fbpx

Logistyka sklepów internetowych – podstawy

E-commerce to logistyka – zależność tę szczególnie daje się odczuć, współpracując z małymi i średnimi firmami rozpoczynającymi swoją przygodę z e-commerce. Sklepy, które są w stanie przenieść część procesów logistycznych z kanału offline do online, znacznie szybciej uzyskują rentowność w stosunku do sklepów, które stają przed wyzwaniem wypracowania od podstaw własnych procedur logistycznych.

 

Istota procesów logistycznych w e-commerce to wiele elementów determinujących jakość i wiarygodność sklepu internetowego na każdym etapie jego działalności. Począwszy od doboru dostawców, przez zarządzanie asortymentem i relacjami z klientem, na kalkulacji kosztów pakowania i wysyłki skończywszy.

 

Niestety w rzeczywistości małych i średnich sklepów internetowych to pierwsze sprzedaże, pierwsze zamówienia towarów od dostawców, pierwsze wysyłki towaru do klienta czy obsługa pierwszych zwrotów i reklamacji stanowią o późniejszym kształcie tych procesów.

Pojawia się zatem pytanie: „czy realizacja pierwszych zamówień musi być poligonem doświadczalnym, na którym obrażenia odnoszą wszystkie strony transakcji?”.

Kluczowe błędy, których warto unikać, by na poligonie e-commerce przetrwać bez szwanku, zestawiam poniżej w pięciu punktach krytycznych.

 

1. Poszukiwanie najlepszego dostawcy na początku działalności

Błąd ten nie dotyczy dwóch typów firm – tych, które wchodzą w kanał online z offline i posiadają już wypracowane przez lata kontakty biznesowe. A także firm, które oferują produkty własnych marek.

 

Firma rozpoczynająca działalność wyłącznie na rynku online często przedkłada technologię nad ofertę sprzedażową. A przecież ani technologia, ani nawet marketing nie zarobią na utrzymanie pustego sklepu. Rozpoczynając poszukiwania najlepszego dostawcy, sprzedawcy zaczynają tracić dużo energii i czasu, a ich poszukiwania najczęściej kończą się fiaskiem, bo na skutek zestawienia poziomu cen dystrybutora czy hurtownika z poziomem cen niektórych sprzedawców w serwisie Allegro okazuje się, że w tym drugim kanale jest taniej. Jak zatem znaleźć miejsce na zyski? Im szybciej sprzedawca uświadomi sobie, że idealny dostawca nie istnieje, tym szybciej zacznie generować przychody. „Idealny dostawca” staje się najlepszym dostawcą dopiero wtedy, gdy sprzedawca (reseller) staje się jego najlepszym klientem. Aby wejść do elity najlepszych klientów dystrybutora, należy wygenerować odpowiedni poziom obrotów, zachować wysoki stopień lojalności, a w konsekwencji zdobyć zaufanie. Warto też pokazać potencjał do zwiększania sprzedaży przez wspólne akcje marketingowe. Należy pracować dla współpracy (nie dla szybkiego zysku czy konkurowania ceną ze sprzedawcami Allegro), bo to zaprocentuje wieloma korzyściami w przyszłości, takimi jak:

  • uzyskanie odpowiedniego poziomu obrotów – przekłada się na wyższe rabaty i niższe ceny,

  • zdobycie zaufania – przekłada się na wyższe i dłuższe kredyty kupieckie,

  • pozytywne i trwałe relacje – procentują dodatkowymi korzyściami w przyszłości.

 

Rzadko kiedy dystrybutor czy hurtownik premiuje z góry nowy podmiot gospodarczy rozpoczynający z nim współpracę. Wyjątkiem są duże marki i wielkie kontrakty, które od pierwszych dni współpracy mogą realnie wpłynąć na wymiar obu biznesów. W każdej innej sytuacji swoją pozycję trzeba wypracować, a im szybciej reseller zda sobie z tego sprawę, tym łatwiej zbuduje przewagę nad konkurencją, która wystartuje w przyszłości.

 

Wskazówka: Znajdź dystrybutora i rozpocznij z nim współpracę, nawet jeśli warunki wyjściowe nie są zadowalające. Pamiętaj, że bez odpowiednio dobranej oferty produktowej twój biznes w ogóle nie ruszy z miejsca.

 

2. Zatowarowanie sklepu za pieniądze z dofinansowania, kredytu itp.

 

Może się wydawać, że pierwszy i drugi błąd się wykluczają. Z jednej strony trzeba podjąć współpracę z dostawcą, z drugiej – nie warto zatowarowywać magazynu sklepu na początku działalności. Warto sprecyzować to stwierdzenie, stawiając pytanie pomocnicze: „kiedy zatowarowanie magazynu sklepu jest błędem?”. Odpowiedzią są dwie sytuacje:

  • kiedy nie znamy preferencji zakupowych grupy docelowej,

  • kiedy na towar wydajemy jedyne wolne środki – te lepiej przeznaczyć na generowanie ruchu w sklepie internetowym.

 

Pomimo wielu przestróg błędy w tej materii początkujący sprzedawcy popełniają zdecydowanie za często. Sprzedawca wózków dziecięcych myśli następująco: „skoro ja mam taki czerwony wózek, podoba się mnie i mojej żonie, a znajomi też chętnie kupiliby taki wózek, to mogę spokojnie kupić ten wózek na magazyn, a klient się znajdzie”. Następnie gdy trzeci miesiąc z rzędu ten wózek kurzy się na magazynie, a w międzyczasie sprzedały się trzy wózki koloru niebieskiego, zaczyna myśleć, że coś poszło nie tak. A taką sytuację z dużym prawdopodobieństwem daje się przewidzieć i wykluczyć już na etapie planowania biznesu.

 

Wskazówka 1: Mając kilkanaście tysięcy złotych na start, w e-commerce zapomnij o zatowarowaniu. Lepiej w nieco upośledzony sposób przeprowadzić realizację pierwszych zamówień (sprowadzając towar od producenta po spłynięciu zamówienia w sklepie), niż na kilka miesięcy zamrozić jedyną wolną gotówkę w towarze, który nie rotuje tak jak oczekiwaliśmy.

Wskazówka 2: Jeśli musisz się zatowarować, nie polegaj na własnych przeczuciach, przeprowadź podstawową analizę branży, zadzwoń to konkurencji i jako klient zapytaj o polecane produkty oraz o produkty najchętniej wybierane przez klientów o konkretnych preferencjach zakupowych, podeprzyj swoją analizę wynikami Google i trendami serwisu Allegro. Powyższe nadal nie daje 100% gwarancji trafienia z towarem w oczekiwania większości klientów, ale na pewno obniża poziom stresu związany z mrożeniem gotówki w słabo rotującym towarze.

 

3. Słabe zarządzanie asortymentem

 

O ile posiadanie towaru na magazynie w początkowej fazie rozwoju nowego biznesu nie jest jeszcze żadnym wyznacznikiem sukcesu, o tyle brak podstawowego zarządzania ofertą sklepu internetowego to pierwszy najczęściej popełniany błąd z pogranicza logistyki, zatrzymujący nowy biznes już na etapie startu.

 

W aspekcie zarządzania ofertą popełniane są dwa fundamentalne błędy:

  • kopiowanie pełnej oferty dużego dystrybutora – o ile ten manewr miał prawo bytu jeszcze kilka lat temu, dziś sklep z setną kopią XML udostępnionego przez popularną hurtownię jest po prostu skazany na porażkę;

  • zupełny brak oferty w e-sklepie. Wbrew logice wielu początkujących sprzedawców zatrzymuje się na etapie wprowadzania zmian w technologii, wyglądzie sklepu czy krojach czcionek, zapominając, że to odpowiednio dobrana i podana oferta sklepu jest tym, czego klient oczekuje. Gdy w ofercie sklepu nie ma towarów – ten nie zarabia.

 

Wskazówka: Już na etapie planowania sklepu internetowego rozpocznij prace nad doborem asortymentu. Odpowiedz sobie na pytanie, z jakimi kategoriami i produktami wystartujesz (przygotuj ich indywidualne opisy i zdjęcia), a także jakie towary i kategorie produktowe rozszerzą ofertę twojego sklepu w kolejnych miesiącach od startu. To kluczowe dla zwiększania sprzedaży.

 

4. Brak informowania klienta o stanie realizacji zamówienia

 

To kolejny istotny błąd początkującego sklepu z dwóch powodów:

  • jeśli wiesz, że realizacja pierwszych zamówień może potrwać dłużej (bo nie posiadasz danego towaru na magazynie), poinformuj o tym klienta,

  • dopóki zamówień w twoim sklepie jest niewiele, wykorzystaj możliwość telefonicznego informowania klienta o stanie zamówienia, a przy tym zdobądź wartościowe informacje zwrotne (w zakresie twojej oferty, potrzeb klienta, jego motywacji do zakupu w twoim sklepie czy wreszcie zdobycia pierwszych pozytywnych komentarzy).

 

Wskazówka: Dla konsumenta nie ma nic gorszego niż nowy, mało wiarygodny sklep internetowy, który przyjął zamówienie i otrzymał płatność za zamówienie, a następnie przez kilka dni nie wysłał żadnego e-maila o stanie realizacji zamówienia, nie wspominając o telefonie do klienta.

 

5. Brak kalkulowania kosztów

 

W dzisiejszych czasach coraz więcej sklepów próbuje wyróżnić się na rynku przyjazną logistyką – i słusznie. Oferują darmowe dostawy, wysyłki i zwroty door-to-door, a nawet pakują paczki w nieszablonowe materiały pakowe. Wśród tych sposobów na wyróżnienie się właściciele sklepów zapominają o kosztach z tym związanych. I o ile jednorazowy zakup materiałów pakowych czy pojedyncza wysyłka do klienta w rzeczywistości nie generują wielkich kosztów i trudno tutaj o obciążające biznes pomyłki, o tyle w przypadku sprzedaży towaru z określonym czasem gwarancji dodatkowe koszty mogą wrócić jak bumerang za 12 czy 24 miesiące, gdy okres gwarancji dobiega końca. Wtedy zaczynają się dodatkowe minuty spędzone na rozmowach telefonicznych z klientem, z serwisem, kolejne wysyłki do centrów serwisowych i z powrotem do klienta, a to w skrajnych przypadkach przewyższa zyski wygenerowane kilkanaście miesięcy temu ze sprzedaży.

 

Wskazówka: Kalkulując koszty związane z zadowoleniem klienta, w całym procesie jego obsługi warto wziąć pod uwagę wszystkie elementy, które mogą wpłynąć na ostateczny zysk przez cały cykl życia klienta w naszej firmie. Taka kalkulacja pomoże uniknąć niespodziewanych kosztów w przyszłości.

 

O błędach w logistyce sklepów internetowych można napisać wiele, można poruszyć tematy z pozoru banalne, jak np. pytanie jednego z klientów: „jak rozmawiać z kurierem?”. Okazuje się, że nawet wypracowanie pewnych standardów w tym zakresie może zwiększyć zadowolenie klienta końcowego. Można napisać o fakcie, że moment dostawy towaru do klienta to jedyny moment na linii sklep internetowy – klient końcowy, w którym mamy fizyczny kontakt z naszym kontrahentem. To właśnie od tego elementu całego procesu logistycznego zależą w dużej mierze utrzymanie klienta i jego dalsza retencja. Piękny sklep internetowy i wypracowane procedury obsługi mogą przyćmić paczka o nieprzyjemnym zapachu czy wypełniacz ze starych gazet, a takie okazy to niestety nadal codzienność polskich e-sklepów.

Zostaw odpowiedź