fbpx

Wywiad z Anielą Hejnowską Groupon Polska

Wywiad z Dyrektor Zarządzającą Groupon Polska opublikowaliśmy na łamach 18 wydania magazynu Mensis.pl.

Krzysztof Rdzeń: Zakupy grupowe zwolniły, wyceny giełdowe spadły, dane
dotyczące zasięgu nie są tak korzystne, jak w analogicznym okresie roku ubiegłego.
Co to wszystko oznacza dla Groupona?

Nie możemy rozmawiać o sytuacji na giełdzie, ale z chęcią odniesiemy się do innych
liczb. Groupon powiększył w ostatnim roku swój biznes o 35%, co uważamy za wynik świetny. Niewiele jest firm, które w obecnych warunkach globalnej ekonomii mogłyby się pochwalić takim wzrostem. Mamy ponad 200 mln subskrybentów oraz ponad 41 mln aktywnych klientów i wskaźniki te z kwartału na kwartał rosną.
 

Mówiąc o zasięgu, mamy na myśli, że zmiany w liczbie osób odwiedzających
nasze strony nie oznaczają spadku liczby realnych klientów, ponieważ Groupon ma
nie tylko stronę internetową, lecz także codzienny newsletter, który obecnie trafia
do blisko połowy użytkowników internetu w Polsce. O ile więc w ciągu ostatnich 2 lat ruch na naszej stronie się zmniejszył, według różnych szacunków o 30–50%, o tyle liczba subskrybentów wzrosła w tym czasie o blisko 300%! Nasi klienci zapoznają się z nowymi ofertami już w skrzynkach e-mailowych i na naszą stronę wchodzą głównie po to,
aby dokonać zakupu.
 
Model biznesowy Groupon dojrzał, a wielu waszych konkurentów z rodzimego rynku wygasiło swoją działalność – dlaczego?
 
W wyobrażeniu wielu osób Groupon to prosta strona internetowa zarządzana przez niewielki zespół, a wstawianie na nią ofert nie wymaga zaawansowanego know-how. Osoby odwiedzające nasze biuro są zaskoczone tym, jak liczny jest nasz
zespół i jak wiele jest w nim działów mających istotny wpływ na poprawne
funkcjonowanie całej firmy, z których istnienia nawet sobie nie zdawały sprawy.
Bez przemyślanych procesów wewnętrznych oraz efektywnej struktury nie da się na dłuższą metę działać na tym rynku. Niestety, takiego podejścia zabrakło twórcom wielu serwisów usiłujących kopiować nasz model – tylko kilka przetrwało próbę czasu i rynku.
 
Prowadzenie dobrej, wartościowej platformy zakupowej, jaką jest Groupon, wymaga odpowiedniego wsparcia technicznego i merytorycznego profesjonalnego zespołu.
Kapitał ludzki jest tutaj bardzo ważny, zwłaszcza jeśli weźmiemy pod uwagę, że prowadzony przez nas biznes jest innowacyjny – to my tworzymy rynkowe standardy.
 
Kluczowe znaczenie ma też nasze unikalne know-how, oznaczające przede wszystkim umiejętność budowania trwałych relacji z przedsiębiorcami oraz znajomość rynku,
na którym działają. Paradoksalnie, gdy kolejne podmioty zaliczane do naszej konkurencji wycofują się z ofert lokalnych, my w naszej strategii poświęcamy bardzo wiele uwagi
rynkom lokalnym.
 
Popełnialiście dużo błędów, dochodząc do aktualnej pozycji i wizji tego biznesu
w Polsce? (program „Bezpieczny Groupon”, zwrot pieniędzy po upadkach biur podróży, wpadki z oszustami)
 
Przy tak dynamicznym wzroście i skali ekspansji rynkowej błędy są nieuniknione. Zwłaszcza że mówimy o modelu biznesowym, który sami tworzyliśmy od podstaw. Oczywiście wolelibyśmy, aby te potknięcia się nam nie przydarzyły, ale wyciągnęliśmy
z nich bardzo ważne lekcje, które pomogły w usprawnieniu naszych procedur oraz
komunikacji pomiędzy zespołami. Między innymi zaostrzyliśmy procedury weryfikacji przedsiębiorców oraz wprowadziliśmy system wczesnego ostrzegania o problematycznych ofertach, gdy liczba dotyczących ich reklamacji przekracza określony poziom.
 
Warto też zwrócić uwagę, jak zachowywaliśmy się w przypadku wystąpienia wspomnianych problemów. Nigdy nie pozostawialiśmy naszych klientów bez pomocy,
o czym świadczą choćby milionowe rekompensaty dla klientów współpracujących z nami
upadłych biur podróży w zeszłym roku. Podejście proklienckie oraz propartnerskie jest wpisane w grouponowe DNA. W krytycznych momentach zawsze bierzemy odpowiedzialność za zadowolenie i pozytywne doświadczenie klientów.
 
Proszę też pamiętać, że przypadki, o których głośno było w minionych latach, można policzyć pewnie na palcach dwóch rąk, podczas gdy Groupon każdego dnia wprowadza nawet 80 nowych ofert. To pokazuje ogrom pracy, jaki musimy wykonać, aby upewnić się, że to, co finalnie trafia na naszą platformę, przedstawia odpowiednią jakość i wartość dla klientów. Potwierdzają to także nasze statystyki wewnętrzne: wszystkie zgłoszenia docierające do naszego działu obsługi klientów – reklamacje czy tylko zapytania lub inne
kontakty – dotyczą mniej niż 5% ogólnej liczby z wielu milionów sprzedanych kuponów.
 
Czym jest teraz Groupon i w jakim kierunku będzie podążał przez najbliższe miesiące?
 
Groupon już od ponad roku zmienia swoją strategię biznesową, dostosowując
ją do sytuacji na rynku oraz oczekiwań klientów. Pierwszą dużą zmianą, przeprowadzoną jeszcze w 2011 roku, było wyodrębnienie do osobnych kanałów ofert turystycznych oraz produktowych. Dzisiejszy Groupon stoi na trzech mocnych filarach – Groupon Local z ofertami lokalnych przedsiębiorców, Groupon Travel z ofertami turystycznymi oraz Groupon Shopping z ofertami produktowymi.
 
Słuszność tej decyzji potwierdzają liczby – sam kanał produktowy po pierwszym roku działalności wypracował obroty rzędu 2 mld dol.
 
Drugim, zapoczątkowanym w zeszłym roku, etapem zmian w strategii jest przekształcenie Groupon w biznesowy system operacyjny. Nasze ambicje sięgają o wiele dalej niż tylko dystrybucja kuponów zniżkowych – mamy do zaoferowania naszym partnerom bardzo bogaty i unikalny zestaw narzędzi technologicznych, sprzedażowych i marketingowych, który pozwoli im wypracować lepszą zyskowność i efektywność biznesową. W centrum tego systemu znajduje się globalna platforma e-commerce z ponad 200 mln użytkowników oraz ponad 41 mln aktywnych klientów.
 


Pozostała część wywiadu znajduje się w magazynie Mensis.pl nr 18


 

Zostaw odpowiedź