fbpx

Spadają obroty? Masz kiepską opinię!

Takie, przynajmniej częściowe wnioski płyną z badania, które przeprowadziło PBS na zlecenie Obserwatorium Zarządzania z okazji Światowego Dnia Konsumenta. Badania pod tytułem „Jak rekomendacje wpływają na zysk Twojej Firmy” wykazały, że istnieje wyraźna relacja pomiędzy jakością obsługi klienta a dochodowością.

Kiedy poprawia się jakość relacji z klientem, poprawiają się również wyniki finansowe firmy – zarówno jeśli chodzi o przychody, jak i zysk netto.

 

Według informacji Obserwatorium Zarządzania problem rezygnacji z zakupu usług lub produktów dotyczy ponad 5.5 miliona dorosłych Polaków. Co oznacza, że rocznie firmy mogą globalnie tracić kwoty rzędu 5 miliardów złotych na rzecz swoich konkurentów i to tylko w 11 branżach, które poddano badaniu.

 

Z wyników badania wynika, że problem rekomendacji zakupowych „dotyka” co piątego Polaka, który przynajmniej raz zdecydował się na zakup zgodny z rekomendacją. Ponad połowa respondentów (59%) z rekomendacji skorzystała więcej niż raz, a co szósta osoba (16%) – co najmniej 4 razy.

 

Co ciekawe, aż 40% tego typu zakupów dokonywanych jest w branży spożywczej. Jakkolwiek dziwnie to zabrzmi to Polacy kupując mleko, szynkę i marchewkę wsłuchują się w głos swoich znajomych. W drugiej kolejności rekomendacje kształtują zakupy w branży uroda i usługi kosmetyczne – tutaj odsetek osób, które kupiło dzięki czyjejś poradzie wynosi 25%. Trzecia była branża odzieżowa (18% wskazań) oraz opieka medyczna (17% wskazań).

 

Według informacji Obserwatorium Zarządzania łączna roczna wartość decyzji zakupowych opartych na rekomendacjach wynosi 24 mld złotych. Równolegle z korzystaniem z rekomendacji konsumenci są coraz bardziej skłonni do rekomendowania. W ciągu minionego kwartału produkt lub usługę zarekomendował co 4 respondent (24%).

 

Na koniec trochę mniej pocieszająca informacja:

„Coraz bardziej świadomy polski Konsument potrafi również dzielić się negatywnymi opiniami. Tylko w ciągu minionych 3miesięcy co 6 badany (17%) odradził produkt, firmę lub usługę. Jest to wartość tym bardziej znacząca, że siła głosów negatywnych jest zawsze większa niż pozytywnych. Na zrównoważenie pojedynczego negatywnego głosu przypaść musi kilka rekomendacji”.

 

 

Zostaw odpowiedź