Nowoczesna obsługa klienta kluczem do sukcesu firmy

Darmowy e-book! Trendy, które najmocniej wpływają na jakość i sposób obsługi współczesnych klientów.

Postęp technologiczny ciągle wymusza zmiany w myśleniu o biznesie. Dużo się mówi o automatyzacji marketingu czy optymalizacji sprzedaży. Obsługa klienta w e-commerce’owych dyskusjach jest często pomijana, a w wielu firmach nadal traktowana jest po macoszemu. A przecież dobra i nowoczesna obsługa sprzedaje. Lojalizuje. I napędza firmę.

Wyobraźmy sobie, że doświadczenie klienta (CX – customer experience) jest gotową budowlą z klocków jenga. Zabierasz jeden klocek, zabierasz drugi, trzeci – budowla dalej stoi. Jeśli usuniesz klocek “obsługa” – budowla legnie w gruzach. Dobra obsługa jest fundamentem, integralną częścią doświadczenia klienta.

Era konsumenta

Nadeszła era konsumenta. Klienci oczekują dziś intuicyjnych, przydatnych i spersonalizowanych doświadczeń zakupowych. Według amerykańskich badań 72% konsumentów i 89% klientów biznesowych oczekuje, że firmy zrozumieją ich wyjątkowe potrzeby. Klienci stawiają bardzo wysokie wymagania wobec firm. Jeżeli ich “zranisz”, są gotowi porzucić Cię dla innej firmy, a o swoich złych doświadczeniach pisać publicznie na Facebooku i opowiadać znajomym podczas grilla. Amerykańskie firmy mają tracić ponad 62 mld dolarów rocznie, tylko w wyniku słabej jakości obsługi klienta. W Polsce takich analiz jeszcze nie przeprowadzono, ale każdy z nas z własnego doświadczenia może wskazać przynajmniej jedną sytuację, gdy solennie obiecał, że “w tej firmie nigdy już niczego nie kupię!”

Idąc o krok dalej – 75% klientów biznesowych oczekuje, że do 2020 roku firmy będą uprzedzać ich potrzeby i sugerować przydatne produkty zanim sami zainicjują kontakt. Jak to zrobić? Kierunkiem, w którym będzie się organizować kulturę firmy jest Customer Experience, uwzględniające oczekiwania klientów w obszarze obsługi, możliwości technologicznych i bliższej współpracy działów sprzedaży, marketingu oraz BOK.

BOK w mediach społecznościowych

Nawet w momencie pojawienia się profili biznesowych na Facebooku, wielu z nas nie wyobrażało sobie, że kiedykolwiek będzie to pełnoprawny kanał obsługi klienta. W sieci można znaleźć setki przykładów “wspaniałej obsługi w social media” z ostatniej dekady. Czego tam nie było? Ale wszystkie przypadki opisane przez media, to nadal jednorazowe akcje, którym udało się przebić jedynie swoją oryginalnością bez długofalowego wyniku.

Liczba pytań klientów do profili biznesowych w social mediach ciągle rośnie. Najczęściej dotyczą podstawowych zapytań w stylu “czy dostanę tę bluzę w rozmiarze XL?” lub “od jakiej kwoty jest darmowa wysyłka?”. Już 33% ludzi deklaruje, że woli się skontaktować się z marką przez media społecznościowe niż przez telefon. 67% choć raz skorzystało z profilu marki na Facebooku w celach związanych z obsługą klienta. Codzienne doświadczenia i obserwacje pokazują, że użytkownicy, oprócz utrzymywania kontaktów z bliskimi, czytania i komentowania informacji, chcą wykorzystywać Facebooka do załatwiania swoich spraw. Jeśli akurat pragną zapytać o coś związanego z internetowym zamówieniem, a przebywają na Facebooku, dlaczego mieliby tracić czas, opuszczać go i szukać kontaktu z BOK? Skorzystają z Messengera. – Z pewnością nie można już nie reagować na wiadomości z Messengera, ba, trzeba na nie reagować błyskawicznie. Nie wolno ignorować pytań w komentarzach pod zdjęciami na Instagramie czy innych portalach, na których zdecydowaliśmy się mieć swój profil – dzieli się swoim doświadczeniem Grzegorz Sosur, który w DeeZee odpowiada za doświadczenia klientów w kontakcie ze sklepem.

Co daje nam dodanie Messengera jako kanału komunikacji za pomocą narzędzi? W rozwiązaniu stworzonym przez Thulium, wszystkie wiadomości z komunikatora trafiają do systemu, gdzie są obsługiwane razem z innymi zapytaniami klientów. Te wraz z rozmowami telefonicznymi, e-mailami i czatami tworzą historię kontaktu z klientem. Nic nie ginie, a ciągłość komunikacji jest zachowana. Jeśli klient napisze wiadomość na Messengerze poza godzinami pracy, w systemie zostanie stworzony ticket, a konsultant BOK udzielając odpowiedzi może skorzystać z gotowych szablonów odpowiedzi, które znacząco przyspieszają obsługę. System dba również o to, aby żadna wiadomość, czy kontakt telefoniczny nie zostały pominięte. W tym celu każde zapytanie zostaje przydzielone konkretnej osobie. Dział marketingu może w ten sposób bardzo łatwo przekazać wiadomość od klienta (np. na czacie) do pracownika działu sprzedaży/BOK, a ten zobaczy całą komunikację z klientem. To strategiczne uporządkowanie komunikacji i usprawnienie wymiany informacji między działami (np. między agencją social media, BOK a działem marketingu), które pozwala uniknąć pomyłek i przeoczeń.

Przyjazna dla odbiorcy automatyzacja obsługi

Kluczową kwestią dla pozytywnego CX jest zaprojektowanie skutecznego procesu obsługi. Obecnie jednym z najważniejszych czynników generujących zadowolenie klientów jest szybkość uzyskania informacji. To właśnie brak odpowiedzi lub zbyt długi czas oczekiwania są główną przyczyną braku satysfakcji klientów. Chcąc zapewnić kupującym lepsze doświadczenie obsługi, należy dążyć do dostarczenia im odpowiednich informacji jak najszybciej – najlepiej w czasie rzeczywistym. Wielką szansą dla firm w tym obszarze jest automatyzacja procesów obsługi. Na przykładzie InPostu widać, jak i na ile wykorzystanie tej technologii skróciło czas obsługi:

Ponieważ ilość zapytań do firmy nie rosła proporcjonalnie z mocami przerobowymi BOK, konieczne było opracowanie sposobu na skrócenie czasu obsługi klienta przez infolinię. W wyniku audytu zdiagnozowano rutynowe i powtarzalne procesy, czyli schematy i najczęściej powtarzające się pytania od klientów. Rozwiązaniem okazał się system IVR (ang. interactive voice response) z syntezatorem mowy, który potrafi wskazać status przesyłki bez konieczności łączenia się konsultantem. Automatyczny system zmniejszył ruch telefoniczny kierowany do konsultantów o prawie 10%!

Interaktywne menu głosowe można wykorzystać również do personalizacji klienta. System może wykrywać automatycznie, po numerze telefonu, kto dzwoni, a następnie odczytywać precyzyjnie dopasowane do dzwoniącego komunikaty kontekstowe. Po zidentyfikowaniu numeru telefonu, IVR łączy go ze statusem zamówienia i może w bardzo szybkim czasie przekazać tę informację dzwoniącemu klientowi. Taki mechanizm nie tylko przynosi oszczędności – klient w zasadzie sam się obsługuje – ale pozwala również skrócić czas spędzony na infolinii, oszczędzając rozmówcy zbędnych komunikatów.

Co jeszcze zmieni obsługę klienta w niedalekiej przyszłości?

Klienci oczekują dziś intuicyjnych, przydatnych i spersonalizowanych doświadczeń zakupowych. Chcą, by marki idealnie dopasowywały komunikację i ofertę do ich potrzeb, by wyprzedzały ich pragnienia. Tak wygląda era konsumenta, w której obsługa klienta ma znaczącą rolę do odegrania.

W naszej najnowszej publikacji zidentyfikowaliśmy pięć trendów, które naszym zdaniem najmocniej wpływają na jakość i sposób obsługi współczesnych klientów. Najnowszy e-book “5 trendów, które zmieniają obsługę klienta” to kompleksowe zestawienie wiedzy, doświadczenia oraz rozwiązań, nabytych w trakcie współpracy z naszymi klientami.

Naszą publikację stworzyliśmy wraz z partnerami, wśród których wymienić można m.in.: home.pl, merlin.pl, InPost, DeeZee, DreamCommerce czy Złote Wyprzedaże. Na kilkudziesięciu stronach przedstawiliśmy nie tylko wyniki ostatnich badań w obszarze customer service, ale zaprezentowaliśmy również konkretne rozwiązania i przemyślenia naszych klientów na temat wdrożonych technologii oraz wartościowe case study z doświadczeń międzynarodowych marek.

Zapraszamy do lektury: thulium.pl/ebook


Autor: Mateusz Prus

Obudzony o czwartej nad ranem wyrecytuje bez zająknięcia aktualne rankingi tenisowe, aż do pozycji dwusetnej włącznie. Niestety, więcej ogląda niż gra. Uwielbia wiedzę bezużyteczną, zabawy słowne i spacery. Zamierza przemierzyć cały Kraków pieszo, idzie mu to nieźle, przeszedł już 73% ulic znajdujących się w granicach miasta. Jak sam twierdzi, interesuje go wszystko. W Thulium bywa więc rzucany na różne odcinki. Chciałby być agrafką, która spina różne działy. Obecnie realizuje się w marketingu.

mateusz.prus@thulium.pl

Zostaw odpowiedź