fbpx
rewolucja w e-commerce nowoczesne technologie multimedia co-surfing

Rewolucja w e-commerce

Sztuczna inteligencja, audio, wideo, multimedia, co-surfing – technologie w e-commerce przebijają się coraz mocniej. Wirtualny biznes rośnie w bardzo szybkim tempie, napędzając tym samym rozwój narzędzi przeznaczonych specjalnie do sprzedaży w internecie. Wszystko to skutkuje zmianami w obsłudze klienta.


Artykuł pochodzi z miesięcznika Mensis.pl 1/2011, autor: Rafał Sadłowski.


Rewolucja w e-commerce – nowoczesne technologie, multimedia, co-surfing

Przede wszystkim zmienia się podejście do klienta. Coraz bardziej indywidualnie podchodzimy do jego potrzeb. Oczekujemy, że klient znajdzie na naszej stronie to, czego potrzebuje, zrealizuje swój cel szybko, efektywnie i skutecznie. Strona WWW jest naszą wizytówką i to ona ma utwierdzić klienta w przekonaniu, że dokonał dobrego wyboru. Estetyczna szata graficzna, przyjazny użytkownikowi układ oraz interesujący kontent ma ogromny wpływ na skuteczne zrealizowanie transakcji. Należy zadbać o to, aby klient powracał na naszą stronę wielokrotnie. W tym celu musimy przekonać go naszą ofertą, ale i jakością usług.

Czy niska cena to klucz do sukcesu sklepu internetowego? Wszystko zależy od specyfiki produktów i usług jakie oferujemy. Większość sklepów internetowych stawia na niską cenę, co sprawia, że konkurencja na tym polu jest duża. Opłacalność prowadzania naszego biznesu stanowi barierę dla dalszego obniżania ceny. Z pomocą przychodzą tu nowoczesne technologie, dzięki nim mamy możliwość zwiększenia sprzedaży, zmniejszenia kosztów, poprawy jakości naszych usług.

Technologia to coś co nas wyróżnia

Nowoczesne narzędzia w połączeniu z marketingiem pozwalają na sukces w branży e-commerce. Ich stosowanie przekłada się na ilość klientów, a tym samym na zyski firmy. Dzięki nowoczesnym technologiom, możemy myśleć o indywidualnych potrzebach klienta. Ich zdefiniowanie oraz klasyfikacja powinna się przekładać na odpowiednią ofertę. Użytkownik – klient wchodząc na naszą stronę poszukuje informacji. Jej dostarczenie ma decydujący wpływ na decyzje zakupowe. Człowiek lepiej przyjmuje dane w postaci obrazu czy dźwięku niż w postaci tekstu, dlatego ważną rolę odgrywa sposób prezentacji. Powinien on być w jak najbardziej przejrzystej dla użytkownika formie. Informacja, którą mamy do zaprezentowania, musi zostać ujęta w prosty i komunikatywny sposób.

Nowoczesna obsługa klienta opiera się o działanie wirtualnych biur obsługi klienta (bok). Ich praca pozwala na budowanie nowej jakość obsługi oraz wizerunku firmy. Klienci trafiają do sklepów w poszukiwaniu informacji, a często również porady. Zaspakajając ich potrzeby, zwiększamy szansę, że w przyszłości taki klient do nas powróci. Istotną rolę w tym procesie odgrywają e-agenci, którzy przy pomocy odpowiednich narzędzi mają coraz większe możliwości w pozyskiwaniu klientów. Odpowiednia technologia w połączeniu z nowoczesnym marketingiem jest kluczem do sukcesu w e-commerce.

Narzędzia dla e-commerce

Na każdym etapie biznesu internetowego mamy styczność z technologiami oraz narzędziami informatycznymi. Począwszy od zakładania samego sklepu (plaformy iStore, RedCart, IAIShop), poprzez e-płatności (PayU, PayPal) aż do końcowej obsługi naszych klientów. Na rynku pojawiło się wiele produktów dedykowanych pod sprzedaż internetową.

Sztuczna inteligencja to już nie tylko domena wirtualnego świata gier. Coraz częściej mamy z nią do czynienia w internecie. Przykładem takich technologii są wirtualni doradcy (Stanusch Technologies), systemy rozpoznawania obrazów (Google Goggles, SaveUp) czy też inteligentne wyszukiwarki (NetSprint, FACT-Finder). Systemy te potrafią same analizować zapytanie użytkownika i automatycznie generować odpowiedzi. Sztuczna inteligencja nie bierze się jednak z niczego, aby nasz inteligentny system zaczął funkcjonować musimy go „nauczyć”. W zależności od typu systemu, nauka przybiera różne formy. W każdym przypadku musimy zapewnić dane, na podstawie których system będzie się uczył. Prace wdrożeniowe dla takich aplikacji skupiają się wokół przygotowania odpowiednich baz danych, które będą analizowane przez zaawansowane algorytmy komputerowe w celu udzielenia odpowiedzi na zapytanie użytkownika.

Realizuje się je przez wykorzystanie inteligencji człowieka, który jest integralną częścią takiego systemu. Pełni on rolę suflera, przedstawia użytkownikowi ofertę, podpowiada i doradza w wyborze produktów. Narzędzia do co-surfingu pozwalają na monitorowanie zachowania użytkownika online. Mamy możliwość podglądania ruchu kursora, wprowadzanych znaków z klawiatury oraz klikanych elementów. Wszystko to dostępne jest bez instalacji dodatkowego oprogramowania na komputerze użytkownika.

Co-surfing – nowe podejście do inteligencji systemu informatycznego

Możemy mówić o dwóch strategiach co-surfingu. W pierwszej z nich e-agent jest „niewidzialnym pomocnikiem”, który na podstawie zachowania użytkownika ma możliwość wprowadzania autopodpowiedzi do pól tekstowych, wyświetlania zapytań w postaci ankiet lub zmiany konfiguracji serwisu. Klient ma wrażenie, że zmiany są efektem inteligencji systemu. Jest to dobre podejście dla tych użytkowników, którzy nie chcą się konsultować z biurem obsługi klienta.

Drugim podejściem jest udzielanie pomocy na życzenie użytkownika. E-agent jako doradca ma możliwość przeprowadzenia klienta przez proces sprzedaży. Prezentuje mu informacje w formie multimedialnej. Może się posługiwać zarówno elementami audio, wideo, jak i komunikacją czat.

W celu wyjaśnienia działania systemu posłużmy się przykładem: internauta wchodzi na stronę internetowego sklepu zielarskiego. W tym czasie podłącza się do niego e-agent, który obserwuje ruch kursora klienta. Widzi to, co dzieje się na ekranie użytkownika w obrębie danej strony WWW. E-agent dostrzega, że klient poszukuje leków zwiększających odporność. Na podstawie aktywności użytkownika wyświetla mu materiały reklamowe oraz zapytania, mające uszczegółowić szukany przez użytkownika towar.

Wskazuje kursorem myszy poszczególne produkty, doradza wybór olejków do inhalacji, dodatkowo przechodzi pomiędzy stronami, pokazując krok po kroku jak dojść do odpowiedniego działu. Następnie poleca kupno soku z aloesu. E-agent pokazuje zewnętrzne źródła na temat oferowanego produktu, które utwierdzają klienta w dokonanym wyborze. Prezentuje stronę producenta, wskazuje (również kursorem myszy) na stronie Wikipedii poszczególne substancje ziołowe, które znajdują się w składzie leku oraz prezentuje konkurencyjne oferty. Informacje, jakie przekazał klientowi, są wystarczającedo sfinalizowania transakcji. E-agent jest aktywnym uczestnikiem sprzedaży, ma na nią bezpośredni wpływ. Możemy tu mówić o zacieraniu pewnej granicy pomiędzy handlem internetowym a sprzedażą bezpośrednią.

Multimedia: audio, wideo, czat

Komunikacja w internecie przybiera różne formy. Rich Internet Application (RIA) – bogate aplikacje internetowe – stają się nieodłącznym  elementem stron WWW. Przybierają one głównie formę aktywnych fragmentów stron (portlety). W pełni statyczne strony WWW stają się rzadkością – internet jest coraz bardziej multimedialny. Dostrzega się to również w e-commerce, gdzie na stronach sklepów coraz częściej spotykamy się z możliwością komunikacji z bok nie tylko poprzez chat, ale również audio i wideo. Infrastruktura IT staje się stosunkowo tania, a wykupienie oprogramowania jako usługi – model Software as a Service (SaaS) jest dostępne dla każdego sklepu internetowego (VidCom.pl, intercall). Z aplikacji tego typu możemy skorzystać wprost z przeglądarki. Wykorzystują one głównie technologię Flash, która obecna jest już w niemal wszystkich przeglądarkach, zatem użytkownik nie musi nic dodatkowo instalować. Technologią konkurencyjną dla Flash staje się HTML5. Wszystkie najnowsze przeglądarki dostępne na rynku posiadają już wsparcie dla elementów tego standardu.

Coraz częściej na stronach WWW spotyka się odtwarzacze audio/wideo w tej technologii. Nie możemy tu jeszcze mówić o aplikacjach do komunikacji w HTML5, ale przyszłość wygląda obiecująco. Dzięki nowoczesnym technologiom, tj. AJAX, Flash oraz HTML5, mamy do czynienia z rewolucją, która trwa pomimo globalnych kryzysów finansowych.

E-commerce w komórce?

Warto już dziś myśleć o mobilnej wersji naszego sklepu internetowego. Handel elektroniczny nie ogranicza się już tylko do komputerów. Liczba smartfonów w Polsce sięga ponad 6 milionów, a szacuje się, że tylko w 2011 roku ich sprzedaż osiągnie 3 miliony sztuk.

Technologie mobilne dają użytkownikom nowe możliwości. Pozwalają na korzystanie z usług online z niemal każdego miejsca. Wyobraźmy sobie taką sytuację: klient ogląda produkty w tradycyjnym sklepie, przy pomocy swojego telefonu robi zdjęcie wybranego przez siebie produktu. Aplikacja w telefonie łączy się z internetem, wyszukuje dany produkt w sklepie internetowym i prezentuje użytkownikowi konkurencyjne oferty. Takie możliwości są obecnie dostępne, tak też działa wspomniana wyżej platforma SaveUp.

Wśród technologii webowych, w urządzeniach mobilnych, dominuje HTML5. Nowoczesne przeglądarki dla smartfonów wspierają ten standard nawet lepiej niż te instalowane w naszych komputerach. HTML5 umożliwia prezentacje plików multimedialnych, audio oraz wideo. Ciekawą funkcjonalnością jest również geolokalizacja – pozwala na określenie miejsca, gdzie znajduje się klient. Ten fakt może być istotny pod kątem dostosowania odpowiedniej oferty.

Klient i jego potrzeby

Oczekiwania klienta można określić w kilku słowach – szybko, skutecznie, efektywnie i – najlepiej – jak najtaniej. Rozkładając to na czynniki pierwsze, możemy zdefiniować kilka kluczowych elementów. Podstawową rzeczą jest informacja; to ona decyduje o całym przebiegu procesu sprzedaży. Sposób jej przedstawienia ma ogromny wpływ na pomyślną finalizacje transakcji. Efektywność możemy osiągnąć poprzez intuicyjny interfejs użytkownika oraz inteligentne systemy wpierające wyszukiwanie informacji. Skuteczność naszej oferty możemy poprawić poprzez nowoczesne platformy wspierające sprzedaż, co-surfing oraz pracę doradców klienta.

Dokąd zmierzamy?

Przyszłość dla handlu internetowego rysuje się bardzo kolorowo. Coraz więcej ludzi kupuje w internecie, a wszystko wskazuje na to, że takich transakcji będzie coraz więcej. Aktualnie w Polsce jest ponad 17 milionów internautów. Jest to motorem napędowym dla rozwoju usług mających na celu poprawę standardów obsługi klientów. Nowe technologie wspierają użytkownika, pozwalają oszczędzić czas i pieniądze. Nowoczesne platformy sprzedaży pozwalają coraz bardziej zacierać różnice pomiędzy e-commerce a sprzedażą tradycyjną.


Artykuł pochodzi z miesięcznika Mensis.pl 1/2011, autor: Rafał Sadłowski.
W celu zaprenumerowania miesięcznika w formie drukowanejzamów prenumeratę tutaj!


 

Zostaw odpowiedź