Mall.pl jak Neo24.pl z obsługą klientów w weekendy i popołudniowymi doręczeniami

Czasami podnoszenie poprzeczki wypracowanych standardów ma dużo większe znaczenie niż wprowadzanie hiper innowacji.

Czy nasz sklep potrzebuje produktów z wizualizacją 3D? A może powinniśmy pójść w materiały video 360 stopni? Praktyka e-commerce pokazuje, że konsumenci lubią ważyć według raz przez siebie ustalonych kryteriów. Stąd zazwyczaj nie widzą powodów, aby ów z trudem stworzony zestaw kryteriów wyboru np. sklepu internetowego zmieniać z powodu innowacji, która być może de facto nie wnosi zbyt wiele poza ogólnym efektem innowacyjności czy niespotykaności. Znamy wiele przykładów udogodnień, które nie przyjęły się z powodu oporu tkanki społecznej. Komu doskwiera krótka pamięć, niech wspomni historię kodów QR.

Przykładem podejścia odwrotnego do wdrażania tzw innowacji pozornych jest pogłębianie, dociążanie, rozbudowywanie czynników, które wpływają na wybór sklepu internetowego przez wyrobionych już w zakupach internetowych klientów. Jeśli przyjmiemy, że w „koszyku” istotnych cech, jakie mogą zaważyć o wyborze sklepu internetowego są czynniki takie jak:

  • czas odpowiedzi na zapytanie mailowe
  • możliwość uzyskania konsultacji telefonicznych poza standardowymi godzinami pracy sklepu
  • możliwość zamówienia doręczenia przesyłki w godzinach popołudniowych i wieczornych
  • możliwość odbioru osobistego w dedykowanym punkcie odbioru

to może okazać się, że lepszym wyjściem jest szukanie atutów tam, gdzie inni widzą miejsce do cięcia kosztów.

Tak też uczynił Mall.pl, który zaoferował konsumentom:

  • niestandardowe godziny pracy działu obsługi klienta (do godziny 20:00 w dni robocze, od 8:00 do 16:00 w weekendy)
  • popołudniowe doręczenia kurierskie do godziny 22:00
  • odbiór w dedykowanych punktach odbioru w kilku największych miastach Polski
  • odpowiedź na zapytania mailowe tego samego dnia (jeśli wpłynęły przed godziną 16:00)

 

Podobne udogodnienia wprowadziło już dwa lata temu NEO24.pl, co sugeruje, że każdy sklep w Polsce powinien rozważyć, czy mamy do czynienia po prostu z zawyżeniem pewnego standardu, czy też może poprzeczka właśnie została podniesiona i pora nauczyć się skakać wyżej.

Zostaw odpowiedź