fbpx

Sprzedaż wielokanałowa, czyli jedno miejsce wiele możliwości

70% internautów w Polsce, którzy wykorzystują sieć do zakupów, jest olbrzymią szansą i wyzwaniem dla sprzedawców detalicznych. Klientów do e-sklepów przyciągają głównie łatwy dostęp do szerokiego asortymentu oraz oszczędność czasu i pieniędzy.

Według badań Centre for Retail w 2012 roku obroty polskiego handlu internetowego osiągnęły kwotę 22,9 mld zł. Tak powszechnie wykorzystywany e-handel wpłynął na zmianę zachowań konsumentów i zredefiniował ich potrzeby. Klienci są bardziej świadomi siły, jaką dają im nowoczesna technologia i nieograniczony dostęp do internetu. Są wymagający jak nigdy wcześniej.


 
Crosschanneling to proces, który wymaga ciągłego szukania nowych i optymalizowania starych kanałów dystrybucji i kontaktu z klientem. Trzeba zrozumieć, że to sklep jest dla klienta, a nie odwrotnie. Dlatego konsument musi mieć możliwość wyboru i swobodnego przełączania się między kanałami sprzedaży. Przykładowo E-Megasport.com umożliwia składanie reklamacji, wymianę i odbiór osobisty towarów zamówionych online bezpośrednio w sklepie. E-Megasport.com dostosował w ten sposób ofertę do wymagań swoich klientów i jest tam, gdzie oczekują tego klienci.

 Jedno miejsce, wiele możliwości
 
Bijącym sercem ujednoliconej komunikacji marketingowej jest system, który łączy wiele kanałów sprzedaży wraz z szerokim zestawem narzędzi marketingowych. Profesjonalnie zintegrowany system pozwala na swobodne dodawanie i usuwanie różnych kanałów sprzedażowych oraz badanie ich efektywności. Istotą zintegrowanego systemu dla marketingu wielokanałowego jest m.in. np.: możliwość zarządzania w jednym miejscu pozycjonowaniem, programem partnerskim oraz lojalnościowym i prowadzenie sprzedaży na wielu frontach.
 
Wykorzystywanie sprzedaży wielokanałowej jest przydatne dla klienta tylko wtedy, gdy sklep oferuje wygodny dla konsumenta kanał zakupowy. Zatem sklep internetowy powinien udostępnić różne formy i systemy płatności oraz możliwość wyboru pośredników usług kurierskich. Konsument musi w łatwy i szybki sposób dotrzeć do wyszukiwanych produktów. W tym celu należy pamiętać o pozycjonowaniu naturalnym (SEO) oraz reklamie płatnej w wyszukiwarkach (SEM). Innymi sposobami na dotarcie do produktu będą portale aukcyjne, porównywarki cen, katalogi firmowe czy serwisy opinii. Klienci oczekują też możliwości zakupów na portalach społecznościowych, szczególnie Facebooku.
W Polsce jest 9,2 mln użytkowników Facebooka, z czego 6% kupiło produkt za
pomocą portalu. Sklepy na Facebooku mają duży potencjał sprzedażowy, dlatego warto zadbać o ich integrację ze sklepami internetowymi.
 
Często wykorzystywanym kanałem sprzedażowym są programy lojalnościowe. Przede
wszystkim programy lojalnościowe są kuszące dla klientów i zwiększają szanse,
że zdecydują się oni na kolejne zakupy. Profesjonalny system łączy świat wirtualnych zakupów ze sprzedażą tradycyjną. Dlatego coraz częściej sprzedawcy wykorzystują
systemy, które identyfikują klienta przez karty lojalnościowe wydawane w tradycyjnych sklepach. Następnie prezentują spersonalizowaną ofertę oraz treści, często poradnikowe, dla tego klienta w internecie. W myśl zasad grywalizacji klient wciągany jest w grę ze sklepem, co powoduje jego większe zaangażowanie i tworzy pozytywne doświadczenie zakupowe.
 
Personalizacja i rytuały
 
Klienci wymagają spersonalizowanego przekazu pod ich konkretne potrzeby.
W tym celu dobrze sprawdzają się wiadomości triggerowane. Dobrym przykładem wykorzystania tego narzędzia jest sklep Merg.pl. Za pośrednictwem wiadomości triggerowanych wysyła on kody rabatowe z okazji urodzin klienta i proponuje pomoc, w przypadku gdy klient opuścił koszyk bez złożenia zamówienia. Dzięki temu kanałowi Merg.pl tworzy też kampanie złożone z wielu wiadomości, przy czym każda wiadomość adresowana jest do innej grupy odbiorców. To umożliwia personalizację treści w zależności od tego, kto jest adresatem, i zwiększa skuteczność dotarcia komunikatu, którym odbiorca będzie faktycznie zainteresowany.
 
Oferując różne kanały sprzedaży, należy pamiętać, że klienci szukają doświadczeń zakupowych, które kojarzą im się z wizerunkiem marki i oczekiwaniem, jakie mają wobec jakości obsługi. Sprzedaż wielokanałowa powinna kreować rytuały, które pasują do wizerunku marki. Przykładem jest sklep Westwing.pl, którego oferta jest kierowana do klientów poszukujących wyjątkowych rzeczy, jakie nadają domowym wnętrzom charakter. Właściciele sklepu zdecydowali się na zamknięty sklep internetowy, co oznacza, że tylko osoby, które się do niego zarejestrują, mogą przeglądać ofertę sklepu i dokonać zakupów. Taki sposób sprzedaży kojarzy się z wyjątkowością, luksusem i prestiżem, czyli dokładnie
odzwierciedla wizerunek firmy Westwing.pl, z którym identyfikują się klienci.
 
„Dotknij” produktu online – ROPO zły?
 
Nie jest ważne, w jaki sposób klient dokonuje zakupu i płatności. Czy konsument obejrzy produkt w sieci i kupi w sklepie, czy odwrotnie, liczy się zysk dla sprzedawcy. Dlatego efekt ROPO (Research Online Purchase Offline) nie jest zły, ponieważ otwiera nowe możliwości na dotarcie do jeszcze większej grupy odbiorców. Jeśli przykładowo uczniowie oglądają ofertę sklepu na smartfonie w komunikacji miejskiej, to ze względu
na brak konta lub karty kredytowej nie kupią danego produktu przez sieć, tylko
w sklepie, używając gotówki. Sklep mobilny w tym przypadku jest elementem, który łączy świat wirtualnych zakupów z tradycyjnymi. Efekt ROPO jest w takim razie ewidentnym
zyskiem.
 
Dlatego w strategii sprzedaży wielokanałowej nie można pominąć kanału mobilnego. 27% Polaków używa smarfonów, z czego 40% stanowią internauci. Do tego liczba odsłon mobilnych na polskich serwisach internetowych osiągnęła poziom 1 miliarda wejść miesięcznie. Jest to ogromny potencjał dla m-commerce, dlatego ważna jest jego dobra i funkcjonalna strona mobilna. Dla zabieganych klientów sklep mobilny pozwala na robienie wygodnych zakupów w nieosiągalnych wcześniej miejscach i czasie – np. stojąc
w korku, w autobusie czy znad brzegu morza. Korzystanie ze strony mobilnej jest wygodniejsze od aplikacji. Używając tej pierwszej, klient może szybciej znaleźć konkretną informację, np. przez Google, a sprzedawca łatwiej zaktualizować ofertę.

 


Pełna treść artykułu została opublikowana w magazynie Mensis.pl nr 18. Autorem artykułu jest Natalie Palacz.


Zostaw odpowiedź