zamówień) daje 2–3 godziny pracy. Nasz system w momencie zarejestrowania wpłaty od klienta powinien automatycznie stworzyć fakturę, a następnie ją wydrukować lub wysłać e-mailem.

Ostatnim elementem łańcucha obsługi transakcji jest nadanie paczki, w szczególności wydrukowanie etykiety adresowej. Wszyscy przewoźnicy udostępniają API, czyli funkcjonalność umożliwiającą automatyczne generowanie etykiet transportowych. W rezultacie generowanie listu przewozowego powinno być całkowicie zautomatyzowane. Możemy także automatycznie wyliczyć wagę i gabaryty paczki na podstawie zamówionych produktów lub stosować kilka standardowych rozmiarów.

 

Brak bieżącej informacji na stronie na każdym etapie realizacji zamówienia

Jeśli kupujący, aby uzyskać informację, na jakim etapie realizacji jest jego zamówienie, musi wysłać do sprzedawcy e-mail lub, co gorsza, zadzwonić, jest to powód do przemyślenia naszej logistyki. Każdy e-mail lub telefon, który odbiera sprzedawca, jest kosztem przeliczalnym na roboczogodziny, a tym samym na kwotę wyrażoną w złotówkach. W momencie dokonania zakupu do kupującego powinien trafić e-mail z informacją, jakie produkty zamówił, wraz z linkiem do podglądu zamówienia.

Na stronie zamieszczamy podane dane adresowe, listę zamówionych produktów oraz informację, w jaki sposób kupujący otrzyma fakturę VAT. Gdy wpłyną pieniądze, klient również powinien zostać o tym poinformowany. W tej wiadomości powinna być także informacja o rozpoczęciu procesu kompletowania zamówienia oraz o terminie (chociażby przybliżonym) jego zakończenia.

W chwili gdy przesyłka jest gotowa, wysyłamy wiadomość z numerem listu przewozowego. Warto umieścić informację, jaki jest planowany termin doręczenia, oraz ponownie przypomnieć, pod jakim adresem została nadana (część klientów myli swoje własne adresy). Warto załączyć też numer kontaktowy do firmy kurierskiej.

W treści wiadomości umieszczamy instrukcję, jak odbiorca powinien się zachować, gdy przesyłka dotrze uszkodzona (konieczne jest spisanie protokołu szkody).

Warto pokusić się o system, który na bieżąco śledzi informacje z systemu Track&Trace przewoźnika. Często są tam informacje o niezastaniu odbiorcy, odmowie przyjęcia przesyłki czy opóźnieniu w doręczeniu. Każdą z tych nietypowych sytuacji możemy próbować rozwiązywać sami. Najważniejsza jest dla nas odmowa przyjęcia – przyczyny najczęściej są dwie: uszkodzenie przesyłki w transporcie lub rezygnacja z zakupu (dotyczy przesyłek pobraniowych). Szybko reagujmy na ten drugi przypadek. Pracownik sklepu powinien zadzwonić do klienta i dowiedzieć się,dlaczego paczka nie została odebrana.

Firmy kurierskie oferują w cenie do trzech prób doręczenia, tak więc możemy wydać dyspozycję doręczenia kolejnego dnia bez dodatkowych kosztów.

 

Brak analityki logistycznej

Każdy sprzedawca wie, że największym wrogiem handlu jest towar, który nie cieszy się dużym zainteresowaniem. Zamrożenie gotówki w asortymencie, który zalega i traci na wartości, jest najgorszym możliwym wyjściem. Duże sklepy doskonale wiedzą, że towar niesprzedany w sezonie bardzo trudno sprzedać w okresie późniejszym (dlatego na koniec każdego sezonu mamy wielkie wyprzedaże). Jednak przy bogatej ofercie ciężko o rzetelną informację, ile dokładnie tygodni czy miesięcy dany towar zalega na stanie.

Warto więc pokusić się o system, który umożliwi nam szybkie identyfikowanie takich produktów, dzięki czemu dostaniemy bodziec do zastanowienia się, czy nie warto przeprowadzić wyprzedaży (z minimalną marżą lub nawet poniżej kosztów) w celu uwolnienia gotówki i zamówienia bardziej chodliwych towarów.

 


Autorem artykułu jest Krzysztof Kukla. Artykuł pochodzi z magazynu Mensis.pl nr 19


Zostaw odpowiedź