fbpx

Lojalność klienta – jak ją budować?

Stara marketingowa (nie reklamowa) prawda mówi, że najtrudniej jest klienta pozyskać, a najłatwiej stracić. Gdzieś pośrodku drogi do sukcesu jest żmudna i mało przyjemna walka o jego utrzymanie. Nie każdy biznes jest przekonany o sensie tej walki – najlepszy przykład to polscy operatorzy telefonii komórkowej, którzy o stałych klientów nie dbają w ogóle.

Ale co jeśli uznamy, że jednak warto zadbać?

 

Wtedy warto sięgnąć do skrótu badań – na przykład zrobionych przez SiteCore i E-consultancy. Zadano w nich szereg pytań, które miały ustalić, w jaki sposób firmy walczą o lojalność swoich klientów. Przy okazji na jaw wyszło, że tylko 42% amerykańskich firm potrafi zmierzyć współczynnik CLV (customer lifetime value).

 

Jak widać na powyższym wykresie firmy stawiają przede wszystkim na podnoszenie poziomu jakości obsługi klienta. Wymieniono też ogólny segment w postaci lepszego używania posiadanych już informacji. Nowością jest wysoka pozycja personalizacji.

 

Pora przejść do konkretów, czyli narzędzi zachęcających klientów do dalszego korzystania z usług tej samej firmy. Numerem jeden jest SCV, czyli single customer view, który możemy określić jako profil pojedynczego klienta – składają się nań absolutnie wszystkie informacje, jakie organizacja posiada. Innym podobnym typem rozwiązania jest platforma do zarządzania doświadczeniami klienta – customer experience management (CEM).

 

Numer trzy to już rozwiązanie dostępne absolutnie dla każdego – silnie powiązanie kanałów online z offline. Dwa kolejne narzędzia to nacisk na wyszkolonych pracowników – w jednym wypadku w call center, w innym, tych, którzy zajmują się przetwarzaniem informacji o klientach. Więcej poniżej.

 

Zostaw odpowiedź