fbpx

Najpierw dopieść, potem poszukuj, czyli dlaczego warto inwestować w lojalność klienta

Co jest najważniejsze w budowaniu marki firmy? Co to oznacza, że klient jest lojalny? Czy warto skupiać się głównie na poszukiwaniu nowych klientów? Jestem przekonana, że każdy zna odpowiedzi na postawione pytania. Dlaczego zatem firmy upadają? Myślę, że nie wszyscy zdają sobie sprawę z tego, że inwestowanie w lojalność klienta ma sens, a także, że istnieją sposoby na to, aby niskim kosztem zbudować wartościową relację z klientem.

Rentowność każdego biznesu mierzona jest wielkością zysku, a co za tym idzie – liczbą klientów, którzy go generują. Idąc dalej, to właśnie klient jest kluczem do realizacji celów sprzedażowych firmy, dlatego tak istotne jest, by o niego zabiegać: zarówno o klienta, który coś u nas już kupił, jak i o takiego, który nas jeszcze nie zna.

Złudne jest myślenie, że raz pozyskany klient zostanie u nas na zawsze. Działa to zresztą podobnie, jak i w życiu – jeżeli zależy nam, aby bliscy nas szanowali i mówili o nas dobrze, powinniśmy stale dbać o relacje z nimi. Ten schemat relacji międzyludzkich ma więc odzwierciedlenie w biznesie. Klient jest dla nas kimś „bliskim”, gdyż bez niego firma nie ma racji bytu. Jak w takim razie zatroszczyć się o to, żeby klient który raz u nas coś kupił, został z nami na zawsze?

W książce How to recapture lost customers – and keep them loyal Jill Griffin i Michael Lowestein potwierdzają tezę, iż prościej jest zwracać się z komunikatem reklamowym do osób, które coś już u nas kupiły, niż pozyskać nowego klienta. Okazuje się, że poszukiwanie nowych klientów daje konwersję na poziomie 5%, natomiast kierowanie kampanii do osób, które już kiedyś coś zakupiły, daje aż 70% szans na kolejną transakcję. Ciekawe, że marketing skierowany do byłych klientów, czyli tych, którzy już u nas kupili i nie wracają, jest efektywniejszy, niż pozyskiwanie nowych klientów. Autorzy wspomnianej książki oceniają, iż szanse powodzenia w tym wypadku są nawet na poziomie 40% (w przypadku niektórych branż). Czyż to nie zaskakujące? Dlaczego w takim razie klienci odchodzą? Wbrew pozorom powodem nie zawsze jest wysoka cena. Często to zaniedbanie wartościowej relacji z klientem i brak „tego czegoś” – co sprawia, że klient wybiera właśnie naszą ofertę, a nie konkurencji. Niestety w większości firm komunikacja z klientem często ogranicza się do samej sprzedaży oraz udzielenia pomocy w razie reklamacji. Wysokiej jakości produkt, promocje cenowe oraz miła obsługa to podstawa sukcesu.

Jednak czy aby na pewno daje nam to gwarancję zatrzymania klienta? Może okazać się, że to zbyt mało, aby wyróżnić firmę na tle konkurencji i sprawić, że klient będzie chciał do nas wrócić. Opłaca się zatem zainwestować w wartościową relację z klientem. Lojalność klienta przynosi mierzalne efekty i często może przyczynić się do pozyskania nowych nabywców. Zadowolony klient dobrze się o nas wypowiada i chętnie poleca firmę znajomym. Jest zatem duża szansa, że doceniony klient przyprowadzi do nas kilku kolejnych. Pozyskiwanie lojalności klienta jest w dłuższej perspektywie znacznie skuteczniejsze od kampanii reklamowych skierowanych do nowych grup docelowych.

Punktem wyjściowym w budowaniu lojalności jest satysfakcja klienta z zakupu, na którą składa się wiele czynników. Fachowa obsługa, w tym doradztwo, poczucie bezpieczeństwa czy wspomniany wcześniej właściwy proces reklamacyjny. Może się jednak okazać, iż profesjonalne podejście do klienta nie wystarczy i że w natłoku reklam klient zapomni o naszej firmie. Jak sprawić, żeby tak się nie stało, a przy okazji – co zrobić, żeby klient poczuł się istotny? I zobowiązany?

Pomysłem może być obdarowanie go upominkiem. Jeżeli klient otrzyma od nas ciekawy gratis do zakupu, szansa że do nas wróci jest większa. Drobny upominek ma zatem dużo istotniejszą wartość niż nieodczuwalny rabat czy promocja cenowa. Długopisy, kubki, breloczki, zapalniczki – to uniwersalne gadżety, jednak dość już spowszedniałe i mało oryginalne. W obecnych czasach, kiedy życie toczy się „w sieci”, szansę na powodzenie mają więc gadżety elektroniczne: e-booki, audiobooki czy e-prasa. Kontent elektroniczny jest w Polsce coraz popularniejszy i wg prognoz opracowanych przez PwC (wcześniej PricewaterhouseCoopers) rynek ten będzie wzrastał – w roku 2014 o 50% w porównaniu z rokiem poprzednim.

program-lojalnosciowy-ecommerce

Do odczytu kontentu elektronicznego wbrew pozorom nie jest niezbędny czytnik, wystarczy telefon z systemem Android czy iOS. Zaletą tego typu produktów jest brak kosztów logistyki, wysoka postrzegana wartość gratisu w oczach klienta (ok. 30 zł), a dla firmy niska cena w zakupie hurtowym (kilka złotych).

Dodatkową korzyścią dla firmy z wykorzystywania kontentu elektronicznego na upominki jest pozyskanie cennej bazy danych klientów. Pobierając e-booka, klient świadomie wyraża zgodę na przetwarzanie swoich danych w celach marketingowych. Taka baza może posłużyć więc do skutecznych kampanii promocyjnych. Istotne jest również, aby wartość dodana była powiązana z grupą docelową, do której skierowany jest dany produkt, czyli np. za zakup w sklepie z suplementami diety możemy zaoferować klientowi upominek w postaci e-booka poświęconego zdrowemu trybowi życia, a klientom sklepu meblowego – prenumeratę magazynu o dekoracji wnętrz.

Jedną z firm która wykorzystuje kontent elektroniczny do budowania bazy danych klientów jest firma Sequoia z branży OTC, która dodaje do swoich produktów gratis w postaci audiobooka (jednego dla dzieci oraz jednego dla dorosłych). Upominek jest zatem idealnie dopasowany do grupy docelowej (rodziców oraz ich dzieci) i świetnie sprawdza się jako atrakcyjna wartość dodana. Informacja o prezencie znajduje się na froncie opakowania a kod do pobrania audiobooka insertowany jest wewnątrz opakowania produktu. Wartość pozyskanego leada dla firmy jest niewspółmiernie wyższa od niskiego kosztu zakupu upominku jakim jest audiobook.

Profesjonalna i rzetelna obsługa oraz dobrze przeprowadzony proces sprzedaży buduje satysfakcję klienta. Gratisowy, sprezentowany klientowi wartościowy upominek cementuje ją. A upominek nowoczesny, funkcjonalny i trafny, taki jak np. kontent elektroniczny, pozwala na utrzymanie tej relacji i na wykreowanie lojalności u klienta. Planując strategię sprzedaży, należy pamiętać o wszystkich wskazanych tu procesach, gdyż na obecnym, konkurencyjnym rynku, tylko w ten sposób możemy utorować sobie drogę do sukcesu firmy.


Autorem artykułu jest Sylwia Pełka Sales Manager Nexto.pl

Zostaw odpowiedź