Przemysł 4.0.

Raport Deloitte: e-commerce albo bankructwo?

Eksperci z Deloitte głoszą, że doszliśmy do punktu zwrotnego w łączeniu handlu online z offline.

Zacznijmy od tego, że wciąż 90 procent globalnego handlu odbywa się w tradycyjnych kanałach sprzedaży. Chociaż na pierwszy rzut oka wygląda to tak, jakby tradycyjny handel nie miał się czego obawiać, to jest zupełnie inaczej i trzeba ująć sprawę w zupełnie inny sposób – zmiana w proporcjach między online a offline przybiera gwałtownie na dynamice.

Z danych Deloitte zawartych w raporcie „Global Powers of Retailing 2018. Transformative change, reinvigorated commerce” wynika, że 56 centów z każdego dolara wydanego w sklepie tradycyjnym to efekt kontaktu klienta z kanałami cyfrowymi. Trzy lata temu było to już 36 centów, a więc tendencja jest niezwykle dynamiczna. Ci, którzy kupują w różnych kanałach, wydają ponad dwa razy więcej niż ci, którzy robią zakupy jedynie w sklepach tradycyjnych. Można z tego wyciągnąć wniosek, że sprzedawcy detaliczni muszą całościowo planować działania i funkcjonować we wszystkich kanałach, niezależnie od tego, czy ostateczna sprzedaż odbywa się w sklepie stacjonarnym, czy w Internecie.

Stąd wg Deloitte rozwiązaniem jest omnichannel, czyli po polsku wielokanałowość. Najczęściej używane kanały to WWW, sklep internetowy, sklepy stacjonarne, media społecznościowe, urządzenia mobilne, mailing, call center, usługi domowe, a także konsole do gier czy smart TV. Przykład? Jeżeli klient kupuje przez Internet, może oddać w sklepie stacjonarnym, a reklamacje składać przez Facebooka.

Jak wynika z raportu Lizard Media „Badanie omnichannel w Polsce” podobnie sytuacja przedstawia się w Polsce. Na przykład sieci sklepów liderów niektórych branż w Polsce, marketów budowlanych, czyli Castorama, Leroy Merlin czy Jula są bardzo zaawansowanie w obsłudze klienta we wszystkich możliwych kanałach. Integrują zakupy online, offline, obsługę klienta, reklamacje i zwroty, a także wszystkie informacje, jakie trafiają do klienta oficjalnymi kanałami. Przedstawiciele innych branż, tacy jak sprzedawcy biżuterii, a także księgarnie czy sklepy spożywcze podnoszą swój poziom wdrożeń w szybkim tempie. Stawką jest nie tylko zagospodarowanie wartego ponad 40 mld złotych (w 2017 r.) rynku sprzedaży w Internecie, ale sprzedaż we wszystkich kanałach, również tradycyjnym – sklepach stacjonarnych.

Jak wskazują specjaliści PMR Restrukturyzacje SA, istnieje cała grupa tradycyjnych polskich marek działających od wielu lat w branży detalicznej, które nadal nie mają sklepu internetowego, z roku na rok tracąc udziały w rynku oraz inicjatywę.

– Firmy te to często biznesy rodzinne, w których tradycyjny model sprzedaży i filozofia oparta na dużej sieci sklepów stacjonarnych kultywowane są od 20-30 lat. Ich właściciele, często osoby w średnim wieku lub starsze, nie rozumieją zmieniającej się rzeczywistości, nowych przyzwyczajeń konsumenckich i obsługi klienta poprzez różne kanały. W efekcie firmy o olbrzymich tradycjach i dorobku, często innowacyjnym na rynku, stają w obliczu bankructwa ze względu na zapóźnienia technologiczne i brak chęci do inwestowania w sprzedaż online – mówi Małgorzata Anisimowicz, prezes PMR Restrukturyzacje SA.

Innymi słowy, pora na zmianę pokoleń, zmianę przyzwyczajeń i zmianę biznesu w e-biznes.

Zostaw odpowiedź