fbpx

Start e-commerce w dużej organizacji

E-commerce staje się nieodłączną częścią naszego codziennego życia. Wybieramy zakupy w internecie nie tylko kierując się niższą ceną, ale wygodą i praktycznością takiego rozwiązania. Dostrzegają to firmy – właściciele znanych marek, które ugruntowały swoją pozycję w handlu tradycyjnym i poszukują nowych możliwości wzrostu.

Ewangelizacja

W dużych organizacjach, inaczej niż w przypadku start-upów, spotykamy się z ugruntowaną już strukturą, podziałem na departamenty, działy, grupy robocze itd.

Pojawienie się nowej komórki wewnątrz organizacji budzi zainteresowanie, ale może także rodzić obawy obecnych współpracowników. Działy serwisowe (nie sprzedażowe) może męczyć zwiększony nakład pracy, zaś działy sprzedażowe będą obawiać się podbierania klientów, czyli kanibalizacji. Dla zarządzającego e-commerce kluczową kwestią w pierwszym okresie staje się ewangelizacja i integracja miękka, czyli zbudowanie relacji wewnątrz organizacji.
Ewangelizacja to nic innego jak wyjaśnianie zarządowi i pracownikom czym tak naprawdę jest e-commerce, jak przysłuży się firmie i jak ważne jest ich wsparcie i zaangażowanie w jego dynamiczny rozwój. Kluczowym elementem staje się przekonanie, że zarówno offline, jak i online klient jest ten sam, a obrany kierunek ma przyczynić się do wzrostu sprzedaży i jest wyjściem naprzeciw oczekiwaniom klientów. Potencjalne opory i strach przed zabraniem klientów najlepiej rozwiać liczbami oraz efektem ROPO (research online purchase offline). E-sklep staje się więc nowym środkiem komunikacji, który przyciągnie klientów do sklepów stacjonarnych.

Umiejscowienie e-commerce w strukturze firmy

Do kogo powinien raportować szef e-commercowej komórki i jaką powinien mieć autonomię, to decyzja, którą musi podjąć zarządzający firmą. Z jednej strony e-sklep to nowy kanał sprzedaży, z drugiej zaś poprzez działania w online marketingu i komunikację z klientami możemy podciągnąć go pod marketing. Żadne z tych rozwiązań nie będzie jednak korzystne dla rozwoju e-biznesu. Jako część działu sprzedaży może być marginalizowany przez mniejsze obroty (zaczyna się w końcu od zera), zaś jako część marketingu może budzić napięcia w sposobie komunikacji i kreacji bannerów (banner w e-marketingu ma sprzedawać, a nie podobać się klientom). Najlepszym rozwiązaniem jest w tym wypadku stworzenie niezależnego, równoległego do innych działu o znacznym stopniu autonomii, raportującego bezpośrednio do zarządzającego przedsiębiorstwem. Po pierwsze pokazuje to, że e-commerce jest strategicznym kanałem, po drugie pozwoli to samemu zespołowi skuteczniej walczyć o swoje racje.

Motywacja i miękka integracja

W większości dużych organizacji pracownikom stawiane są cele (miesięczne, kwartalne, roczne), na podstawie których następuje ocena pracownika. Jest to idealne miejsce, aby osoby powiązane i współpracujące zachęcić do stania się współodpowiedzialnymi za wyniki e-commerce. Chęć wzajemnego przeszkadzania, walki czy niezdrowej rywalizacji zostaje ograniczana, a chęć głębszej współpracy i wspólne dążenie do osiągnięcia wytyczonych celów nabiera realnego wymiaru.
Równolegle ze stawianiem celów należy zintegrować nowy e-commercowy dział ze wszystkimi pracownikami. Cytując Terecjusza „Homo sum; humani nihil a me alienum putto” czyli człowiekiem jestem i nic co ludzkie nie jest mi obce każdy dział i pracownik powinien wytworzyć dobre relacje z otoczeniem. Pomocne może być przy tym zajmowanie wspólnej przestrzeni biurowej (tzw. open space), wyjazdy integracyjne, wspólne warsztaty i celebracja sukcesów oraz częste spotkania – zarówno operacyjne jak i statusowe, gdzie podsumowywane są wyniki za miniony okres.

Outsourcing

Nie wszystko trzeba i należy robić na własną rękę, zwłaszcza w przypadku gdy dział e-commerce liczy niewiele osób. Agencje i firmy zewnętrzne wyspecjalizowane w konkretnych obszarach posiadają doświadczenie zdobyte przy obsłudze wielu podmiotów i zwłaszcza w pierwszych okresach rozwoju są niezastąpioną skarbnicą wiedzy. Początek działalności to także nieustanne raportowanie i prezentacje oraz wypracowywanie procedur, procesów itd. Natłok bieżących działań może opóźniać wdrożenie nowych aktywności czy projektów, dlatego pomoc ze strony zaangażowanej i doświadczonej agencji jest niezastąpiona.

Zostaw odpowiedź