fbpx

W jaki sposób najszybciej odniesiesz sukces online? Wnioski z obserwacji

Z racji swojej kariery zawodowej, od kilkunastu lat jestem związany ze światem online – przede wszystkim ze sprzedażą, w jej rozmaitych formach. Poproszono mnie o podzielenie się kilkoma uwagami, które mogą przyspieszyć sukces online, nie tylko w obszarze tzw. twardej sprzedaży. Aby zilustrować głębsze prawdy, opiszę kilka moich doświadczeń, z których wnioski są aktualne do dziś.

Pierwsze doświadczenia ze sklepem internetowym miałem w 2000 r., gdy pracowałem jako dyrektor strategii w Sklepie Wirtualnej Polski S.A. (obecnie nie istnieje). Wówczas mieliśmy 20% rynku na 950 istniejących sklepów, co było niezłym wynikiem.

Kluczem do sprzedaży była, oczywiście, konwersja, czyli udział ilości kupujących klientów do ilości wszystkich, którzy weszli na stronę sklepu.

Wykonaliśmy wówczas badania fokusowe – zupełnie nowatorskie jak na tamte czasy.

Siadaliśmy za paniami z księgowości prosząc, aby znalazły jakiś produkt w naszym sklepie i złożyły zamówienie. Do dziś pamiętam, jak podnosiło nam się ciśnienie, kiedy panie błądziły po – wydawałoby się – prostym sklepie. My siedzieliśmy w tym od dawna i znaliśmy wszystko na pamięć, tymczasem dla nich był to labirynt nie do przejścia.

Pomyśleliśmy wtedy, że jeśli dostosujemy system sprzedażowy właśnie do tych pań, to każda inna grupa sobie poradzi.

Oto kilka sugestii, wynikających z naszych spostrzeżeń.

Po pierwsze, nasi klienci nie przewijali ekranu. Dlatego button zamówienia i koszyk zawsze powinny znajdować się na pierwszym ekranie, bez konieczności przewijania.

Po drugie, klienci mieli trudności z odnalezieniem buttona zamówienia. Sytuacja się poprawiła, kiedy powiększyliśmy go trzykrotnie i daliśmy w kolorze czerwonym. Nie sposób było go ominąć. Dzięki temu sprzedaż wzrosła.

Po trzecie, zauważyliśmy, że klienci porzucają zamówienia. Wychodzili z przedostatniej strony, uważając, że zamówienie „poszło”. Następnie dzwonili z pytaniami i pretensjami, że zamówili towar i go nie dostali. W tym wypadku zastosowaliśmy dwie rzeczy:

  • na przedostatniej stronie dodaliśmy wyraźny tekst na środku: „Aby zakończyć transakcję, KLIKNIJ TUTAJ – w przeciwnym wypadku zamówienie nie będzie złożone”.
  • zmodyfikowaliśmy formularz w taki sposób, żeby klienci zostawiali swój numer telefonu. Dzięki temu, w przypadku samej tylko próby zamówienia bardziej wartościowego towaru (i porzuceniu koszyka), z naszej strony wychodził telefon lub e-mail do klienta z pytaniem, co się stało, oraz z propozycją ponowienia oferty zakupu.

Podsumowując – jeśli nie badasz, co Twoi klienci robią na stronie e-sklepu, i nie wiesz, z czym mają trudności, tylko z powodu małej funkcjonalności systemu zakupowego możesz tracić wiele transakcji i zysku.

Często widzę niewielkie buttony (lub jedynie linki tekstowe „zamów”) i wiem, że rzeczywista sprzedaż w tym sklepie mogłaby być o kilkanaście, a nawet kilkadziesiąt procent wyższa.

Środowisko sprzedaży internetowej jest specyficzne. Do dziś dominujący głos mają informatycy, dla których liczy się architektura i zaplecze, a nie front end (witryna) sklepu. Wyobraź sobie sytuację, w której do Twojego sklepu trudno wejść, trudno cokolwiek w nim znaleźć, złożenie zamówienia jest skomplikowane, a na dodatek kasa jest ukryta. Kiedy zrozumiesz, że tak właśnie postępujesz z klientami w Twoim sklepie online, znajdziesz się bliżej sukcesu sprzedażowego.

Dlatego namawiam do odważnego i bardzo ważnego kroku – przeprowadzenia podobnych badań na klientach sklepu internetowego. Zazwyczaj wystarczą 3-4 osoby z grupy, która może mieć trudności z poruszaniem się po Twoim sklepie. Przyjrzyj się, z jakich segmentów pochodzą klienci i z czym mogą mieć problemy. Dzięki termu przestaniesz utrudniać klientowi złożenie zamówienia.

Drugi przykład jest bardziej aktualny, zaledwie sprzed kilku tygodni.

W ostatnich latach zajmowałem się m.in. badaniem czynników sukcesu w inwestowaniu. W tym celu kontaktowałem się z ludźmi z całego świata, którzy odnieśli sukces w inwestycjach. W efekcie powstał dość zaawansowany model przejścia od początkującego inwestora do eksperta w inwestowaniu. Zidentyfikowaliśmy kilka etapów tej ścieżki, podaliśmy też sposoby na jej skrócenie. Pojawiło się tu kilka przełomowych, jak sądzę, odkryć.

Na podstawie tych badań przygotowałem program darmowego szkolenia „Jak najszybciej dojdziesz do stałych zysków z inwestowania/tradingu?” (tego typu szkolenia robiłem wcześniej po 3 tys. zł) – w zamyśle kilka godzin nieudostępnionej nigdzie wiedzy, pokazującej, jak sukces w inwestowaniu wygląda od kuchni. Uczestnik otrzymywałby dostęp do tego szkolenia po zapisaniu się na listę mailingową i wypełnieniu ankiety (10 pytań, odpowiedź trwa mniej niż kwadrans).

Do współpracy pozyskałem znaczących partnerów, jako patronów, co dawało mi dodatkową reklamę. Ponieważ szkolenie miało być promowane w radiu i telewizji, całość ustawiłem pod łatwym do zapamiętania adresem: www.111.pl.

Ktoś mógłby zapytać, co to ma wspólnego z klientami w sieci.

Otóż ma, i to wiele. Mając na uwadze swoje wcześniejsze doświadczenia w sklepie internetowym, pomyślałem, że zrobię niewielki test – takie wstępne badanie, na które odpowiedziało 100 osób. Wyniki były dla mnie bardzo zaskakujące. Pomimo iż profil badanych pasował (byli wśród nich zarówno początkujący, jak i zaawansowani inwestorzy), to jednak ich odpowiedzi pokazały dobitnie, że w moim wspaniałym modelu nawet ci, którzy siedzą w temacie po 2-3 lata, są nadal początkujący. Wielu z nich nie znało podstaw, i chociażby z tego powodu nie byli w stanie odnieść sukcesu.

Był to dla mnie kubeł zimnej wody – przykład na to, jak „zakochałem się w produkcie”. Jest to, niestety, dość typowe zachowanie: jako specjaliści od czegokolwiek, bardzo szybko tracimy kontakt z naszymi klientami.

Warto zwrócić uwagę, że za pomocą tej ankiety badałem ludzi, którzy już znali temat, a przez radio i telewizję miałem zamiar dotrzeć do osób początkujących (!). W efekcie musiałem zmienić program i położyć znacznie większy nacisk na podstawy. Zagadnienia zaawansowane, które w zamyśle miały stanowić ok. 70 proc. szkolenia, po zmianach nie mogły stanowić więcej niż 50 proc. I w dodatku musiały być podane w bardzo prosty i zrozumiały sposób. Musiałem zmienić praktycznie wszystko. Jedna prosta ankieta wywróciła do góry nogami mój projekt, pokazując mi że jako specjalista odszedłem daleko od … problemów klientów.

Dlatego po raz kolejny namawiam do przygotowania prostego badania – badania funkcjonalności, w którym, jako sprzedawca internetowy, powinieneś uczestniczyć, żeby mieć kontakt z rzeczywistością. Tego bezpośredniego doświadczenia nie uzyskasz czytając raporty analityczne z usability. Przyjrzyj się temu osobiście.

Postaraj się też dokładnie poznać problemy swoich klientów. Przyjrzyj się, w którym miejscu pojawia się Twój produkt, z czym klient może mieć problem i czy dajesz mu rozwiązanie tego problemu. Poznasz w ten sposób realia, sposób myślenia klienta, zdobędziesz wgląd w czynniki, które skłaniają go do zakupu albo od tego zakupu powstrzymują. Ta bezcenna wiedza z pierwszej ręki zaprocentuje w tym i każdym następnym przedsięwzięciu, w którym będziesz brać udział.

Internet to specyficzne medium – niesie ze sobą łatwość oderwania się od klienta i „bezpieczeństwo” siedzenia w zamkniętym pokoju, z dala od ludzi, wśród mruczących i migających światełkami serwerów. I tak naprawdę daje tylko iluzję rozumienia tego, co się dzieje z klientem. Iluzję, która pryska, gdy wyjdziesz z tego pokoju i zrozumiesz, że sieć i kontakt przez nią jest potężnym filtrem wartościowych informacji.

Kiedy zrobisz ten dodatkowy krok w kierunku klientów – czy to za pomocą rozmów osobistych, telefonicznych, czy grupowych ankiet – znajdziesz się w innym, bardziej realnym świecie.

Odpowiadając jednym zdaniem na pytanie z tytułu: w jaki sposób najszybciej odniesiesz sukces online, powiem po prostu: Przygotuj listę kilku pytań i zadaj je potencjalnym oraz aktualnym klientom. Dzięki termu znajdziesz się w zupełnie innym punkcie i od tej pory będziesz wiedział, że internet zamiast łączyć – dzieli i zamyka nas w bezpiecznych pokojach samozadowolenia i zakochania w produkcie, systemie, rozwiązaniu IT.

Najlepsza rada, jaką mogę Ci dać, to: „odkochaj się” w produktach, rozwiązaniach, systemach, a w najbliższych miesiącach skup się na swoich klientach i ich problemach. Postaraj się zrozumieć kim są, co ich boli, co nakręca i jak wygląda ich proces decyzyjny, prowadzący do transakcji lub od niej powstrzymujący.


Autorem artykułu jest Dariusz Świerk www.111.pl


Zostaw odpowiedź