fbpx

Zapytaj Ich! Jak jedna prosta rzecz może zmienić… wszystko?

No, może nie wszystko, ale na pewno bardzo wiele. Dzisiaj felietonistycznie i krótko, ale jak zawsze bardzo treściwie. Tym razem o tym, jak można zwiększyć przychody i rozwinąć swój biznes poprzez jeden, stosunkowo prosty zabieg. Najpierw powiem Ci, o co w tym wszystkim chodzi, a potem – jak możesz to praktycznie wykorzystać.

Czytam ostatnio bardzo ciekawą książkę, którą polecił mi znajomy przedsiębiorca. W skrócie, książka traktuje o tym, jak efektywnie robić biznes (start up, produkt), który ma realne szanse, aby odnieść sukces. Jednym z głównych wątków, którym autor wręcz krzyczy do czytelników, jest… robienie tego, czego potrzebuje Klient. Banał? A jakże! Ale ilu przedsiębiorców rzeczywiście tak robi?

 

Zwróć, proszę, uwagę na dwa słowa: potrzeba oraz Klient. „Tradycyjne” podejście do biznesu polega mniej więcej na tym, że wpadamy na jakiś pomysł, siedzimy dzień i noc, pracując nad koncepcją, projektem. Potem robimy produkt od A do Z – podoba nam się, jest dokładnie taki, jak zaplanowaliśmy. Następnie wypuszczamy go na rynek, jednocześnie usilnie szukając Klientów, bo trzeba go sprzedać. Nagle okazuje się, że Klientów nie ma, a jak są, to jest ich mało. Coś im się nie podoba, coś jest za trudne, nie działa tak, jak by chcieli, wręcz nie jest im potrzebne. Nie kupują, oddają, idą do konkurencji… O co chodzi? Przecież mamy świetny produkt! Może i tak, ale co z tego, skoro nasi Klienci go nie potrzebują?

Jak to zmienić? Trzeba poznać swoich Klientów, również potencjalnych. Trzeba dowiedzieć się, co oni w Tobie cenią, a co odrzucają. Czego potrzebują i z jakich powodów, a co jest dla nich zbędne, na co nie zwracają uwagi. Kim są ci Klienci, do czego dążą, dlaczego skorzystali z Twojej oferty? To jest charakterystyczne dla „nowego”, efektywnego podejścia do biznesu. Podejścia nastawionego na Klienta od A do Z. Od początku dajesz dokłanie to, co Klient może kupić, bo potrzebuje to kupić. Nie bawisz się w zgadywanie i robienie super-mega-wypasionych produktów, wydając mnóstwo pieniędzy, czasu i pracy.

Nie chcę pisać o tym, jak bardzo istotne jest „nastawienie się na Klienta” i jakie skutki wywołuje jego brak (części zapewne się domyślasz). W tej kwestii zachęcam do przeczytania artykułu Darka Świerka (w bieżącym numerze), w którym znajdziesz ciekawe spostrzeżenia – wprost z praktyki.

 

Agencja marketingowa i wielkie badanie Klientów? NIE!

Nie musisz robić wielkich badań marketingowych ani wynajmować wyspecjalizowanych agencji. Wystarczy, że opracujesz krótką ankietę i wyślesz ją do bazy swoich Klientów oraz Klientów potencjalnych.

W ostatnim miesiącu miałam okazję uczestniczyć w dwóch takich projektach, i w obu wyniki były świetne! Nie dlatego, że pokrywały się z wymarzonymi przez nas, ale dlatego, że Klienci powiedzieli nam, czego chcą i dlaczego. Dzięki temu możemy im to dać. Przygotujemy produkty wg tego, czego Klienci potrzebują, co cenią i czego nie chcą.

W pierwszym projekcie wyrzuciliśmy rzeczy zbędne, położyliśmy nacisk na dopracowanie spełniania potrzeb i eksponowania korzyści, na których zależy Klientom. Wyeliminowaliśmy też elementy słabe. Drugi projekt przyniósł prawdziwy przełom – zmienił nasze myślenie o Klientach. Okazało się, że różnią się od naszego wyobrażenia o nich. Czy to źle? Wprost przeciwnie! Teraz dokładnie wiemy, co i jak robić. Powstała idea na produkt (sądzę, że świetny), czy wręcz biznes. Dzięki jednej ankiecie! 🙂

 

Jak przygotować ankietę?

Opracuj kilka pytań, ale nie za dużo – żeby ilość nie zniechęcała do wypełnienia ankiety. Chodzi przecież o zebranie sporego odzewu. Stawiaj pytania otwarte i nie sugeruj odpowiedzi. Klient ma napisać od siebie, czego potrzebuje. Jeśli zapytasz np. czy woli XYZ w kolorze czerwonym, czy czarnym – będzie się ograniczał tylko do tych dwóch możliwości. A w rzeczywistości być może obu nie znosi i marzy o niebieskim. Lepiej zapytać: w jakim kolorze XYZ wolisz? I tu dać puste pole do wpisania dowolnej odpowiedzi.

Pytaj o rzeczy kluczowe. Jeśli np. sprzedajesz rowery, to zapytaj, do czego rower jest potrzebny. Może się okazać, że masz 80 proc. zwolenników jazdy miejskiej i 20 proc. wyczynowej, podczas gdy Twoje przekonanie było odwrotne. Pytaj, co jest OK, a co powinno się zmienić, aby oferta była jeszcze bardziej dopasowana do potrzeb. Zapytaj, co przeważyło o wyborze Twojej oferty, a nie konkurencyjnej. Pytaj, czy obsługa e-sklepu sprawia kłopoty, a jeśli tak, to jakie. W końcu, daj możliwość zgłoszenia dowolnych uwag czy też zadania dowolnych pytań.

Nie stawiaj pytań o poziom zaawansowania czy znajomości czegoś. Zazwyczaj jest tak, że w swoim mniemaniu jesteśmy na poziomie zaawansowanym, a w rzeczywistości ledwie liznęliśmy temat. Wynika to z naszej nieświadomości oraz ze zwykłej ludzkiej arogancji, która jest w każdym z nas 🙂 Zamiast tego, zadaj pytania, które pozwolą coś wywnioskować, np.: „jak długo się tym zajmujesz”, “jakie masz efekty”, “jak często to robisz?”. Wiedząc, jak długo dana osoba coś robi, i będąc ekspertem z tego tematu, możesz oszacować, na jakim jest poziomie.

Nie twórz pytań, które są Ci bardziej na rękę, bo np. łatwiej będzie coś wdrożyć. Na tym etapie nie ma to znaczenia. Najważniejsze dla Ciebie jest to, czego chcą Twoi Klienci.

 

Znajdź w internecie narzędzie do wysyłania ankiet. Może to być nawet Google Docs lub program mailingowy, z którego korzystasz, albo inny system ankietowy, których jest bardzo wiele w sieci. Umieść tam pytania i roześlij mailing do swojej bazy z prośbą o wypełnienie ankiety.

 

Daj prezent za wypełnienie ankiet – to bardzo ważne. Z jednej strony motywuje on do wypełniania, a z drugiej – jest wyrazem szacunku i formą podziękowania za czas, jaki Klient dla Ciebie poświęcił. Może to być rabat, gratis, dodatkowy darmowy miesiąc abonamentu na usługi, z których Klient już korzysta, materiały edukacyjne itp.

 

Jak interpretować ankietę?

Po zamknięciu ankiety, zbierz odpowiedzi do jednego pliku – tak , aby łatwo Ci było je przeglądać. Do każdego pytania wypisz (lub zaznacz) wszystko, co się pojawia – hasłowo. Rób notatki – możliwe, że już na tym etapie pojawią się ciekawe pomysły. Z pytań otwartych zbierz dodatkowe informacje. Po kilku (-nastu) pytaniach zapewne zauważysz, że odpowiedzi zaczynają się powtarzać. Im częściej, tym lepszy sygnał, że na tę rzecz należy zwrócić szczególną uwagę.

 

Ponownie nie miej dla siebie litości – wypisuj dokładnie to, o czym piszą Klienci, a nie to, co jest Ci bardziej na rękę. Dzięki temu nie sprowadzisz się z powrotem do punktu wyjścia.

 

Kluczowy moment… weź się do roboty

Posortuj wyniki według tych, które powtarzają się najczęściej, i zacznij wdrażać zmiany – począwszy od tych, które mogą najszybciej przynieść korzyści Twojemu biznesowi . Może się okazać, że trzeba od nowa przemyśleć produkt, a być może wystarczy tylko kilka zmian. Jeśli np. Klienci często narzekają, że mają kłopot ze skończeniem zamówienia, szybko to popraw. Drobiazgi, mające drugorzędny wpływ na lojalność Klientów i generowanie przychodów, zostaw na później.

 

A co później? Sprawdź, jak zmienił się Twój biznes – więcej zamówień, przychodów, mniej reklamacji… i po jakimś czasie znowu zrób ankietę. Zobacz, czego tym razem potrzeba, i znów ulepszaj swój biznes.

 

Stwórz własne koło doskonałości

PS. Książka, o której pisałam na początku, to „The Lean Startup” Eric’a Ries’a. Polecam! 🙂

 

Zostaw odpowiedź