fbpx

Psychlogoia w e-handlu

Prowadząc sklep internetowy prędzej czy później dochodzimy do momentu, w którym pojawia się pytanie „Co dalej? W jakim kierunku powinien iść rozwój sklepu?”. Pytanie to jest kluczowe szczególnie w sytuacji, gdy w działalność e-sklepu zaangażowanych jest więcej osób.

Pojawiają się wtedy różnice zdań pomiędzy różnymi zespołami, np. piony wykonawcze mogą być niejednomyślne co do kierunku, w jakim powinien być rozwijany e-sklep, jakie funkcje są niezbędne do wdrożenia w pierwszej kolejności, czy też nawet o to jak mają działać.

Sytuacja taka może mieć także miejsce na styku działu marketingu i sprzedaży, jeśli są to dwa oddzielne centra kompetencji. Najczęściej dotyczy ona decydentów,  jeśli wśród nich jest członek zarządu w dużych spółkach, który angażuje się zbytnio w detale. Wówczas taka sytuacja może ulec jeszcze większemu wzmocnieniu i komplikować szybkie znalezienie odpowiedzi na pytanie „Co dalej?”.

Kwestie sporne mogą dotyczyć bardzo wielu aspektów prowadzenia biznesu od polityki cenowej, poprzez grafikę, funkcjonalności aż po liczbę niezbędnych zdjęć i jakość opisów dla prowadzenia efektywnej sprzedaży.

Najtrudniejsze do rozstrzygnięcia bywają kwestie dyskusyjne, w szczególności takie,
których nie można poprzeć żadnymi dowodami w postaci user case’ów, badań lub przykładów zastosowania w konkurencji. W takiej sytuacji pozostają nam następujące rozwiązania:

Wzięcie odpowiedzialności przez prowadzącego sklep lub projekt

W myśl zasady „ja odpowiadam za całość projektu i w związku z tym biorę na siebie brzemię niepowodzenia  projektu i ewentualnych błędów”. Taka postawa wymaga oczywiście pewności siebie i odpowiedniego umocowania.

Przerzucenie podjęcia decyzji na etap produkcyjny.

Umożliwią to testy A/B oraz wybór najbardziej optymalnego rozwiązania. Narzędzie Google pokaże nam, która wersja jest najbardziej optymalna. Pamiętajmy jednak, że zastosowanie tego rozwiązania zwiększy koszty wdrożenia, jednak przy dużych projektach takie działanie powinno stać się regułą.

Głosowanie

Czyli demokracja w dobrym stylu Ateńskim. Jest to rozwiązanie ryzykowne dla rozwoju eCommerce, aczkolwiek posiadające zalety. Jedną z nich jest fakt, że poszczególni członkowie zespołu czują się współtwórcami projektu. Pojawia się jednak pytanie kto weźmie odpowiedzialność w sytuacji, kiedy coś pójdzie niezgodnie z planem i oczekiwaniami? Jest więc to opcja zalecana raczej w stabilnych środowiskach korporacyjnych, natomiast nie jest wskazana do szybkiego rozwoju w start up’ie.

Skorzystanie z doświadczeń cross-branżowych.

Warto pamiętać, że fakt iż ktoś nie za-stosował jakiegoś rozwiązania w naszej branży nie jest jednoznaczne z tym, że się nie sprawdzi. Peter Drucker podkreśla, że najskuteczniejsze są innowacje właśnie międzybranżowe. Wynika to z faktu, że pozwalają one łamać schematy myślowe i pokazują nowe ścieżki dotarcia do celu.

Wykorzystanie psychologii analizującej zachowania ludzkie w zakresie podejmowania decyzji, szczególnie w zakresie preferencji zakupowych.

Jak się okazuje do tego celu można wykorzystać nawet badania nie nawiązujące wprost do e-commerce. Przy tym rozwiązaniu warto zatrzymać się dłużej.

Wykorzystanie argumentów nawiązujących wprost do psychologii z wykorzystaniem
w usability lub całym e-commerce jest bardzo interesującym uzupełnieniem pracy. W tym celu lubię sięgać po magazyn psychologiczny „Charaktery”, w którym pojawiają się czasem interesujące artykuły wspomagające także pracę osób zajmujących się sprzedażą internetową.

W czerwcowym numerze „Charakterów” ukazał się wart polecenia artykuł niemieckiej dziennikarki naukowej Simone Eberhart pt. „Więcej znaczy gorzej”. Tytuł przypomina znane nam „Less is more” Stephena Kruga. Jest to niemal lektura obowiązkowa opisująca na wielu przykładach, jak należy budować skuteczne narzędzia interakcji i sprzedaży
w Internecie.

Wspomniany artykuł Simone nie nawiązuje w żaden sposób do świata commerce, jednak wyniki przedstawianych tam badań możemy z powodzeniem wykorzystać w naszej pracy.

Jako przykład przedstawię problem, jaki pojawił się podczas mojej pracy nad jednym ze sklepów internetowych. Dotyczył on projektowania listy produktów, będącej kluczowym elementem prezentacji i interakcji klienta ze sklepem internetowym. Dyskusję zainicjowała osoba prowadząca jedną z największych platform e-commerce w swoim segmencie, żaląc się że klienci otrzymują w ich sklepie zbyt dużo produktów, przez co mają problem z ich wyborem. Konkurencja oferuje mniejszy asortyment, ale odpowiedzi na zapytanie w wyszukiwarce są bardziej sprecyzowane, czego efektem jest sprawniejsze podejmowanie decyzji przez klienta. Pojawiło się więc pytanie „jaka liczba ofert jest optymalna? 5, 10, 15?”.
 


Autorem artykułu jest Dawid Sadulski, współautor książki “Pytania o e-commerce” oraz twórca serwisu Globtroter.pl


 

Zostaw odpowiedź