fbpx

Sektor B2B, czyli hurtownia internetowa XXI w. cz. 3

W ostatniej, trzeciej części poradnika traktującego o sektorze B2B z cyklu „Must have hurtowni XXI w.” prezentujemy wskazówki dotyczące tego, jak skutecznie przeprowadzić proces realizacji zamówienia w profesjonalnych hurtowniach internetowych.

W każdym biznesie obecność elementów reklamy i marketingu jest nieuchronna. Według raportu Uberflip content marketing to najważniejszy trend w działaniach marketingowych sektora B2B w 2013 roku. Jest to tak zwany marketing treści, który polega na nawiązywaniu relacji poprzez budowanie pozycji eksperckiej firmy wobec kontrahenta.

W Ameryce już 91% hurtowników korzysta z content marketingu. Profesjonalna hurtownia funkcjonująca w sektorze B2B powinna dostarczać wartościowych, merytorycznych informacji i tworzyć je po to, aby zaspokajać potrzeby kontrahentów i rozwiązywać ich rzeczywiste problemy. Dzięki temu hurtownia może pomagać realizować cele biznesowe swoich klientów oraz przyciągać potencjalnych kontrahentów, którzy, np. czytając eksperckie porady, chętnie zainteresują się jej ofertą.

Content marketing warto wykorzystać w celach edukacyjnych, nie tylko sprzedażowych. Dzielenie się wiedzą ekspercką pobudzi zainteresowanie kontrahentów, a to z kolei przyczyni się do budowania ich zaangażowania. Reakcja kontrahenta w postaci szczegółowych pytań i umocniona wiara w kompetencje biznesowe, to w efekcie krok w stronę sprzedaży i wreszcie rekomendowania oferty innym.

Warto wiedzieć, że w sposobach publikowania treści skierowanych do odbiorców hurtowych dominuje dziś komunikowanie się poprzez social media (87% respondentów) oraz zamieszczanie artykułów na firmowych stronach WWW (83% respondentów). Nie bez znaczenia są też newslettery (78% respondentów).

Należy zadbać o to, by realizacja zamówienia nie była ostatnim elementem, który łączy kontrahenta z hurtownią internetową. Dlatego ważną rolę odgrywa wspominany newsletter. Ma on na celu informowanie np. o nowych pozycjach asortymentowych, ważnych zmianach czy promocjach. Nowoczesny newsletter powinien przybierać formę biuletynów, poradników lub e-gazet.

Nowością są też spersonalizowane newslettery, generowane w podobny sposób, jak omawiane w I części poradnika spersonalizowane rekomendacje. Dzięki zaawansowanym algorytmom hurtownie internetowe mogą wysyłać do swoich odbiorców newslettery, które przedstawiają treści, nowości i promocje dokładnie dostosowane do preferencji parterów. W ten sposób wzrasta lojalność i zainteresowanie kontrahentów, którzy pozostają w stałym kontakcie ze swoją hurtownią.

sektor-b2b-buty

 

Kredyt kupiecki i saldo w relacjach B2B

 

Sklepy detaliczne, które zaopatrują się w hurtowniach internetowych, często nie dysponują dużymi zasobami płynnych środków finansowych. W związku z tym nie zawsze są w stanie zapłacić z góry za całość zamówienia. Dlatego w każdej e-hurtowni oczywistą funkcją powinna być obsługa kredytu kupieckiego oraz salda.

Dla większości hurtowni naturalne jest wysyłanie towarów bez opłacenia zamówienia z góry, z fakturą z odroczonym terminem płatności. Zapłata następuje w określonym czasie po odbiorze towarów. Oczywiście efektem stosowania takiego rozwiązania bez należytej kontroli może być wciąż powiększająca się lista dłużników i zator pieniężny. Profesjonalne rozwiązania w formie automatycznego systemu przypominania partnerom o terminach płatności oraz limitów kredytowych dla konkretnych użytkowników z reguły rozwiązują ten problem. Warto też pamiętać o funkcjonalności, która informuje hurtownika o szczegółach dłużników i w ten sposób wspiera windykację.

Kolejnym z pożądanych udogodnień hurtowni internetowej jest saldo rozliczeń z klientami. Pozwala ono np. uwzględnić niewielkie niedopłaty lub nadpłaty po zwrocie towarów podczas kolejnych zakupów. Taka funkcja jest nieoceniona przy częstych zamówieniach dużych partii towarów. Zdarza się niekiedy, że partnerzy dokonują zamówień i płacą za towary, które ostatecznie nie zostają do nich wysłane, np. z powodu ich braku w magazynie albo przez to, że zamówienie – ze względu na różne terminy oczekiwania na towary – dzielone jest na części. Wygodnym rozwiązaniem jest wtedy szybkie wysłanie dostępnych „od ręki” towarów i pozostawienie niewykorzystanych środków na saldzie do czasu realizacji kolejnych przesyłek. W takim przypadku przy kolejnych zamówieniach system sam użyje nagromadzonych środków do jego opłacenia. Dzięki temu zamówienie na dostępne towary nie zostanie wstrzymane, a kontrahent nie będzie musiał ponownie angażować się w proces płatności. W połączeniu z kredytem kupieckim bardzo usprawnia to rozliczenia na linii hurtownik – detalista.

W przypadku zamówień hurtowych codzienną sytuacją są zamiany towarów, np. przy zamówieniu dużej partii danego rozmiaru butów, na które potem nie ma dużego popytu. Detaliści zwracają niesprzedany towar hurtowni i zamieniają go na inny produkt w bardziej pożądanym fasonie, rozmiarze czy kolorze albo na inny model. Wtedy funkcja salda jest nieoceniona i zdecydowanie przyspiesza oraz automatyzuje rozliczenia.

 

System płatności i automatyczne księgowanie wpłat

 

Zapewnienie poczucia bezpieczeństwa jest jednym z głównych filarów e-handlu. Dotyczy to hurtowni internetowych w takim samym stopniu, jak sklepów internetowych. Szeroko rozumiane poczucie bezpieczeństwa obejmuje wiele aspektów. Jednym z nich jest bezpieczeństwo w kontekście dokonywania płatności. Badania udowodniły, że lęk przed płaceniem w Internecie to jeden z powodów, dla którego wielu kontrahentów hurtowni rezygnuje z możliwości hurtowych zakupów online.

Dlatego tak ważne jest, aby hurtownia internetowa oferowała szeroki wybór systemów płatności, które zagwarantują bezpieczeństwo transakcji. Olbrzymią zaletą jest korzystanie ze znanych, globalnych systemów płatności np. PayPal, SOFORT Banking, Skrill czy Dotpay. Dodatkowo właśnie z tych systemów często korzystają e-sklepy, oferując je swoim klientom, którzy gromadzą tam środki finansowe. Wykonanie transakcji na rzecz hurtowni jest dla nich dużo łatwiejsze i szybsze, kiedy korzystają ze swojego konta, np. w PayPal.

Systemy płatności odgrywają również ważną rolę w kreowaniu wizerunku marki. Dzięki nim hurtownia może dużo łatwiej przekonać do siebie partnerów. Jest to szczególnie ważne dla hurtowni internetowych prowadzących międzynarodową ekspansję lub takową planujących. Dla wielu kontrahentów korzystanie np. z PayPal jest uwiarygodnieniem nieznanego wcześniej partnera.

Z systemami płatności powiązane jest księgowanie wpłat, które może być bardzo czasochłonne i znacznie wydłużać proces realizacji zamówienia. Warto zatem wybrać płatności internetowe, które mają opcje automatycznego księgowania wpłat. Takie płatności posiadają zautomatyzowany mechanizm potwierdzający dokonanie płatności przez klientów i tym samym automatycznie księgują wpłaty. W ten sposób hurtownia na bieżąco kontroluje należności i może szybko odszukać daną transakcję. Niewątpliwym udogodnieniem jest automatyczne rozpoznanie i identyfikacja wpłat, których kwota jest niezgodna z wartością zamówienia. Nie ma więc mowy o sytuacji, w której płatność zostanie dokonana nie niekorzyść hurtowni lub partnera.

 

Reklamacje w sektorze B2B

 

Pisząc o poczuciu bezpieczeństwa, nie można pominąć sprawnego systemu obsługi reklamacji. Proces reklamacji wydaje się czymś oczywistym i banalnym. Niemniej hurtownicy często traktują ten temat po macoszemu. W najlepszym interesie hurtowni jest budowa pozytywnego wizerunku opartego na przekonaniu kontrahentów, że przestrzega ona prawa i dobrych obyczajów, pozwala na zwrot towaru, a w przypadku, gdy będzie on wadliwy, umożliwi w sposób wygodny złożenie reklamacji.

Sklepy detaliczne muszą zapewnić możliwość zwrotu towaru swoim coraz bardziej wymagającym klientom. Możliwość złożenia reklamacji jest bardzo pożądaną przez sklepy funkcją. Zaniedbanie działu reklamacji przez hurtownie internetową może mieć negatywne skutki dla sklepów i ich klientów, co w konsekwencji będzie również niekorzystne dla hurtowni. Dlatego powinna ona zapewnić wygodny i przejrzysty proces składania reklamacji zakupionego towaru. Każdy zarejestrowany klient hurtowni powinien mieć możliwość:

  • Dodawania nowych zgłoszeń – warto zadbać o gotowy formularz zgłoszeniowy, dzięki któremu parter zobaczy, jakie dokładnie informacje są wymagane do przyjęcia i poprawnej realizacji jego zgłoszenia;

  • Generowania dokumentów do wydruku w PDF – przy każdym stworzonym zgłoszeniu powinna być możliwość wydrukowania potwierdzenia zawierającego zarówno datę, jak i opis usterki;

  • Przeglądu wcześniej zgłoszonych przez siebie reklamacji – każdy klient po zalogowaniu się do systemu ma łatwy dostęp do informacji na temat przebiegu każdej ze zgłaszanych przez siebie reklamacji.

Znakomitym rozwiązaniem jest automatyzacja procesu reklamacji. Wygodnym sposobem jest wysyłka automatycznych wiadomości e-mail lub umieszczanie informacji na koncie zarejestrowanego kontrahenta na stronie hurtowni. Informacje takie powinny dotyczyć postępów w rozpatrywaniu jego zgłoszonej reklamacji, a to z pewnością zwiększy jakość obsługi klienta i pozytywie wpłynie na wizerunek hurtowni.

 

Automatyzacja reklamacji działa też na korzyść hurtowni, ponieważ umożliwia sprawdzanie listy najczęściej psujących się towarów. Można zweryfikować, które produkty kontrahenci zwracają najczęściej i z jakiego powodu. Dzięki takiej analizie łatwiej ocenić, które towary ze swojej oferty można usunąć i w ten sposób – ograniczając koszty – zwiększyć zyski hurtowni.

 

Znowu ta integracja…

 

Każda hurtownia internetowa, która korzysta z programów F/K, powinna mieć możliwość pełnej wymiany danych pomiędzy platformą internetową a systemem finansowo-księgowym. Przy tak olbrzymiej liczbie poszczególnych czynności, jakich wymaga realizacja zamówienia, nie sposób uniknąć błędów i przeoczeń, dlatego potrzebna jest automatyzacja pracy, eliminująca „ludzkie” omyłki.

Najbardziej pożądaną̨ funkcją dla hurtowni internetowej jest bieżąca, automatyczna synchronizacja, która zadba o zgodność stanów magazynowych w hurtowni internetowej z wewnętrznym programem F/K. Oznacza to, że w sytuacji, gdy hurtownia prowadzi też sprzedaż stacjonarną i sprzedaje np. 100 różnych pozycji asortymentowych w 100 różnych transakcjach dziennie, nie ma potrzeby wprowadzania zmian stanów magazynowych offline i online. Aplikacja zrobi to automatycznie. Oszczędność czasu i środków finansowych staje się wtedy niewyobrażalnie duża.

Zadziwiające jest, jak wiele hurtowni internetowych ręcznie przenosi dane wszystkich zamówień internetowych do programu finansowo-księgowego, aby w taki sposób dokonać korekty stanów magazynowych i fakturowania. Jest to niezwykle czasochłonne i pozostawia problem synchronizacji stanów magazynowych. Ciągłe pilnowanie zgodności magazynów w obu systemach z osobna jest nie lada wyzwaniem. Dlatego warto wykorzystać aplikację, która pozwoli na obsługę magazynu i fakturowanie w ramach jednego systemu. Przykładem takiej aplikacji jest IAI Bridge, dzięki której hurtownik z łatwością wystawi dokumenty sprzedażowe do wszystkich transakcji, wprost z programu F/K.

Automatyczne aktualizacje transakcji i stanów magazynowych są niezbędne w każdej profesjonalnej hurtowni. Bez automatyzacji łatwo o błędy wynikające z czynnika ludzkiego, które mogą mieć poważne konsekwencje. Prezentowanie w hurtowni internetowej stanów magazynowych niezgodnych ze stanami dostępnymi w stacjonarnej hurtowni będzie blokowało lub bardzo opóźniało możliwość realizacji zamówień. Dodatkowych problemów przysporzy korygowanie błędnie wystawionych i ręcznie przepisywanych do programu finansowo-księgowego dokumentów sprzedażowych. W konsekwencji ciągłych pomyłek hurtownia może stracić zaufanie klientów, dlatego wykorzystanie wspomnianej aplikacji powinno stać się koniecznością, a nie powinnością.

 

Słowo podsumowania

 

Dotarliśmy do końca porad najważniejszych „must have” hurtowni. Należy pamiętać, że wszystkie aspekty przedstawione w trzech częściach poradnika są tak samo ważne i powinno się im poświęcić tyle samo uwagi. Stanowią one elementy składowe profesjonalnej hurtowni internetowej. Kluczowym słowem powinna być tutaj integracja, ponieważ elementy muszą bowiem współgrać ze sobą i stanowić nierozerwalną całość. Wykorzystanie tylko kilku przedstawionych elementów, które nie będą ze zintegrowane, nie pozwoli hurtowni wykorzystać swojego pełnego potencjału.

 


Artykuł pochodzi z magazynu Mensis.pl nr 24. Autorem artykułu jest Natalie Palacz z IAI-shop.com


Zostaw odpowiedź